SHAPE REPUBLIC: Wie kann man den Kundensupport auslagern und gleichzeitig hohe Standards einhalten?

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Bleib in Form und genieße Essen, das so gut schmeckt, wie es sich anfühlt!

Shape Republic wurde 2019 gegründet und ist eine in Deutschland produzierte Sporternährungs- und Nahrungsergänzungsmarke für Männer und Frauen, die leckere, alltagstaugliche Mahlzeitenersatzprodukte wie Slim Shakes anbietet! 

Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, Ihnen dabei zu helfen, Ihre Gesundheits- und Wellness-Ziele zu erreichen (egal, ob Sie ab- oder zunehmen wollen), und zwar mit einer vielfältigen Produktpalette, die Ihnen dabei hilft, sich in Ihrem Körper wohlzufühlen, ohne ein schlechtes Gewissen beim Essen zu haben! Die Produktlinien von Shape Republic zeichnen sich durch die besten Zutaten aus und werden von den Köchen und Ernährungswissenschaftlern mit viel Liebe zum Detail hergestellt.

Heute bietet Shape Republic bis zu 18 verschiedene Rezepte an und zählt bereits 300.000 Kunden in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Frankreich, Italien, Großbritannien, den Niederlanden und Spanien...

Kundenbindungsrate als Ziel Nr. 1 für die Fitness-Food-Marke.

Shape Republic wird von den Verbrauchern aufgrund seines Namens in der Regel mit Diäten in Verbindung gebracht. Der Beweis dafür ist, dass ihr meistverkauftes Produkt der Slim Shake ist!

Aber das bedeutet, dass ihre Produkte in der Regel nicht mehrmals konsumiert werden, denn wenn man eine Diät macht und schließlich sein Ziel erreicht, will man diese Diät natürlich nicht ewig durchhalten…

Für Shape Republic ist es von entscheidender Bedeutung, eine hohe Kundenbindung aufrechtzuerhalten, indem sie ihre Kunden ermutigen, auch andere Produkte zu verwenden, wie z. B. ihre Gesundheits- und Fitnesszusätze oder Snacks, die man konsumieren kann, wenn man in Form bleibt.

Um seine Produktpalette zu bewerben, arbeitet das Unternehmen seit einigen Jahren mit vielen Influencern zusammen, von Nano-Influencern bis hin zu Influencern mit mehr als 100.000 Followern, um seine Marke und sein Produkt in verschiedenen Märkten bekannt zu machen. 

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Welches sind die größten Herausforderungen für die Kundenbetreuung von Shape Republic?

Die Kundenbetreuung wird hauptsächlich durch die Influencer vorangetrieben, mit denen sie das ganze Jahr über zusammenarbeiten (Nano-, Makro- und große Influencer). Der Hauptgrund für Kundenbeschwerden ist in der Regel, dass Promo-Codes nicht funktionieren. Alles, was technisch bedingt ist oder mit Influencer-Posts zusammenhängt, bei denen sie keine Möglichkeit haben, ihren Bereich zu beeinflussen, beschäftigt ihren Kundensupport sehr.

Neben den häufigsten Anfragen muss sich der Kundendienst auch um technische Probleme wie den E-Shop oder Lieferanfragen kümmern, außerdem erhält die Marke viele Produkt- und Gesundheitsanfragen.

"Wir erhalten sehr spezifische Fragen zur Gesundheit, und das ist sehr schwierig für uns. Wir wollen die besten Antworten geben, damit sich unsere Kunden wertgeschätzt fühlen, aber wir dürfen keine Gesundheitsempfehlungen geben, und es ist nicht befriedigend, wenn ein Kunde zum Beispiel an einen Arzt verwiesen wird", erklärt Farina.

Außerdem kann das Kundenbetreuungsteam nicht alles über die Produkte von Shape Republic wissen, daher müssen sie die Anfragen normalerweise an das Produktteam und die Entwickler weiterleiten.

"Wir hielten dies jedoch für keine gute Idee, da ein Großteil der Anfragen mit den Erklärungen zu den Produkten oder der persönlichen Gesundheitsberatung zusammenhängt und wir keinen Agenten am Telefon haben wollen, der diese Fragen nicht beantworten kann".  E-Mails oder soziale Medien sind die einzigen Kanäle, die von der Marke aktiviert wurden, um Eskalationen oder mehrfache Rückfragen zu vermeiden, aber in einigen Fällen werden die Kunden natürlich zurückgerufen, wenn es notwendig erscheint, um ihre Probleme zu lösen.

Wie ist es Shape Republic gelungen, die Kundenbetreuung in kürzester Zeit mit Onepilot aufzubauen und gleichzeitig die hohen Standards zu halten?

Farina Schiffner, Director of Operations and Product bei Shape Republic, ist für einen Customer Experience Manager verantwortlich, der verschiedene Kundenbetreuungskanäle und die sozialen Medien verwaltet

Shape Republic hatte auch ein internationales Team für Italien und Frankreich, das sich aus Werkstudenten oder Praktikanten zusammensetzte. Ihre Aufgaben reichten von der Verwaltung der Social-Media-Community, über die Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail, bis hin zum Management von Influencer Relations. Sie brauchten eine Menge Training und Erklärungen, bevor sie ihre Aufgaben selbstständig erledigen konnten. Wenn sie jedoch nicht ausreichend geschult waren, konnte es dem Ruf schaden, wenn sie nicht pünktlich und korrekt antworteten oder sich einfach nicht an die Richtlinien hielten.

