En tant que client, quand avez-vous fait part de votre mécontentement à vos amis et votre famille à propos du mauvais service client que vous venez de vivre ?

Avez-vous déjà posté cinq fois le même commentaire désobligeant sous une publication Facebook ou Instagram d'une entreprise ? Vous êtes-vous déjà retrouvé à dire "Comme je l'ai dit à vos trois collègues au cours des quatre derniers mois..." (et c'est, SI vous avez eu une réponse...) 

Et tout se résume à une question : pourquoi a-t-on l'impression que les entreprises se fichent de nous? 

Pourtant, l'expérience client est devenue essentielle, car de nombreux acteurs estiment désormais que l'économie est devenue centrée sur les relations. 

Avec l'avènement du commerce électronique, le paysage économique a changé. Des milliers d'entreprises rivalisent désormais pour l'attention des consommateurs. Au point que, face à autant d'opportunités, de publicités, de promotions et de services, les consommateurs sont devenus exigeants. Les clients disposent désormais d'options apparemment illimitées dans presque toutes les catégories. Nous attendons un traitement conversational, personnalisé, VIP comme un must-have, alors qu'auparavant c'était simplement agréable. 

La concurrence entre les entreprises n'a jamais été aussi féroce, les poussant à dépenser de plus en plus pour l'acquisition : le coût de la publicité numérique augmente 5 fois plus vite que l'inflation, tandis que les coûts de rétention restent plus avantageux sur le plan économique pour les entreprises. Il ne suffit donc plus de conquérir un marché : le conserver est la clé du succès. 

Dans ce contexte, l'expérience client peut devenir un véritable vecteur de croissance, permettant aux entreprises de réduire leurs coûts d'acquisition, de maximiser leur valeur à vie et de se différencier véritablement. 

Offrir la meilleure expérience client est un véritable défi

Soyons honnêtes cependant : fournir un excellent support client est extrêmement difficile. En élaborant leurs services d'assistance client, les entreprises sont confrontées à de nombreux défis pour répondre aux exigences des utilisateurs d'aujourd'hui. 

Construire la meilleure équipe client est difficile

Recruter des experts en support client

Recruter des agents du service clientèle est le premier défi. Et oui, vous devez maintenant offrir des réponses humaines : 84 % des consommateurs le trouvent absolument nécessaire pour les marques de fournir une connexion en temps réel avec un représentant humain . 

Alors que trouver les bonnes personnes dans n'importe quel service est déjà chronophage pour les RH et les managers, trouver les meilleurs agents de support client est, en soi, une toute autre affaire. 

Lorsque vous recrutez votre équipe de support, vous devez trouver les bonnes personnes avec le bon ensemble de compétences. Des compétences techniques telles que la maîtrise du numérique, une grammaire et une orthographe parfaites, ou être à l'aise à l'oral ; des compétences douces telles que l'empathie, la précision et la pensée critique ; et des compétences folles, qui dépendent de votre activité. Une entreprise spécialisée dans les accessoires de pâtisserie, par exemple, pourrait exiger de ses agents des connaissances en cuisine et en pâtisserie, tandis qu'une entreprise spécialisée dans les roues de voiture pourrait avoir besoin que leur support client soit compétent en mécanique. 

Formation des experts du service client

Une fois que vous avez trouvé vos agents, la formation est un tout autre jeu. De nombreux employés mettent en général de 4 mois à un an pour être pleinement opérationnels, réduisant la productivité de votre équipe et prenant du temps à vos managers et membres de l'équipe. 

Pour fournir une excellente formation, les managers peuvent travailler à élaborer un processus d'intégration adéquat pour chaque niveau d'agents de support client et une base de connaissances étendue, ces deux efforts étant en eux-mêmes chronophages et en évolution constante. 

Des contrôles de qualité périodiques doivent également être effectués pour garantir que le travail de vos agents de support client est à la hauteur, en vérifiant les messages envoyés et les enregistrements d'appels. 

De plus, les éditeurs ont besoin de ressources supplémentaires pendant les pics d'activité, comme Noël par exemple, pour une durée limitée. 

Enfin, les départements de service clientèle voient beaucoup de roulement de personnel : les employés travaillant dans le support clientèle quittent généralement leur emploi après un an d'emploi, par rapport à jusqu'à 2,7 ans dans d'autres industries, rendant les processus de recrutement et de formation trois fois plus nombreux - et coûteux - que dans d'autres départements, en raison de la nature répétitive du travail de support client. 

Un excellent support client demande un réel effort

Offrir des communications multicanal 

67 % des consommateurs s'attendent à pouvoir utiliser des applications de messagerie lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. En 2021, post-pandémie, les consommateurs se sont habitués à contacter leurs amis, collègues, professeurs ou restaurants préférés via tous les canaux possibles. 

