LES RAFFINEURS: Comment gérer les pics d’activité de son support client quand on est un E-shop qui propose un large catalogue produits de plusieurs marques ?

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Trouvez les meilleures inspirations de cadeaux pour faire plaisir à vos proches !

Depuis 2014, l'E-shop des Raffineurs s’efforce de proposer une sélection d’objets et d’accessoires aussi intéressante que variée pour dénicher un cadeau autant pour homme que pour femme ! Qu’il s’agisse d’un cadeau insolite, d'exception ou encore un cadeau coup de cœur, vous y trouverez certainement votre bonheur. Ils proposent également des expériences à vivre à Paris, à Lyon et dans toute la France. 

Aujourd’hui, ce sont plus de 500 produits de 200 marques différentes dénichées dans une quarantaine de pays qui sont à retrouver sur leur site ou à découvrir dans leurs boutiques cadeaux à Paris, à Lille et à Nantes.

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Ca ressemble à quoi la gestion du service client des Raffineurs ?

Etre un E-shop comme les Raffineurs présente de nombreux atouts pour le client final qui a accès à une très large gamme de produits à des tarifs différents, mais également pour les marques présentent sur la plateforme, car elles peuvent

bénéficier :

  • d’une exposition plus large de leurs produits via l’audience générée sur les Raffineurs

  • des actions de promotion mises en place

  • de fonctionnalités offertes qui leur permettent de mieux servir leurs clients (gestion des stocks, recherche de produits chez un autre vendeur, etc.)

  • D’un environnement technique qui garantit la sécurité des transactions, ce qui permet au vendeur de se reposer sur les Raffineurs

Cependant, gérer le service client avec un aussi large catalogue produits de différentes marques est complexe, car avec 3 acteurs impliqués dans les échanges entourant une vente ou le SAV il existe une multiplicité d’interactions possibles comme par exemple :

  • sur la garantie d’un produit : Client + Eshop + Vendeur

  • sur l’utilisation du E-shop: Client + Eshop

  • litige sur un défaut de stock : Eshop+ Vendeur

  • des retours produits  : Client + Vendeur 

Pour offrir un service de qualité avant, pendant et après la vente, il y a donc une nécessité de bien orchestrer ces différents acteurs entre eux et de centraliser au maximum les demandes via des outils de gestion client performants, pour que l’expérience globale du client avec la plateforme soit totale et réussie.

 

Comment Les Raffineurs ont pu maintenir un haut niveau de service client à l’approche de Noël avec Onepilot ?

A la tête du service client des Raffineurs et Petits raffineurs ? Sophie Boileau, arrivée en octobre 2020 dans l’équipe.

À l’année, ce sont 4 chargées de relation clients qu’elle encadre, dont le temps est réparti entre l’opérationnel pour apporter des réponses à toutes les demandes et l’amélioration du service tant en termes de process que d’outils.

Mais à l’approche des fêtes de fin d’année, les équipes ne sont pas suffisamment nombreuses pour pouvoir gérer le volume de demandes des clients.

“On a vraiment un volume qui monte en flèche à partir de novembre, c’est une période très courte, mais intense pour notre service, pendant laquelle nous faisons face à des enjeux à la fois humain, mais également de qualité sur les réponses apportées. C’est pour pallier à ces ressources humaines que nous avons fait appel à Onepilot”, Sophie Boileau, Les Raffineurs.

 

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Scaler ses équipes et étendre les horaires de son support client avec des agents externes 

A l’année le support client des Raffineurs est ouvert de 10h à 18h, du lundi au vendredi, mais durant la période de Noël, le nombre de demandes peut passer de 2 000 à...

15 000 par mois !

Se dresse alors plusieurs enjeux pour l'E-shop : conserver la qualité et la productivité de son service client malgré un volume de tickets conséquent, maintenir un temps de réponse moyen de moins de 24h et un CSAT supérieur à 94%. Pour la 3ème année consécutive, Les Raffineurs ont fait appel aux agents de Onepilot afin de renforcer ses équipes sur une courte période et d’étendre les horaires de son service de 8h à 1h du matin en semaine, ainsi que durant les week-ends. 

“Cela permet de traiter le surplus de demande sur des plages horaires beaucoup plus étendues. C’est difficile autrement de demander à des équipes internes d’aller au-delà de 22h et cela représente des coûts supplémentaires. Avec Onepilot on est facturé au ticket traité peu importe l’heure, le jour ou canal de communication”, explique Sophie.

En moins de 2 semaines les agents étaient opérationnels pour traiter tout type de ticket client, en isolant les process qui ne nécessitent pas d'interagir avec les entrepôts ou l’entreprise, principalement par mail, mais également par téléphone.

 

S’outiller d’une solution omnicanale est essentiel pour gérer la complexité des échanges de son service client. Les Raffineurs utilisent Zendesk comme outil de ticketing qui est intégré à la plateforme Onepilot. Les agents ont donc une facilité à traiter l’ensemble des demandes, toutes regroupées au même endroit et gagnent en productivité tout en offrant une assistance de meilleure qualité et plus personnelle.

Fin décembre 2021, le CSAT était maintenu à un très bon niveau de 96%.

 

Garantir un service de qualité grâce à une knowledge base sur-mesure et à la collecte de données pour suivre la performance des agents

Le support client d’un E-shop référençant autant de produits doit être en mesure de répondre aux demandes formulées sur les différentes marques répertoriés, mais également gérer le suivi logistique des produits envoyés et retours clients avec différents transporteurs.

“Il est important pour nous de pouvoir traiter uniformément toutes les demandes conformément à nos process et de s’assurer que chaque problématique ait bien la même réponse apportée”, précise Sophie.

Grâce à la Knowledge base construite sur-mesure par l’Account Manager dédié au compte des Raffineurs chez Onepilot, les agents externes peuvent facilement trouver la réponse à chaque cas client répertorié sur la plateforme et ainsi apporter une réponse qualifiée et homogène en toute autonomie. 

“On a vraiment un bon suivi des agents sur la plateforme, toute la data des demandes traitées est disponible, c’est un outil simple et intuitif et on peut faire évoluer la base de connaissance au fil du temps”.

La performance des agents est monitorée grâce à un dashboard de suivi composé d’indicateurs précis comme : le nombre de tickets traités, le temps de réponse moyen, le taux de recontact, etc. Sophie peut par ailleurs contrôler en continue la qualité des réponses formulées par les agents grâce à la grille de lecture propriétaire de Onepilot et faire remonter ses remarques directement sur la plateforme afin qu’ils puissent s’améliorer.

 

Le mot de la fin par Sophie Boileau, Responsable expérience et service client des Raffineurs

La relation avec les équipes est un vrai point fort ! Il y a une rapidité de mise en place de la solution et elles sont toujours très disponibles pour échanger au quotidien sur les problématiques de nos clients, afin d’ajuster au mieux nos process.

Ce que je trouve rassurant, c’est d’avoir cette continuité dans la collaboration avec Onepilot. Cela fait 3 ans que nous travaillons ensemble et on a la possibilité chaque année de pointer des axes d’amélioration, on comprend comment chacun travaille et finalement c’est bénéfique sur le long terme, on y revient :) N’attendez pas d’être submergés de demandes ! Comme Les Raffineurs, faites confiance à Onepilot pour externaliser votre support client. Onepilot vous offre une solution rapide, flexible et simple à mettre en place pour rapidement scaler votre support client. Nous garantissons des réponses 100% humaines et qualitatives gérées par nos agents natifs FR, UK, ALL, SP. Contactez-nous dès à présent pour une démo par ici : lien page demo

 

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