Qu'est-ce qu'Excelia ? 

Excelia est une institution prestigieuse de réputation internationale, qui offre une gamme de programmes à travers ses cours de commerce, de tourisme, de numérique/communication et de langues. Fondée en 1988, elle accueille aujourd'hui plus de 6 000 étudiants sur ses quatre campus situés à La Rochelle, Tours, Paris et Orléans.

Avec un réseau solide de 230 universités partenaires dans 55 pays, Excelia se consacre à offrir une expérience d'éducation globale

Quels étaient leurs défis ?  

Excelia a fait appel à Onepilot suite à la complexité de traitement du volume de leads reçu, malgré l'utilisation d'un centre de contact géré par l'un de ses anciens élèves. L'objectif principal était de fournir un service réactif et de haute qualité pour attirer les étudiants potentiels.

Excelia a été confrontée à des défis importants dans la gestion de l'afflux de prospects générés par son site web et les salons étudiants. Son ancien fournisseur n'était pas en mesure d'organiser son acitivité pour satisfaire aux objectifs de joignabilité et de taux de qualification. Bien que les agents du premier fournisseur aient été performants, la gestion et la communication de l'équipe de projet n'étaient pas au rendez-vous, ce qui a entraîné une insatisfaction quant à l'assistance globale et un manque d'alignement entre les équipes. Ils se sont tournés vers Onepilot pour une solution plus agile et plus efficace.

Qu'en est-il de l'équipe interne ? 

L'équipe commerciale et promotionnelle interne d'Excelia est composée d'une dizaine de personnes qui se consacrent à la prospection dans toute la France. Cette équipe comprend responsables Promotion qui passent beaucoup de temps sur les salons et au téléphone, en contact direct avec les prospects.

Les agents de Onepilot assistent cette équipe en qualifiant les prospects recueillis, ce qui permet aux équipes internes de se concentrer sur les prospects déjà qualifiés et ainsi maximiser leur temps. Cela garantit que les prospects étudiants reçoivent le temps et l'attention nécessaires pour prendre des décisions éclairées, sans se sentir sous pression. Les agents de Onepilot servent également de premier point de contact pour les prospects, en répondant aux questions de base et en transférant les questions plus complexes à l'équipe interne si nécessaire.

Comment était l’onboarding?

Le processus d'intégration avec Onepilot a été collaboratif dès le départ. Excelia, et plus particulièrement Michael, qui gère les sujets CRM, ont co-créé la base de connaissances (KB) avec Onepilot. Il a également écrit le script initial, que Onepilot a optimisé, une contribution très appréciée par l'équipe d'Excelia.

Excelia utilise Aircall, un outil que Onepilot a intégré de manière transparente dans sa plateforme. La possibilité de superviser la performance des agents, d'examiner les conversations et d'ajuster les stratégies en temps réel a été un facteur majeur de leur satisfaction. Grâce à un suivi quotidien et à l'utilisation d'un outil CRM (OscarCampus), le processus d'intégration a permis aux agents de Onepilot de se familiariser rapidement avec les processus d'Excelia, garantissant ainsi une communication fluide et une gestion efficace des prospects.

Le résumé de la collaboration en chiffres ?

Le travail de Onepilot pour Excelia comprenait des appels de suivi à différents types de prospects, en particulier ceux qui étaient récemment entrés dans le système (à partir de salons ou du site web) et qui étaient éligibles pour les examens d'entrée. Pour augmenter la probabilité d'atteindre les étudiants potentiels, les appels ont été effectués à des heures spécifiques qui ne sont pas couvertes par l'équipe interne - les jours de semaine après 17 heures et les samedis de 11 heures à 19 heures. Sept agents ont été spécialement formés pour travailler exclusivement en français pendant ces horaires afin d'assurer une communication efficace.

Quelques KPIs clés de cette collaboration :

Ces résultats ont dépassé les attentes d'Excelia, en particulier le taux de conversion :

Nous ne nous attendions pas à d’aussi bons résultats », a déclaré Julien Rivet, Responsable CRM et Data Analyst chez Excelia

Quels sont les points forts ?

Depuis son partenariat avec Onepilot, Excelia a constaté une amélioration significative de la gestion et de l'engagement des prospects : 

• Amélioration de la gestion des relations : L'équipe marketing d'Excelia, représentée par Julien, Data Analyst et Responsable CRM, aiment beaucoup la communication fluide avec l'équipe de Onepilot, qui contrastait avec les méthodes auxquelles ils avaient été habitués.
  
  

• Un contrôle et une efficacité accrus : Michael, chargé CRM au sein de l'équipe commerciale,  peut completer avec l'ouverture en cours de la collaboration avec le recrutement International, a souligné que la plateforme de Onepilot permet un retour d'information en temps réel et un suivi des performances des agents. La possibilité de laisser des commentaires sur les appels a été cruciale pour affiner la communication avec les étudiants potentiels.
  
  

• Des taux d'engagement plus élevés : Excelia a constaté une augmentation des taux de réponse et de qualification, ce qui s'est avéré particulièrement important pendant les périodes clés d'inscription.

Comment se présente l'avenir ?

Pour l'avenir, Excelia envisage un partenariat solide et continu avec Onepilot. 

Nous apprécions la transparence, l’agilité et la réactivité de Onepilot, ce qui nous donne confiance dans l’avenir de notre collaboration », a affirmé Julien Rivet, Responsable CRM et Data Analyst chez Excelia

Excelia apprécie le développement des compétences des agents de Onepilot, qui peuvent rester sur les campagnes à long terme, assurant la cohérence et la profondeur des connaissances dans le traitement des prospects.

Alors qu'Excelia se prépare à de futures saisons à fort volume de leads entrants, elle est convaincue que le modèle de contact flexible de Onepilot continuera à répondre à ses besoins en constante évolution.

Pour l'instant, Excelia estime que Onepilot tient ses promesses et se réjouit de continuer à construire sur la base du succès qu'ils ont obtenu ensemble.