Certaines marques parlent d’expérience client. D’autres en font un avantage concurrentiel. SPRiNG fait partie des secondes : 60 % des tickets automatisés, une CSAT de 4,57 / 5 et une équipe enfin libre de se concentrer sur l’essentiel. Voici comment.

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À propos de SPRiNG

Laure, Philippe et Ben ont fondé SPRiNG sur une conviction simple : ce qu’on utilise chez soi mérite la même attention que ce qu’on mange. D’où des tablettes de lessive en emballage carton, des recharges sans plastique et des formules ultra-clean. Aujourd’hui, plus de 150 000 foyers sont abonnés et 92 % commandent de nouveau.

L’enjeu : faire du support un levier de croissance

Suivi de commande, changement de livraison, modification d’abonnement : des milliers d’interactions chaque mois, à toute heure, en toute saison, quel que soit le volume. SPRiNG voulait les traiter toutes avec le même niveau d’exigence, sans faire grossir l’équipe au même rythme, et sans que les abonnés sentent jamais la différence avec une réponse humaine.

« Dans un modèle d’abonnement, le churn est l’un des premiers indicateurs qu’on suit, et chaque interaction avec le support le fait bouger. Il nous fallait traiter plus de demandes, avec la même qualité, sans agrandir l’équipe. » Benjamin Guerville, cofondateur de SPRiNG

Pourquoi SPRiNG a choisi Onepilot

SPRiNG voulait aller plus loin : plus d’automatisation, une meilleur CSAT et un partenaire capable de prendre en charge toute l’opération. Le tout avec un objectif clair de résultat.

L’IA d’Onepilot a été conçue sur le terrain. En plus de 5 ans d’opérations BPO auprès de plus de 250 marques, Onepilot a appris, interaction par interaction, ce qui peut être automatisé et ce qui doit rester humain.

Ce que nous avons construit ensemble

1. D’abord, cartographier.
Chaque type de demande client est trié et catégorisé pour définir des parcours de résolution clairs. C’est ce travail de fond qui rend l’automatisation fiable.

2. Tester l’expérience.
En pré-production, nous testons les workflows IA sur de vraies demandes clients, en nous mettant à la place de vos clients. Nous vérifions que l’IA suit la bonne logique et nous ajustons ensemble jusqu’à votre entière satisfaction. Cette phase de test garantit un déploiement fluide et des résultats rapides.

3. S’intégrer nativement à l’écosystème de SPRiNG.
Nous nous sommes connectés nativement à Gorgias (helpdesk), Shopify (commandes), Recharge (abonnements) et Mondial Relay (logistique). Certaines de ces intégrations n’existaient pas encore : Onepilot les a développées, sans que SPRiNG ait à mobiliser ses équipes techniques. L’IA agit ensuite directement dans ces outils : elle effectue des remboursements, change des points relais et modifie des abonnements. Les demandes complexes ou chargées émotionnellement sont transférées de façon fluide aux agents de SPRiNG.

4. Onepilot pilote l’amélioration continue, pour que vous n’ayez pas à le faire.
Plus l’automatisation progresse, plus SPRiNG économise et plus Onepilot performe. Pour entretenir cette dynamique, nos équipes auditent chaque mois 100 % des retours des abonnés, ainsi qu’un échantillon aléatoire représentatif des autres interactions. Une revue mensuelle avec SPRiNG permet de faire le point sur l’évolution des process et le plan d’action. SPRiNG y assiste, Onepilot exécute.

• Stack : Gorgias, Shopify, Recharge, Mondial Relay, avec 14 intents et 49 workflows actifs

• Déploiement en 2 semaines, effort minimal côté client : SPRiNG partage ses process, Onepilot configure, teste et met en production

• Tarification au résultat : SPRiNG ne paie que les tickets entièrement résolus par l’IA, sans intervention humaine

• Business review mensuelle : Onepilot anime le débrief et pilote le plan d’action

• Sécurité : certifié ISO 27001, entièrement conforme au RGPD

Les résultats

Passer de 44 % à 60 % d’automatisation, c’est une couverture en hausse de 36 %. Ce gain vient de workflows back-office que la solution précédente ne couvrait pas. Dans le même temps, le CSAT est passé de 4,36 à 4,57 / 5. La baisse de 24 % des coûts traduit le passage d’une opération majoritairement humaine à une opération où la plateforme résout seule plus de la moitié des demandes.

Délestés de 16 points de volume, les agents internes se concentrent désormais sur les demandes complexes là où la présence humaine fait la différence. Ils signalent les tickets qui pourraient être mieux traités, Onepilot corrige et affine les modèles. C’est cette boucle vertueuse qui a porté l’automatisation à 60 %.

"Le CSAT a augmenté, les coûts ont baissé, et nous n’avons presque rien eu à gérer. C’est rare." Benjamin Guerville, cofondateur, SPRiNG

Et maintenant ?

SPRiNG et Onepilot avancent sur une feuille de route commune :

• Dépasser les 60 % d’automatisation en élargissant le périmètre et en affinant les modèles.

• Enrichir l’analytics pour faire de chaque interaction un insight stratégique pour la marque.

• Déployer un support IA avant achat, pour que l’expérience SPRiNG commence avant la première commande.

Conclusion

SPRiNG dispose aujourd’hui d’un support qui traite plus de demandes, avec un meilleur CSAT, pour un coût moindre. Pas en recrutant, mais grâce à une IA entraînée sur un très grand volume d’interactions humaines réelles. C’est ce qui permet de trouver le bon équilibre entre satisfaction client et maîtrise des coûts.

Prêt à dépasser le plafond de votre support ?