"Sie blieben in der Regel 3 bis 6 Monate und gingen dann, um ihren Abschluss zu machen oder woanders zu studieren, so dass es schwierig war, alles bewerkstelligt zu bekommen, da wir jedes Mal Zeit für die Schulung der Neuen aufwenden mussten.'' 

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Aufbau der Kundenbetreuung mit externen Experten innerhalb von 2 Wochen und Nutzung ihrer Erfahrung

Die personelle Besetzung der Kundenbetreuung ist für jedes Unternehmen eine große Herausforderung. Werde ich genug Volumen haben, um es zu bewältigen? Wie viel wird es kosten? Shape Republic wollte professionelles Personal finden, konnte sich aber keine Festanstellungen leisten und wollte kein finanzielles Risiko eingehen, da es immer noch schwierig ist, das Geschäft vorherzusagen, wenn man sich auf einem neuen Markt befindet.

Deshalb haben sie sich im März 2022 entschieden, ihre Kundenbetreuung mit Onepilot auszulagern.

Zwischen der Vertragsunterzeichnung und den ersten Antworten der externen Agenten an deren Kunden vergingen nur 2 Wochen. Onepilot kümmert sich um die Rekrutierung, die Einstellung und Schulung der Shape Republic-Agenten, die Experten in der Kundenbetreuung sind, so dass die Marke nicht mehr mit mehreren Schulungen konfrontiert wird.

"Wir haben damit begonnen, unsere häufigsten und einfachsten Anfragen an Onepilot-Agenten zu senden, damit diese sich an unsere Anwendungsfälle gewöhnen konnten und wir Zeit hatten, die Zusammenarbeit mit einem externen Anbieter zu verstehen. Je mehr wir mit der Wissensdatenbank arbeiteten, desto einfacher war es für uns, neue Tickets an die Agenten zu übertragen. Außerdem ist die Integration von Zendesk in die Onepilot-Plattform für die Agenten sehr hilfreich, da sie nicht mehr mehrere Kanäle nutzen müssen, um unseren Kunden zu antworten, sondern alle Anfragen in einem Tool gesammelt werden!"

Heute bearbeiten die Onepilot-Agenten alle Tickets der Marke, beantworten Kundenanfragen wie Lieferanfragen, technische Probleme oder Rücksendungen von Bestellungen, verwalten aber auch die Trustpilot-Bewertungen. 

Bieten Sie eine hohe Servicequalität dank einer maßgeschneiderten Wissensdatenbank und einem eigenen Qualitäts-Prüfungsraster

Ein durchgehend qualitativ hochwertiger Service während der gesamten Customer Journey erhöht die Kundenbindung. Daher ist es für eine Marke ebenso wichtig, den Kunden schnelle und präzise Antworten zu geben. Shape Republic hat mit seinem zuständigen Operation Manager eine eigene Wissensdatenbank entwickelt, die auf der Onepilot-Plattform jederzeit zugänglich ist. 

Der Tonfall, die Ticketing-Tools und jeder Anwendungsfall und Prozess, den die Onepilot-Agenten bearbeiten müssen, sind auf der Plattform abgedeckt, so dass sie völlig selbstständig auf die Kundenanfragen antworten können. 

Dank des von Onepilot bereitgestellten Qualitätsprüfungsrasters stellt Shape Republic sicher, dass die Agenten mit denselben Markenstandards antworten. "Die Leistung der Agenten zu verfolgen und ihre Antworten zu kommentieren, um ihnen zu helfen, sich zu verbessern, ist auf der Onepilot-Plattform sehr einfach"

Das Ziel war es, den Kunden innerhalb von maximal 24 Stunden zu antworten, aber mit Onepilot können sie erwarten, innerhalb von 2 Stunden eine Antwort zu erhalten, außer an Wochenenden, wenn die Kundenbetreuung geschlossen ist.

"Außerdem hilft der Zugang zu einem Leistungs-Dashboard auf der Onepilot-Plattform den Unternehmen sehr, ihre KPIs zu verstehen und ihre Wissensbasis und internen Prozesse zu verbessern".

Abschließende Worte von Farina Schiffner, Director of Operations & Product bei Shape Republic

Das Onboarding war wirklich super schnell und einfach und die Zusammenarbeit war insgesamt sehr positiv!  Das Team von Onepilot ist immer sehr hilfsbereit und antwortet freundlich und kommunikativ. Ich denke, das Wichtigste ist, dass jeder bereit ist, sein Bestes zu geben, um unsere Standards zu erfüllen, was für uns sehr wichtig und beruhigend ist! 

Warten Sie nicht, bis Sie mit Anfragen überhäuft werden! Vertrauen Sie, wie Shape Republic, Onepilot, um Ihren Kundensupport auszulagern. Onepilot bietet Ihnen eine schnelle, flexible und einfach zu implementierende Lösung, um Ihre Teams schnell aufzubauen. Wir garantieren 100% menschliche und qualitative Antworten, die von unseren muttersprachlichen Agenten verwaltet werden. Kontaktieren Sie uns jetzt für eine Demo hier.

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