L'externalisation du service client est une solution stratégique pour les entreprises à la recherche de réductions de coûts, d'expertise et d'amélioration de la satisfaction client. Dans ce guide complet, découvrez les secrets pour atteindre l'excellence en matière d'externalisation et transformer vos opérations en une véritable puissance de satisfaction client. Plongeons-nous dedans !

Pourquoi externaliser le service client ?

L'externalisation du service client offre aux entreprises une gamme d'avantages. En s'associant à un fournisseur d'externalisation, les entreprises accèdent à une expertise et des ressources spécialisées qui ne sont pas disponibles en interne. Cela leur permet, à son tour, d'offrir un support client exceptionnel. De plus, l'externalisation peut entraîner des économies de coûts car elle élimine la nécessité d'investir dans des infrastructures et de la main-d'œuvre. Les processus rationalisés et les temps de réponse améliorés grâce à l'externalisation contribuent également à une efficacité opérationnelle améliorée.

Quels sont les différents types d'externalisation ?

En matière d'externalisation du service client, les entreprises ont diverses options à considérer. 

• Externalisation offshore : implique de s'associer à un prestataire de services dans un autre pays, offrant des avantages de coût potentiels

• Externalisation onshore : en revanche, implique de collaborer avec un fournisseur au sein du même pays, garantissant une proximité et un alignement culturel et linguistique

• Externalisation nearshore : offre un équilibre entre économies de coûts et commodité en s'associant à un prestataire de services dans un pays voisin ou proche. 

‍Évaluer soigneusement les besoins et les exigences spécifiques vous aidera à déterminer l'approche d'externalisation la plus adaptée pour votre service client.

Si vous décidez d'opter pour une externalisation onshore, notre solution peut être une excellente option pour vous ! Chez Onepilot, nous travaillons avec 800+ agents locaux et natifs habilités par notre plateforme technologique propriétaire pour résoudre efficacement tous types de tickets, sur tous les canaux, 24/7. Si vous souhaitez en savoir plus, réservez une démo avec nous !

6 étapes pour externaliser avec succès votre service client

1- Comprendre les besoins de votre entreprise et de vos clients

‍Évaluer vos besoins en matière de service client

Commencez par effectuer une évaluation complète de vos opérations de service client actuelles. Analysez les forces et les faiblesses de vos processus, systèmes et ressources existants. Identifiez les lacunes ou les domaines qui causent une insatisfaction des clients ou freinent la croissance de votre entreprise. Cette évaluation fournira des informations précieuses pour aborder les aspects spécifiques qui doivent être réglés par le biais de l'externalisation.

Analyser le volume et la complexité du support client

Un aspect clé à prendre en compte est le volume et la complexité de votre support client. Déterminez le nombre moyen de demandes, de plaintes ou de requêtes clients reçues quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement. De plus, évaluez la complexité de ces interactions, comme les demandes techniques ou les exigences de connaissance de produits spécifiques. Cette analyse vous aidera à évaluer l'ampleur du support nécessaire et à identifier les domaines où une expertise spécialisée peut être requise.

Identifier les canaux de service client spécifiques

Différents clients préfèrent interagir par divers canaux. Identifiez les canaux de service client les plus utilisés et appréciés par votre public cible. Cela peut inclure des appels téléphoniques, des courriels, des chats en direct, les réseaux sociaux ou des options d'auto-assistance. En comprenant le canal préféré de vos clients, vous pouvez vous assurer que votre stratégie d'externalisation s'aligne sur leurs attentes et offre une expérience client sans faille à travers tous les points de contact.

2- Sélectionner le bon partenaire d'externalisation

Rechercher des entreprises d'externalisation potentiels

Commencez par rechercher des entreprises d'externalisation potentielles spécialisées dans le service client. Un aspect essentiel est de trouver un fournisseur ayant un historique éprouvé et de l'expérience dans votre secteur. Considérez leur réputation, leur clientèle et la gamme de services qu'ils proposent.