Par conséquent, les entreprises sont désormais tenues de fournir un service clientèle via plusieurs canaux, que ce soit par téléphone, e-mail, chat, WhatsApp, Telegram, les DM ou les commentaires sur les réseaux sociaux. 

De plus, les clients semblent maintenant avoir leurs moyens de communication préférés en fonction de leur génération. 

Alors que les boomers préfèrent parler au téléphone et détestent absolument chatter, la génération Z a montré un fort désamour pour les appels téléphoniques et adore chatter ou envoyer des messages à vos équipes de support client. Quant aux Millennials, ils préfèrent les e-mails et les messages sur les réseaux sociaux. Chaque génération a ses propres préférences en matière de canaux, de délai de résolution et de plages horaires de réponse. 

Il est logique de dire qu'à mesure que les entreprises élargissent leur mix marketing, elles doivent garder à l'esprit que leur présence sur TikTok, Youtube, Instagram, Facebook, Linkedin, les oblige à assurer un service clientèle sur ces plates-formes ainsi que sur des plates-formes plus basiques : e-mail, téléphone et chat. 

Le support 24/7 sera le prochain défi

Comme on a pu le voir dans le dernier rapport de Salecycle, les ventes augmentent en dehors des heures de bureau. 

Pendant ce temps, une toute nouvelle population de consommateurs a été contrainte de faire ses achats en ligne pendant la pandémie et a davantage compté sur les équipes de support client pour se sentir à l'aise et en confiance dans leurs achats, conduisant les contacts avant et pendant la transaction vers les équipes de support client à 73 % des raisons de contact. 

La conclusion clé est facile à comprendre : pour continuer à s'adresser à cette cible et aider à stimuler les ventes, les équipes de support clientèle doivent désormais être disponibles en dehors des horaires de travail. 

Une équipe de support 24/7 s'assurera également que toutes vos requêtes reçoivent une réponse plus rapidement. Alors qu'une équipe de 9 à 17 heures peut rencontrer des retards chaque matin - et encore plus de retards chaque lundi - une équipe de 24/7 sera en mesure de traiter les requêtes au fur et à mesure qu'elles arrivent. Enfin, fournir un service clientèle en continu permettra de s'adresser à une base de clients mondiale, en dehors de votre région d'origine. 

S'adapter à la langue et au jargon de vos clients 

En parlant de base de clients mondiale, les équipes du service clientèle d'aujourd'hui devraient être capables de converser avec des clients internationaux, qu'il s'agisse de voyageurs étrangers ou de locuteurs non natifs. 

Et bien sûr, les entreprises souhaitant s'adresser à plusieurs marchés doivent être en mesure de comprendre et de répondre à leurs clients dans leurs langues maternelles. 

Enfin, correspondre au langage de votre client est tout aussi important que correspondre à leur langue.

En tant qu'entreprise, vous pourriez déjà savoir quel ton vous préféreriez utiliser lors de la communication avec vos clients. Une entreprise de services premium pourrait utiliser un ton plus formel, tandis qu'une entreprise SaaS adepte de la technologie pourrait être encline à utiliser des gifs, et tout cela dépendra de votre image de marque. Cependant, les agents du service clientèle doivent jongler entre l'utilisation de leur ton de voix de marque, en l'adaptant à leurs clients, tout en correspondant au ton de leur contact. 

Par exemple, alors qu'une entreprise proposant des thés à base de CBD utiliserait généralement un ton décontracté et amical, son service clientèle doit savoir quand offrir une réponse plus professionnelle (disons, si un client de la génération X se sentait inquiet après avoir utilisé leur produit). 

Disposer des bons outils 

Un de vos derniers défis lors de la création de votre service clientèle est de disposer des bons outils. Aujourd'hui, 78 % des millennials s'attendent à ce que les agents du support clientèle connaissent déjà leurs coordonnées et les informations sur le produit.

Le meilleur moyen d'atteindre le niveau de service attendu par vos clients est de fournir à votre équipe des outils performants pour les aider à gérer les requêtes clients de manière rapide et efficace. 

Votre base de connaissances sera l'un des outils les plus importants ici, permettant à votre équipe de support clientèle d'avoir des réponses à portée de main, tout en les aidant à évaluer si un geste commercial est nécessaire, et les autorisant à prendre des décisions plus rapidement. 

Des outils de ticketing tels que Gorgias, permettront également à votre équipe de support de avoir une vue d'ensemble sur les requêtes de vos clients. Les meilleurs outils de ticketing vous aideront même à les classer par ordre d'importance, à découvrir si un client a tenté de vous contacter via plusieurs canaux de communication, et à déterminer d'un coup d'œil si vous parlez à un client VIP, un prospect ou un premier acheteur. 

