Externalisation du service client est une solution stratégique pour les entreprises à la recherche d'économies, d'expertise et d'amélioration de la satisfaction client. Dans ce guide complet, découvrez les secrets pour atteindre l'excellence dans l'externalisation et transformer vos opérations en un centre de satisfaction client. Allons-y !

Pourquoi externaliser le service client ?

L'externalisation du service client offre aux entreprises une série d'avantages. En collaborant avec un fournisseur d'externalisation, les entreprises accèdent à une expertise spécialisée et à des ressources non disponibles en interne. Cela leur permet, à leur tour, d'offrir un support client exceptionnel. De plus, l'externalisation peut entraîner des économies en éliminant la nécessité d'investir dans l'infrastructure et la main-d'œuvre. Les processus rationalisés et les temps de réponse améliorés obtenus grâce à l'externalisation contribuent également à améliorer l'efficacité opérationnelle.

Quels sont les différents types d'externalisation ?

En ce qui concerne l'externalisation du service client, les entreprises ont diverses options à considérer. 

• Externalisation offshore : implique de collaborer avec un prestataire de services dans un pays différent, offrant des avantages potentiels en termes de coûts

• Externalisation onshore : d'autre part, implique une collaboration avec un prestataire dans le même pays, assurant une proximité plus étroite et un alignement culturel et linguistique

• Externalisation nearshore: offre un équilibre entre les économies de coûts et la commodité en collaborant avec un prestataire de services dans un pays voisin ou proche. 

Évaluer soigneusement les besoins et les exigences spécifiques vous aidera à déterminer l'approche d'externalisation la plus adaptée pour votre service client.

Si vous décidez d'opter pour une externalisation onshore, notre solution peut être une excellente option pour vous ! Chez Onepilot, nous travaillons avec 800+ agents locaux et natifs dotés de notre plateforme technologique exclusive pour résoudre efficacement tous types de demandes, sur tous les canaux, 24h/24 et 7j/7. Si vous souhaitez en savoir plus, réservez une démo avec nous !

6 Étapes pour externaliser avec succès votre service client

1- Comprendre les besoins de votre entreprise et de vos clients

‍Évaluer vos besoins en matière de service client

Commencez par mener une évaluation complète de vos opérations de service client actuelles. Analysez les forces et les faiblesses de vos processus, systèmes et ressources actuels. Identifiez les lacunes ou les domaines qui causent une insatisfaction client ou qui freinent la croissance de votre entreprise. Cette évaluation fournira des informations précieuses sur les aspects spécifiques à aborder grâce à l'externalisation.

• Analyse du volume et de la complexité du support client

Un aspect clé à prendre en compte est le volume et la complexité de votre support client. Déterminez le nombre moyen de demandes, plaintes ou requêtes clients reçues quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement. Évaluez également la complexité de ces interactions, telles que les demandes techniques ou les exigences spécifiques en termes de connaissance des produits. Cette analyse vous aidera à évaluer l'ampleur du support nécessaire et à identifier les domaines où une expertise spécialisée peut être nécessaire.

• Identification des canaux spécifiques de service client

Les clients préfèrent interagir via divers canaux. Identifiez les canaux spécifiques de service client les plus utilisés et préférés par votre public cible. Cela peut inclure les appels téléphoniques, les e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux ou les options en libre-service. En comprenant les canaux préférés de vos clients, vous pouvez vous assurer que votre stratégie d'externalisation est alignée sur leurs attentes et offre une expérience client transparente sur tous les points de contact.

2- Sélectionner le bon partenaire d'externalisation

Recherche de sociétés d'externalisation potentielles

Commencez par rechercher des sociétés d'externalisation potentielles spécialisées dans le service client. Il est essentiel de trouver un prestataire avec une expérience avérée et une expérience dans votre secteur. Prenez en compte leur réputation, leur clientèle et la gamme de services qu'ils proposent.