• Évaluer l'expertise et l'expérience
  Évaluez l'expertise et l'expérience de chaque partenaire potentiel. Évaluez leur capacité à traiter efficacement les demandes des clients, à fournir des informations précises et à résoudre les problèmes rapidement. Considérez leur connaissance de vos produits ou services, ainsi que leur compréhension des réglementations et des meilleures pratiques spécifiques au secteur.
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• Lire des témoignages de clients et des études de cas
  Lisez des témoignages de clients et des études de cas pour obtenir des informations sur la performance des entreprises d'externalisation et les niveaux de satisfaction des clients. Recherchez des retours sur leur réactivité, leur professionnalisme et leur capacité à respecter les accords de niveau de service. Ces témoignages et études de cas peuvent fournir des informations précieuses pour vous aider à prendre une décision éclairée.
  Chez Onepilot, nous travaillons avec plus de 200 clients qui nous font confiance pour externaliser leur service client. Comme Qonto, Le Slip Français, Dash water, Shape Republic, Les Raffineurs, vous pouvez augmenter votre service client de 2 à 200 agents en un mois et fournir des réponses 24/7 et omnicanaux.‍

• Demander des références
  Demandez à parler avec des clients existants pour vous aider dans votre diligence raisonnable. Si une entreprise propose cela sans demander, c'est un bonus. 

Évaluer la compatibilité culturelle

La compatibilité culturelle est cruciale lors de la sélection d'un partenaire d'externalisation. Considérez les nuances culturelles et les valeurs qui s'alignent sur votre marque et votre public cible. Évaluez leur capacité à comprendre et à respecter les différences culturelles pour garantir une expérience client fluide.

• Comprendre la maîtrise des langues 

La maîtrise des langues est essentielle pour une communication efficace avec vos clients. Évaluez la maîtrise des langues de l'entreprise d'externalisation. Assurez-vous que leurs représentants possèdent de bonnes compétences linguistiques et peuvent communiquer couramment et clairement dans les langues requises pour votre clientèle.

• Considérer les différences de fuseaux horaires
  Les différences de fuseaux horaires peuvent affecter la disponibilité du support client. Évaluez comment l'entreprise d'externalisation gère les défis liés aux fuseaux horaires pour garantir que vos clients reçoivent une assistance rapide et efficace, peu importe leur emplacement. Considérez leur flexibilité à fournir un support 24/7 si nécessaire.
  
  

3- Établir une communication et des processus efficaces

Définir des objectifs et des attentes clairs

Commencez par définir des objectifs et des attentes clairs pour l'équipe de service client externalisée. Communiquez clairement vos objectifs commerciaux, vos cibles de performance et vos attentes en matière de niveau de service. Cette clarté orientera le partenaire d'externalisation et alignera ses efforts sur vos résultats souhaités.

• Définir des métriques de performance et des KPI
  Établissez des métriques de performance spécifiques et des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer le succès de vos opérations de service client externalisées. Des métriques telles que le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact, le CSAT et le temps de traitement moyen peuvent fournir des informations précieuses sur l'efficacité et l'efficience de l'équipe externalisée.

• Établir des mécanismes de rapport et de retour d'information
  Mettez en place des mécanismes de rapport et de retour d'information réguliers pour surveiller la performance de l'équipe de service client externalisée. Planifiez des réunions régulières ou des points de contrôle pour passer en revue la performance, traiter les préoccupations ou les défis, et fournir un retour d'information constructif. Cela favorise une communication ouverte et permet une amélioration continue.

Rationaliser le transfert de connaissances

Un transfert de connaissances efficace est crucial pour que l'équipe externalisée comprenne vos produits, services et valeurs de marque. Développez un plan de transfert de connaissances complet qui inclut de la documentation, des matériels de formation et un accès aux ressources pertinentes. Cela garantit que l'équipe externalisée dispose des informations et des outils nécessaires pour fournir un service client exceptionnel.

• Documenter les processus et les procédures
  Documenter les processus et les procédures est essentiel pour la cohérence et la clarté dans la prestation du service client. Créez un référentiel complet de procédures opérationnelles standard (SOP), de FAQ et de guides de dépannage. Cette base de connaissances constitue une ressource précieuse pour l'équipe externalisée, leur permettant de traiter efficacement les demandes et problèmes des clients. Si vous ne savez pas par où commencer, vous pouvez toujours consulter cet article “5 clés pour construire une base de connaissances efficace pour votre service client!”
  
