Au milieu de l'année 2024, Johannes Kayser a rejoint la marque de vêtements basée à Stockholm Ninepine en tant que COO. Avec des expériences dans les entreprises de e-commerce, Johannes a été attiré par Ninepine pour une raison : le produit.

"J'ai dit à ma femme que je voulais travailler pour un produit exceptionnel. Un que les clients aimaient vraiment," se souvient-il. "Deux semaines plus tard, elle a acheté une paire de pantalons chez Ninepine et a dit : 'C'est ça.'"

Ce moment inattendu a conduit à un message LinkedIn aux fondateurs de Ninepine, une rencontre en personne, et peu après, un nouveau chapitre dans la carrière de Johannes. Mais bien que le produit et l'équipe l'aient impressionné, il a rapidement identifié une contrainte : l'équipe de l'expérience client (CX) était excellente mais pas scalable.

À propos de Ninepine : Vêtements confortables de qualité pour les femmes

Ninepine est une entreprise de vêtements basée à Stockholm qui conçoit des pièces pour les femmes qui sont à la fois confortables et élégantes. Ils s'engagent à la qualité, la polyvalence et l'esthétique minimaliste classique tout en produisant selon des pratiques éthiques.

Pourquoi l'expérience client est-elle si importante pour Ninepine

"De nombreuses marques de mode investissent dans des panneaux d'affichage. Pour nous, l'investissement de la marque est la perception des clients, la livraison rapide, des réponses rapides et des interactions de qualité," explique Johannes.

Pour les marques de e-commerce émergentes, la confiance est primordiale. Ninepine se concentre sur deux piliers :

• Livraison rapide : Partenariat avec des transporteurs fiables comme la livraison le lendemain aux États-Unis.

• Support rapide et qualitatif : Offrir des réponses rapides et de haute qualité adaptées à une clientèle mature et soucieuse de la qualité.

Le profil de leur client moyen est une femme âgée de 35 à 50 ans, qui s'attend à retrouver la qualité Ninepine à chaque étape de son processus d'achat.

“Nous voulons reproduire une expérience en magasin, parfois vous achetez en ligne et vous voulez que quelqu'un soit là pour vous aider, cependant parfois vous voulez juste être tranquille, chercher, et si vous avez besoin d'aide, c'est possible.” Johannes Kayser

Mais offrir cela de manière cohérente est devenu un défi, surtout pendant les périodes de pointe.

Pour ce faire, une solution hybride combinant des outils d'IA et des humains prêts à contacter les clients cinq jours par semaine, de 9h à 17h, a permis à Ninepine de construire un support client aussi rentable que possible, mais sans jamais compromettre la qualité.

Quel a été le tournant de Ninepine pour choisir l'externalisation ?

Le Black Friday 2024 a révélé les limites de la configuration de support interne de Ninepine. Malgré une croissance de 120 % d'année en année et un pic de 200 % pendant la période des ventes, l'équipe du service client n'avait pas évolué.

“Nous étions encore quatre freelances, comme l'année précédente. Ils étaient excellents mais débordés. Nous avions des retards partout, et l'un de nos meilleurs agents partait en congé de maternité. Il était clair que la configuration n'était pas durable.”

C'est à ce moment-là qu'ils ont commencé à discuter de l'externalisation du support client.

Onepilot en tant que partenaire de Ninepine, pas comme un fournisseur

Johannes ne voulait pas simplement un sous-traitant : il voulait un partenaire stratégique. En recherchant des outils et partenaires CX, il a découvert Onepilot grâce au réseau de partenaires premium de Gorgias. Il a rapidement vu un alignement dans l'état d'esprit :

“J'ai envoyé un message à nos fondateurs : 'Ces gens peuvent nous aider à choisir le bon système et à maximiser son utilisation, sans que nous devions ajouter une couche supplémentaire à notre équipe existante.'”

Le modèle hybride de Onepilot combinant des agents humains formés avec une technologie évolutive était le bon choix. Il ne s'agissait pas d'être bon marché ; il s'agissait d'être le meilleur.

Se développer avec confiance

Onepilot gère désormais le support par e-mail et formulaire de contact cinq jours par semaine (bientôt élargi à sept). Les résultats ?

• CSAT : Stable à 4.8 malgré des volumes en hausse

• Temps de première réponse (FRT) : Réduit de 12 heures à 3 (4x plus rapide)

• Temps de résolution : Passé de 48 heures à 12 (4x plus rapide)

Plus important encore, l'équipe interne n'est plus en train de parer au plus pressé. Ils ont évolué. L'une de leurs collaboratrices internes, autrefois un agent de première ligne, dirige maintenant l'implémentation de l'IA et la planification stratégique. Pendant ce temps, les freelances internes ont retrouvé la liberté pour laquelle ils ont choisi le freelancing.

“J'étais super heureux lorsque mon freelance interne a pu aller surfer pendant que mon agent principal est en congé de maternité et que je n'avais à me soucier de rien.”

Intégration profonde avec une touche personnelle

L'intégration avec Onepilot a été étonnamment fluide même pour Johannes.

“Je pensais que je serais inquiet concernant la création et la mise à jour de la base de connaissances, mais cela s'est avéré super fluide et super facile.”

Johannes apprécie également la transparence et l'état d'esprit de coaching de Onepilot.

“Je suis encore nouveau dans le CX. Onepilot me donne la possibilité de faire échanger des idées, de revoir des outils et de penser de manière stratégique. Ils ne sont pas seulement un fournisseur, ils sont un coach CX.”

Ninepine envisager l'avenir avec Onepilot

“Nous n'augmenterons pas le nombre de tickets que nous traitons en interne car nous ne prévoyons pas de faire grandir notre équipe interne, donc tout ce qui est supplémentaire ira à Onepilot.”

Ninepine ne s'arrête pas là. Avec Onepilot, ils prévoient de :

• Lancer un chat en direct préventes, axé sur les recommandations de produits

• Former les agents en utilisant des vidéos de passage en magasin et des cartes-cadeaux afin qu'ils puissent vraiment incarner la marque

• Étendre le service à 7 jours par semaine

• Garder l'IA à ~10% et les agents humains au cœur de la CX

“Notre modèle de rêve est 70% Onepilot, 20% interne, 10% IA. Cet équilibre nous donne qualité, échelle et adaptabilité.”

Ce que Ninepine aime le plus chez Onepilot

Avoir de la qualité à grande échelle, en combinant les deux et en étant capable de s'adapter rapidement.

Johannes aime également la transparence et la position de Onepilot. Comme il est relativement nouveau dans le Support Client, il apprécie d'avoir des experts disponibles pour travailler avec lui vers les mêmes objectifs. Il voit Onepilot comme un partenaire, un coach pour offrir la meilleure expérience client possible.

“C'est là que j'apprécie vraiment le modèle Onepilot, avoir des compétences supplémentaires à mes côtés.”

Dernier mot

“Travailler avec nous n'est pas tâche facile, nous avons de hautes attentes. Mais nous tenons également nos promesses. Et Onepilot aussi.”

Le parcours CX de Ninepine n'est pas seulement une étude de cas sur l'externalisation : c'est un modèle pour un support client moderne, évolutif qui reste personnel, même en pleine croissance.