Enfin, vos outils en back-office devraient fournir à votre équipe clientèle l'historique de votre client, ainsi que leur permettre d'effectuer facilement des tâches administratives afin de fournir la meilleure résolution et le meilleur service. 

Évidemment, disposer de ces trois outils (base de connaissances, ticketing et back-office) liés rendra le quotidien de vos agents de support clientèle beaucoup plus facile et leur productivité sera décuplée. 

Mais offrir un excellent service client est absolument gratifiant 

Effets directs d'un excellent service client 

Alors que la création d'une équipe clientèle de premier ordre et son équipement avec les meilleurs outils peuvent sembler intimidants au début, les récompenses sont énormes. 

Augmenter vos ventes grâce aux conversations préventes

D'une part, il a été prouvé que les conversations en direct avant l'achat ont un impact direct sur les taux de conversion : une simple réponse peut augmenter la probabilité de conversion de 50 %; une réponse supplémentaire rend le visiteur 100 % plus susceptible de convertir. Une simple conversation avec 6 messages échangés rend un visiteur 250 % plus susceptible de devenir un client.

Ces conversations peuvent avoir lieu via le chat, le téléphone, l'e-mail, voire même la visioconférence, et être adaptées aux besoins de votre client : en traitant les problèmes de paiement, en aidant un client peu familier avec le numérique à accéder à la bonne page produit, ou tout simplement en créant un lien humain avec des clients potentiels, les conversions peuvent parfois doubler. 

Augmenter les avantages grâce aux tickets post-vente

En ce qui concerne les tickets post-vente, ils peuvent avoir un effet direct sur votre entreprise en augmentant la satisfaction et la fidélité de votre client, ce qui influencera votre chiffre d'affaires, ainsi que vos avantages : Il est 9 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de vendre plus de produits/services à un client existant. En remplaçant simplement vos coûts d'acquisition par la fidélité, vous économiserez jusqu'à 70 % de vos coûts marketing. 

Augmenter les conversions grâce aux contacts préventes sortants

Mais votre service clientèle peut faire bien plus que simplement répondre à vos clients. Comme nous l'avons dit précédemment, les équipes de support clientèle peuvent endosser le rôle de commerciaux en répondant à des tickets préventes ou post-ventes. Mais elles peuvent aussi aller plus loin en développant des stratégies sortantes pour convertir des clients sur le point de faire un achat. 

En détectant des opportunités telles qu'un processus de paiement précoce ou même des questions sur des forums ou sur les réseaux sociaux, votre équipe de service clientèle peut contacter des clients potentiels et leur offrir des réponses sur les produits et services, voire même des codes promotionnels ou une livraison gratuite, convertissant ainsi efficacement de nouveaux clients tout en projetant une image réfléchie de votre entreprise. 

Augmenter la valeur à vie grâce aux contacts post-ventes sortants

Par la suite, votre équipe de service clientèle peut également contacter les clients post-achat et augmenter la valeur à vie de votre client grâce à de nombreuses actions. 

Appeler les clients après leur premier achat, par exemple, et demander un feedback peut augmenter la satisfaction de votre client. Ajoutez quelques recommandations de produits et vous pourriez vous retrouver avec une autre commande. Votre équipe peut également contacter des clients pour leur proposer des recharges, ou leur recommander des produits qui iraient bien avec les articles achetés précédemment. 

Améliorer votre service grâce au support client

Enfin, un excellent service client peut être extrêmement utile pour les entreprises lorsque leurs utilisateurs sont confrontés à des expériences médiocres. 

Par exemple, si votre système de paiement n'accepte pas les cartes de crédit étrangères, votre équipe de service clientèle peut trouver une solution grâce à un lien de paiement et ainsi sauver une vente; ou un représentant du service clientèle peut suggérer des ajustements sur la manière d'utiliser un produit lorsque les instructions d'utilisation sont peu claires. En attendant une solution de la part de votre équipe produit ou technique, votre service clientèle veillera à ce que vos clients puissent toujours utiliser et apprécier vos produits. 

Effets indirects de la fourniture d'un excellent service client

Les effets directs d'un excellent service client tels que de meilleurs taux de conversion, une valeur à vie accrue et plus de commandes répétées vous aideront à récolter les fruits des efforts de votre service clientèle immédiatement. 

Mais les effets indirects vous aideront à construire une entreprise plus solide à long terme. 

L'effet boule de neige : obtenir des avis et des recommandations via le service client

À mesure que la satisfaction de vos clients aug