Comment le G7 a réinventé l'efficacité du Support Client grâce au bon mix humain-IA de Onepilot

Fondé en 1905, G7 est le principal fournisseur de taxi en Europe, gérant plus de 14 millions de trajets chaque année et transportant 32 millions de clients. G7 anime une communauté de plus de 15,000 taxis affiliés en France grâce à un large réseau de partenaires. La double mission de l'entreprise est d'améliorer la mobilité pour tous et de faciliter le quotidien des chauffeurs de taxi. En tant que partenaire de mobilité de confiance, G7 innove en permanence pour offrir des expériences clients de premier ordre, des conducteurs aux passagers, et de plus en plus, à travers des canaux de service client numériques.

“Nous avons trois principaux axes pour renforcer les relations avec les clients : rendre le client plus autonome, aider nos agents autant que possible, et analyser la voix du client pour améliorer continuellement notre service.”
Cristian Partene, Chief Experience Officer, G7 

Support client : Quel défi G7 doit-il relever ?

Alors que l'activité de G7 se développait, les demandes de son équipe de service client ont également augmenté. Ils ont fait face à un double défi :

• Maintenir une qualité de service exceptionnelle tout en contrôlant les coûts.

• Scalabilité efficace des opérations sans surcharger les équipes internes.
  
  

Les demandes typiques des clients comprennent :

• Problèmes de paiement

• Annulations de trajets ou d'options payées

• Confirmations de trajets et factures
  
  

Pour gérer cela, G7 a mis en place un modèle de support hybride combinant agents internes et partenaires externes, gérant principalement les interactions avec les clients par email, Zendesk et des outils de back-office propriétaires.

“Nous ne pouvions pas nous permettre d'externaliser sans garantir la qualité. Nous avions besoin d'un partenaire capable de surveiller la qualité et d'apporter une flexibilité.”
Cristian Partene, G7 

Pourquoi G7 a choisi Onepilot

Avant de s'associer à Onepilot, G7 souhaitait :

• Naviguer dans les connaissances de manière plus intelligente : Les agents avaient besoin de moyens plus rapides pour trouver les bonnes réponses dans leurs bases de connaissances.

• Automatiser des tickets : Certaines requêtes répétitives pouvaient être automatisées pour libérer des ressources humaines pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

• S'assurer de la sécurité des données : G7 a choisi Onepilot pour protéger les données de l'entreprise et des clients, et pour assurer la souveraineté des infrastructures d'hébergement. G7 fait confiance à Onepilot car nous sommes certifiés ISO27001 depuis 2024 (par Bureau Veritas) et réalisons des tests de pénétration annuels sur notre infrastructure.

“La question clé est la productivité et la qualité. Comment aidons-nous nos agents à travailler plus rapidement et à fournir d'excellents résultats ?”
Cristian Partene, G7

La solution Onepilot

Ensemble, G7 et Onepilot ont déployé une solution en trois phases clés :

1. Autonomiser les agents avec une navigation intelligente dans les connaissances

Onepilot a intégré ses capacités de recherche intelligente dans les systèmes du G7, permettant aux agents de trouver rapidement des réponses précises, réduisant ainsi le temps de traitement et les erreurs.

“Nous avons commencé par former les agents avec Onepilot, et surtout en construisant la base de connaissances ensemble. La technologie : avec la détection des sujets et la navigation intelligente, c'était un véritable bénéfice.”
Cristian Partene, G7

2. Assurer le contrôle de la qualité

La qualité était non négociable. G7 a tiré parti des processus de double révision de Onepilot et des outils de surveillance intelligents pour repérer les anomalies et maintenir des normes de service élevées.

• Cible de FRT (Délai de Première Réponse) : < 1h

• Qualité de Service (QS) : > 92%

• CSAT : > 90%

• Coût par ticket résolu : suivi et optimisé

3. Favoriser l'automatisation : De Copilot à Autopilot

Un grand saut a été fait avec l'automatisation des tickets plus simples. L'Autopilot de Onepilot a géré les demandes répétitives, tandis que les cas complexes sont restés avec des agents humains.

Nos résultats :

• 20% des tickets automatisés

• 80% des tickets automatisés traités avec une qualité similaire à celle d'un agent humain
  
  

Un exemple de l'approche granulaire de G7, processus par processus, pour l'automatisation :

“Nous avons réalisé que nous pouvions aller encore plus loin. L'idée est de passer de copilot (IA pré-répondant aux tickets pour améliorer l'efficacité des agents) à autopilot (outil d'automatisation des tickets développé par Onepilot), et d'atteindre 50% des tickets automatisés, avec 95% d'entre eux traités à un niveau de qualité humaine.”
Cristian Partene, G7

Pour les contrôles de qualité des tickets traités par Autopilot (IA), Onepilot en examine 100%, analysant la personnalisation des messages, la conformité avec le processus de la base de connaissances, et si toutes les instructions de clôture des tickets ont été suivies (tags, statut d'envoi, etc.). Les experts qualité de Onepilot examinent ensuite des échantillons de tickets pour vérifier et entraîner les modèles d'IA pour une amélioration continue.

G7 x Onepilot : Résultats jusqu'à présent

Grâce au mélange humain-AI de Onepilot, G7 a :

• Augmenté la productivité des agents (grâce à co-pilot suggérant des réponses aux agents.)

• Amélioré la cohérence du service (l'IA de Onepilot répond entre 0 et 5 minutes tandis qu'un agent humain met en moyenne quelques heures.)

• Réduit les coûts de traitement (G7 a économisé plus de 20% pendant la période POC grâce à l'IA.)

G7 peut également améliorer continuellement son service grâce au système de contrôle qualité de Onepilot qui signale les tickets mal notés par les clients en termes de CSAT.

“La plateforme est bien conçue pour détecter les anomalies et éviter de pousser n'importe quel ticket. Il y a une pré-détection et une double évaluation. C'est ce qui nous permet de contrôler la qualité même en automatisant.”
Cristian Partene, G7 

Conclusion

Le partenariat G7 x Onepilot démontre comment le bon équilibre entre expertise humaine et automatisation intelligente peut transformer le service client. Pour G7, il ne s'agit pas seulement d'efficacité, mais de rehausser continuellement l'expérience client.