Comment FlexiFleet a augmenté sa capacité de service client avec Onepilot

À propos de FlexiFleet

Fondée en 2016, FlexiFleet est une entreprise française spécialisée dans la location de voitures à long terme pour les chauffeurs de VTC. Aujourd'hui, FlexiFleet gère plus de 3 000 véhicules à travers la France, principalement à Paris et dans d'autres grandes villes.

Le défi CX de FlexiFleet

Jusqu'en 2021, les relations clients étaient gérées de manière informelle par les équipes de vente. Il y a trois ans, FlexiFleet a créé un service client dédié avec 8 agents et un superviseur. Mais la charge de travail a rapidement dépassé la capacité de l'équipe.

• En 2024, FlexiFleet a reçu 23 775 appels entrants et a répondu à 44,5 % d'entre eux.
  
  

• Pour les chauffeurs de VTC, le téléphone est le principal canal de communication, et les appels non répondus ont créé de l'insatisfaction.

“La question était simple : comment pouvons-nous capter plus de trafic téléphonique, et le faire mieux ?”
David Barlier, Directeur de l'expérience client, FlexiFleet

En même temps, le volume d'appels a explosé bien au-delà des prévisions. Au cours des 9 premiers mois de 2025, FlexiFleet avait déjà géré autant d'appels que durant toute l'année 2024. La prévision était particulièrement difficile compte tenu de la typologie des clients de FlexiFleet : des chauffeurs de VTC dont les besoins peuvent augmenter de manière imprévisible.

De plus, les appels sont très saisonniers, concentrés au début et à la fin de chaque mois. Cela signifiait que l'équipe interne ne pouvait jamais être suffisamment dotée en personnel pour absorber ces pics. Sans soutien externe, il était tout simplement impossible de couvrir la demande uniquement avec des ETP internes.

Pourquoi FlexiFleet a choisi Onepilot

Avec des appels restés sans réponse et des agents débordés, FlexiFleet avait besoin d'un partenaire d'externalisation. Après une expérience décevante avec un autre prestataire, FlexiFleet s'est tourné vers Onepilot, recommandé par le partenaire Zendesk SEIF.

“Nous avions une incapacité chronique à répondre au téléphone. Nous avions besoin d'un partenaire capable de se connecter à nos outils existants et de nous aider à évoluer.”
David Barlier, Directeur de l'expérience client, FlexiFleet

La solution Onepilot pour FlexiFleet

Depuis avril 2025, Onepilot gère les appels entrants de FlexiFleet, créant directement des tickets dans Zendesk pour que l'équipe interne puisse les suivre si nécessaire.

Principales caractéristiques du partenariat :

• Couverture de 8h à 19h, en semaine

• Intégration native avec Zendesk

• Agents dédiés formés aux processus de FlexiFleet

“Ce que j'apprécie chez Onepilot, c'est la disponibilité de leurs équipes et de leurs managers. Ils sont toujours attentifs, et ils comprennent vraiment notre métier.”
David Barlier, Directeur de l'expérience client, FlexiFleet

FlexiFleet x Onepilot : Les résultats

• Appels répondus : passant de seulement 44,5 % en 2024 à 78,7 % au cours des 3 derniers mois. 12 900 appels traités depuis le début de l'année contre 6 300 pendant la même période l'année dernière → augmentation de 100 % des appels répondus.
  
  

• Temps d'attente moyen : 1,4 minute
  
  

• Note de qualité : 93,3 %
  
  

• Le CSAT est resté stable malgré une augmentation des volumes de 30 %.
  
  

“Nous avons réussi à maintenir la satisfaction client au même niveau, même si notre volume d'appels a augmenté de manière spectaculaire.”
David Barlier, Directeur de l'expérience client, FlexiFleet

Et après

FlexiFleet et Onepilot visent à aller plus loin :

• Améliorer encore le CSAT
  
  

• Étendre le périmètre au-delà du support client, potentiellement vers les appels commerciaux et les flux liés aux assurances
  
  

• Continuer à optimiser les processus grâce au suivi de la qualité et à une approche plus forte de la voix du client. Grâce aux rapports et aux évaluations de qualité de Onepilot, FlexiFleet peut mieux capturer les retours des clients et les utiliser pour ajuster à la fois la stratégie produit et de marché.
  
  

“Nous espérons continuer à nous améliorer ensemble et peut-être même étendre le partenariat à d'autres activités, y compris les appels sortants. L'engagement est là, et c'est ce qui compte.”
David Barlier, Directeur de l'expérience client, FlexiFleet

Conclusion

L'histoire de FlexiFleet montre comment le service client externalisé peut être à la fois évolutif et de haute qualité lorsqu'il est bien fait. Avec Onepilot, FlexiFleet a doublé sa capacité de gestion des appels tout en maintenant une satisfaction constante, un avantage crucial dans le secteur de la mobilité hautement concurrentiel.