  Construire une base de connaissances est un service fourni par Onepilot à tous nos clients. Grâce à ce document nos agents peuvent facilement trouver la réponse à chaque cas client répertorié sur la plateforme et ainsi fournir une réponse qualifiée et homogène en toute autonomie.‍

• Organiser des sessions de formation et des ateliers
  Organisez des sessions de formation et des ateliers pour familiariser l'équipe externalisée avec vos produits, services et protocoles de service client. Ces sessions de formation peuvent être réalisées à distance ou sur site, selon les arrangements. Offrez des opportunités de formation continue pour tenir l'équipe informée des nouveaux produits, processus et meilleures pratiques en matière de service client.
  
  Pour s'assurer que nos agents sont parfaitement formés pour répondre aux questions de vos clients, nous avons développé notre propre outil de formation : L'Académie Onepilot. Les agents, nos héros, doivent s'entraîner sur les bases de connaissances de nos clients afin d'accéder à leurs tickets. L'objectif est de fournir des programmes de formation complets et intuitifs en utilisant des vidéos, des quiz et des images qui peuvent être facilement édités sur la plateforme et rendre les leçons plus amusantes et exhaustives !

4- Assurer la qualité et la satisfaction client

Pour maintenir des standards élevés de service et de satisfaction client, la mise en œuvre de mesures efficaces d'assurance qualité est essentielle. Cela garantit que votre équipe de service client externalisée fournit régulièrement des performances exceptionnelles.

Mettre en place des mesures de contrôle qualité

Établissez des mesures de contrôle qualité solides pour surveiller et évaluer la performance de l'équipe externalisée. Cela comprend l'établissement de normes de qualité claires, la réalisation d'audits réguliers et l'exécution de contrôles qualité sur les interactions avec les clients. Ces mesures permettent d'identifier des domaines d'amélioration et garantissent une prestation constante du service.‍

• Surveillance et évaluation régulières
  ‍La surveillance et l'évaluation régulières de la performance de l'équipe externalisée sont cruciales pour maintenir les normes de qualité. Mettez en œuvre des processus de surveillance pour passer en revue les interactions avec les clients, évaluer l'adhésion aux protocoles et identifier des opportunités de formation et de développement. L'évaluation continue permet un retour d'information rapide et une correction de cap en cas de besoin.

• Utiliser les retours et les enquêtes clients
  ‍Utilisez les retours clients comme un outil précieux pour mesurer la satisfaction et identifier des domaines d'amélioration. Collectez des retours via des enquêtes, des évaluations post-interaction et des avis de clients. Analysez ces retours pour obtenir des informations sur les préférences et les attentes des clients, vous permettant ainsi d'améliorer l'expérience client et de traiter rapidement les problèmes. 

Sur l'application Onepilot, vous pouvez vérifier en continu la qualité des réponses formulées par les agents grâce à notre grille de lecture propriétaire et envoyer vos observations directement sur la plateforme afin que vos agents externes puissent s'améliorer.

Maintenir la cohérence et la voix de la marque

La cohérence dans les interactions avec les clients et le maintien de la voix de votre marque sont essentiels pour une expérience client fluide. Définissez clairement vos directives de marque, y compris le ton, la langue et le style, et assurez-vous que l'équipe externalisée s'aligne sur ces directives. Cette cohérence favorise la fidélité à la marque et établit la confiance avec vos clients.

• Fournir des directives de marque détaillées
  Fournissez des directives de marque détaillées à l'équipe externalisée, décrivant vos valeurs de marque, vos messages et vos directives de communication. Cela comprend des informations sur la façon de gérer différents types de demandes de clients et de situations difficiles tout en maintenant l'image de votre marque. Mettez régulièrement à jour ces directives pour refléter tout changement ou mise à jour de votre marque.

• Réaliser des évaluations de performance régulières
  Réalisez des évaluations de performance régulières pour évaluer l'adhésion de l'équipe externalisée aux normes de qualité et aux directives de marque. Fixez des objectifs de performance, passez en revue des indicateurs clés et fournissez des retours constructifs pour les aider à s'améliorer. Ces évaluations favorisent la croissance continue et vous permettent de traiter de manière proactive tout problème de performance.

5- Protéger la confidentialité et la sécurité des données

Mettre en œuvre des protocoles stricts de protection des données

La confidentialité et la sécurité des données sont primordiales lors de l'externalisation du service client. Mettez en œuvre des protocoles stricts de protection des données pour protéger les informations sensibles des clients. Cela inclut des transmissions de données sécurisées, des mesures de cryptage, des contrôles d'accès et des audits de sécurité réguliers.