• ‌Évaluation de l'expertise et de l'expérience
  Évaluez l'expertise et l'expérience de chaque partenaire potentiel. Évaluez leur capacité à gérer efficacement les demandes clients, à fournir des informations précises et à résoudre les problèmes de manière efficace. Prenez en compte leur connaissance de vos produits ou services, ainsi que leur compréhension des réglementations spécifiques à l'industrie et des meilleures pratiques.
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• Lecture des témoignages de clients et des études de cas
  Lisez les témoignages de clients et les études de cas pour mieux comprendre la performance des entreprises d'externalisation et les niveaux de satisfaction des clients. Recherchez des retours sur leur réactivité, leur professionnalisme et leur capacité à respecter les accords de niveau de service. Ces témoignages et études de cas peuvent apporter des informations précieuses pour vous aider à prendre une décision éclairée.
  Chez Onepilot, nous travaillons avec plus de 200 E-commerçants qui nous font confiance pour externaliser leur service client. Comme Qonto, Le Slip Français, Dash water, Shape Republic, Les Raffineurs, vous pouvez mettre à l'échelle votre service client de 2 à 200 agents en un mois et bénéficier de réponses 24h/24 et sur tous les canaux.‍

• Demander des références
  Demandez à parler avec des clients existants pour vous aider dans votre diligente enquête. Si une entreprise propose cela sans que vous ne le demandiez, c'est un avantage. 

Évaluation de la compatibilité culturelle

La compatibilité culturelle est cruciale lors de la sélection d'un partenaire d'externalisation. Prenez en compte les nuances culturelles et les valeurs qui correspondent à votre marque et à votre public cible. Évaluez leur capacité à comprendre et à respecter les différences culturelles afin d'assurer une expérience client transparente.

• Compréhension de la maîtrise de la langue 

La maîtrise de la langue est essentielle pour une communication efficace avec vos clients. Évaluez la maîtrise de la langue de l'entreprise d'externalisation. Assurez-vous que leurs représentants maîtrisent la langue et peuvent communiquer de manière fluide et claire dans les langues requises pour votre clientèle.

• Tenir compte des différences de fuseaux horaires
  Les différences de fuseaux horaires peuvent affecter la disponibilité du support client. Évaluez la manière dont l'entreprise d'externalisation gère les défis liés aux fuseaux horaires pour garantir que vos clients reçoivent une assistance rapide et efficace, quel que soit leur emplacement. Envisagez leur flexibilité pour fournir un support 24h/24 si nécessaire
  
  

Chez Onepilot, nous travaillons uniquement avec des agents locaux, natifs et expérimentés dans 8 pays différents pour garantir une réponse de haute qualité aux utilisateurs et une réactivité sur tous les canaux

3- Établir une communication et des processus efficaces

Définition d'objectifs et d'attentes clairs

Commencez par définir des objectifs clairs et des attentes pour l'équipe de service client externalisée. Communiquez clairement vos objectifs commerciaux, vos objectifs de performance et vos attentes en termes de niveau de service. Cette clarté guidera le partenaire d'externalisation et alignera ses efforts sur vos résultats souhaités.

• ‌Définition de métriques de performance et de KPI
  Établissez des métriques de performance spécifiques et des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer le succès de vos opérations de service client externalisé. Des métriques telles que le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client et le temps moyen de traitement peuvent fournir des informations précieuses sur l'efficacité et l'efficience de l'équipe externalisée.

• Mise en place de mécanismes de reporting et de feedback
  Mettez en place des mécanismes de reporting et de feedback réguliers pour surveiller la performance de l'équipe de service client externalisée. Planifiez des réunions ou des points de contrôle réguliers pour examiner la performance, aborder les problèmes ou les défis éventuels et fournir des retours constructifs. Cela favorise une communication ouverte et permet une amélioration continue.

‌Transfert efficace des connaissances

Un transfert efficace des connaissances est crucial pour que l'équipe externalisée comprenne vos produits, services et valeurs de marque. Développez un plan de transfert de connaissances complet comprenant la documentation, les matériels de formation et l'accès aux ressources pertinentes. Cela garantit que l'équipe externalisée dispose des informations et des outils nécessaires pour offrir un service client exceptionnel.

• Documentation des processus et des procédures
  La documentation des processus et des procédures est essentielle pour une prestation de service client cohérente et claire. Créez un référentiel complet des procédures opérationnelles standard (SOP), des FAQs et des guides de dépannage. Cette base de connaissances constitue une ressource précieuse pour l'équipe externalisée, lui permettant de gérer efficacement les requêtes et les problèmes des clients. Si vous ne savez pas par où commencer, vous pouvez toujours vous référer à cet article «5 clés pour construire une base de connaissances efficace pour votre service client!»
  
