La marque française qui a pris d'assaut le marché européen de l'outerwear a été fondée en 2010 à Marseille. Elle doit son succès à son iconique et intemporelle doudoune légère, déclinée en de nombreux coloris et présentée sur son mural de pochons qui est un élément clé de son concept magasin. L'expansion très rapide de la marque s'appuie sur un modèle historique de vente en gros et un réseau puissant de franchisés. Au cours des trois dernières années, le modèle s'est davantage orienté vers la vente au détail, la marque ayant ouvert plusieurs boutiques dans les principales villes internationales. Depuis 2021, le défi de JOTT est de construire une stratégie de marque unifiée et une approche centralisée de l'expérience client. Boris a rejoint JOTT en 2023 en tant que Customer Success Manager. Il a décidé de pivoter vers un modèle centré sur la marque et de collaborer avec Onepilot.

Les défis rencontrés par JOTT avant Onepilot :

Avant de s'associer à Onepilot, JOTT a dû faire face à des coûts plus élevés et à des temps de réponse plus longs avec son précédent prestataire. Malgré l'utilisation de Zendesk en 2022 pour centraliser ses données, JOTT a rencontré des difficultés pour transformer ses procédures opérationnelles en une base de connaissances détaillée. Le manque de proactivité, de flexibilité et les coûts élevés ont mis en évidence le besoin de changement.

La transition vers Onepilot :

Pour JOTT, travailler avec des freelances a constitué une transition importante. Après avoir surmonté ses appréhensions initiales, voici le retour de Boris: “ La collaboration avec Onepilot nous offre la proactivité, la flexibilité et la rentabilité que nous cherchions.”. 

En tant que marque experte en doudounes, la marque concentre ses activités sur la saison hivernale. Boris nous confie : “La capacité de Onepilot à adapter la main-d'œuvre, à répondre aux fluctuations saisonnières et aux pics de vente a changé la donne.”.

Comment Onepilot répond aux besoins de JOTT :

Le temps de réponse pendant le pic de vente, de novembre à fin janvier a répondu aux  attentes, en particulier lors du lancement des soldes d'hiver : moins d'une heure et demie. Au cours des trois derniers mois, le premier temps de réponse a été divisé par deux. “Onepilot se distingue par sa flexibilité dans la gestion des volumes variables de tickets, sa capacité d'adaptation rapide aux changements de process et son aptitude à gérer les pics d'activité sans accumulation de backlog.”. Contrairement à leur ancien BPO, Onepilot a géré sans problème une augmentation de dix fois le volume des tickets entre l'été et l'hiver.  En effet, nous pouvons tenir nos SLAs jusqu’à +40% par rapport au volume annoncé. x

La mise en place d'une base de connaissances détaillée en trois semaines, associée à une diminution du temps de résolution, a montré des améliorations concrètes. 

“ Le succès de la relation avec Onepilot est attribué à leur agilité, à leurs outils innovants, à leur compréhension des problèmes critiques, à leurs rapports complets et à leur alignement sur les normes de l'industrie.”. 

Ce que le JOTT apprécie le plus à propos de Onepilot :

Avant tout, l’agilité et la disponibilité de son management, nous qualifiant d'innovant dans les outils, l'interprétation des données et l'interface. L'assurance d'un partenaire qui suit de près leur activité pendant les pics d'activité leur apporte une tranquillité d'esprit. 

"Nous avons maîtrisé nos coûts avec Onepilot et nous avançons sereinement à chaque pic d'activité car nous savons que nous n'aurons pas de retard".

Le mot de la fin :

La transformation de la relation client de JOTT avec Onepilot montre comment les partenariats stratégiques peuvent conduire au succès dans un secteur où l'adaptabilité et l'orientation client sont primordiales. Boris conclut en disant : “Onepilot reste un partenaire fiable, incarnant les qualités nécessaires pour relever les défis du secteur du retail.”.