Assurer la conformité avec les réglementations pertinentes

Établissez des protocoles de protection des données robustes qui respectent les normes et réglementations de l'industrie. Mettez en œuvre des mesures telles que le stockage sécurisé des données, des contrôles d'accès stricts, des sauvegardes de données régulières et la suppression sécurisée des informations client lorsque nécessaire. Révisez et mettez régulièrement à jour ces protocoles pour rester à l'avant-garde des menaces de sécurité évolutives.

6- Mesurer la performance et optimiser la relation d'externalisation

Analyser les indicateurs de performance du service client

Analyser les indicateurs de performance du service client fournit des informations précieuses sur la performance de votre équipe externalisée. Les indicateurs clés à prendre en compte comprennent le temps de réponse, le taux de résolution et la satisfaction client. Ces indicateurs aident à évaluer l'efficacité, l'efficience et l'expérience globale du client fournie par l'équipe externalisée.

• Temps de réponse, taux de résolution et satisfaction client
  Surveillez le temps de réponse, le taux de résolution et les scores de satisfaction client pour évaluer la performance de l'équipe externalisée. Un temps de réponse rapide, un taux de résolution élevé et une satisfaction client positive sont des indicateurs d'une opération de service client bien fonctionnelle.

• Identifier les domaines d'amélioration et d'optimisation
  Utilisez l'analyse des indicateurs de performance du service client pour identifier les domaines d'amélioration et d'optimisation. Identifiez les problèmes récurrents, les goulets d'étranglement ou les lacunes dans le service. Traiter ces domaines rapidement améliorera la satisfaction des clients et rationalisera les opérations. 

Comme le service client ne devrait pas être une boîte noire, nous avons développé un tableau de bord de surveillance sur notre application Onepilot où nos clients peuvent vérifier la performance de leurs agents tels que : le nombre de tickets traités, le temps de réponse moyen, le taux de recontact, etc. 

Construire un partenariat à long terme

Favorisez un partenariat à long terme avec votre fournisseur d'externalisation pour maximiser les avantages et garantir une amélioration continue. Cette collaboration permet d'avoir des objectifs partagés, une compréhension mutuelle et des stratégies alignées pour une excellence en service client.
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• Réaliser des évaluations de performance régulières et des sessions de retour d'information
  Réalisez des évaluations de performance régulières et des sessions de retour d'information avec l'équipe externalisée. Fournissez des retours constructifs, reconnaissez les réussites et identifiez les domaines de croissance. Ces sessions facilitent une communication ouverte, nourrissent une culture d'amélioration continue et renforcent la relation d'externalisation.
  Chez Onepilot, chacun de nos clients dispose d'un gestionnaire d'opérations dédié avec qui il peut ajuster régulièrement les processus, donner des retours sur la performance de nos agents et améliorer continuellement la qualité.

• Adapter et évoluer à mesure que les besoins de l'entreprise évoluent
  À mesure que les besoins de votre entreprise évoluent, il est important d'adapter et d'évoluer votre service client externalisé en conséquence. Évaluez régulièrement les exigences changeantes et assurez-vous que le partenaire d'externalisation peut répondre à vos besoins évolutifs. La flexibilité et l'évolutivité sont clés pour maintenir une relation d'externalisation réussie à long terme.
  Comme Qonto, vous pouvez élargir votre service client de 2 à 200 agents en moins de 30 jours avec Onepilot et activer notre service en un clic pour les créneaux, canaux, langues et toute typologie de ticket que vous souhaitez.

En conclusion, l'externalisation de votre service client peut rationaliser les opérations, améliorer la satisfaction client et vous permettre de vous concentrer sur les fonctions commerciales essentielles. En appliquant soigneusement ces 6 étapes différentes, vous pouvez améliorer l'efficacité, offrir des expériences client exceptionnelles et favoriser la croissance de l'entreprise grâce à une externalisation réussie.

Ne laissez pas le nombre de demandes vous submerger ! Comme nos 250+ clients, faites confiance à Onepilot pour externaliser votre support client. Onepilot vous offre une solution rapide, flexible et facile à mettre en œuvre pour étendre rapidement vos équipes.

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