  La construction d'une base de connaissances est un service proposé par Onepilot à tous nos clients. Grâce à ce document nos agents peuvent facilement trouver la réponse à chaque cas client répertorié sur la plateforme et ainsi fournir une réponse qualifiée et homogène en toute autonomie.‍

• ‌Organisation de sessions de formation et d'ateliers
  Organisez des sessions de formation et des ateliers pour familiariser l'équipe externalisée avec vos produits, services et protocoles de service client. Ces sessions de formation peuvent être menées à distance ou sur site, selon les modalités. Offrez des opportunités de formation continue pour maintenir l'équipe informée sur les nouveaux produits, les processus et les meilleures pratiques en matière de service client.
  
  Pour vous assurer que nos agents sont parfaitement formés pour répondre aux questions de vos clients, nous avons développé notre propre outil de formation : la Onepilot Académie . Les agents, nos héros, doivent se former sur les bases de connaissance de nos clients pour avoir accès à leurs tickets. L'objectif est de fournir des programmes de formation complets et intuitifs en utilisant des vidéos, des quiz et des images facilement modifiables sur la plateforme et rendre les leçons plus amusantes et exhaustives !

4- Assurer l'assurance qualité et la satisfaction client

Pour maintenir des normes élevées de service et de satisfaction client, la mise en place de mesures efficaces d'assurance qualité est essentielle. Cela garantit que votre équipe de service client externalisée offre constamment des performances exceptionnelles.

Mise en place de mesures de contrôle qualité

Mettez en place des mesures de contrôle qualité robustes pour surveiller et évaluer la performance de l'équipe externalisée. Cela inclut l'établissement de normes de qualité claires, la réalisation d'audits réguliers et la réalisation de contrôles qualité sur les interactions avec les clients. Ces mesures aident à identifier les domaines d'amélioration et à garantir une prestation de service constante.‍

• ‌‌Surveillance et évaluation régulières
  ‌La surveillance et l'évaluation régulières de la performance de l'équipe externalisée est cruciale pour maintenir des normes de qualité. Mettez en place des processus de surveillance pour examiner les interactions avec les clients, évaluer la conformité aux protocoles et identifier les opportunités de formation et de développement. L'évaluation continue permet un retour d'information rapide et une correction de cap lorsque cela est nécessaire.

• ‌Utilisation des retours clients et des enquêtes
  ‌Utilisez les retours client comme un outil précieux pour mesurer la satisfaction et identifier les domaines d'amélioration. Collectez des retours via des enquêtes, des évaluations post-interactions et des avis clients. Analysez ces retours pour obtenir des informations sur les préférences et attentes des clients, vous permettant d'améliorer l'expérience client et de résoudre tout problème rapidement. 

Sur l'application d'Onepilot, vous pouvez vérifier en continu la qualité des réponses formulées par les agents grâce à notre grille de lecture exclusive et envoyer directement vos remarques à la plateforme pour que vos agents externes puissent s'améliorer.

Maintien de la cohérence et de la voix de la marque

La cohérence dans les interactions avec les clients et le maintien de la voix de votre marque sont essentiels pour une expérience client transparente. Définissez clairement vos directives de marque, y compris le ton, la langue et le style, et assurez-vous que l'équipe externalisée respecte ces directives. Cette cohérence favorise la fidélité à la marque et crée la confiance avec vos clients.

• Fourniture de directives de marque détaillées
  Fournissez des directives de marque détaillées à l'équipe externalisée, décrivant vos valeurs de marque, votre message et vos directives de communication. Cela inclut des informations sur la manière de gérer différents types de demandes clients et des situations complexes tout en préservant l'image de votre marque. Mettez régulièrement à jour ces directives pour refléter tout changement ou mise à jour de votre marque.

• Conduite d'évaluations régulières de la performance
  Conduisez régulièrement des évaluations de la performance pour évaluer la conformité de l'équipe externalisée aux normes de qualité et aux directives de marque. Fixez des objectifs de performance,