Quitoque est avant tout une plateforme dédiée à la préparation de repas de qualité à base de produits frais et de saison. S'abonner à Quitoque signifie recevoir les ingrédients pour de délicieuses recettes où et quand vous le souhaitez. Nous nous sommes entretenus avec Timothée Goujon, Responsable du Service Client chez Quitoque, pour discuter de l'importance des relations client et de la performance globale de Onepilot.

Pourquoi Onepilot

Agents locaux

Après avoir testé différents prestataires de service, Quitoque a choisi Onepilot pour gérer ses opérations de support client en France. Avec sa cuisine entièrement issue de l'agriculture française, il était important de pouvoir travailler avec des agents locaux. Pour des questions de cohérence et pour renforcer l'image de proximité véhiculée auprès des clients, il était essentiel pour Quitoque que leurs abonnés traitent avec des agents locaux. C'est cette qualité, propre à Onepilot, qui s'est avérée particulièrement attrayante.

"Les agents Onepilot sont très dynamiques et aussi efficaces que les Quitoquiens que nous aurions formés en interne. Leur engagement nous permet de gérer un volume plus élevé de demandes, tout en maintenant une qualité de réponse exceptionnelle".

Une flexibilité totale dans l'activation du service

Deuxièmement, les problèmes rencontrés par l'équipe de Quitoque au cours de l'année 2022 ont également mis en lumière certaines limitations auxquelles les équipes pourraient être confrontées lors de pics d'activité, par exemple pendant la rentrée scolaire lorsque tous les clients rentrent de vacances et réactivent leurs abonnements. Pour anticiper ce risque et s'assurer que les opérations puissent se poursuivre même en période de crise, la présence d'un BPO tel qu'Onepilot est essentielle. C'est pourquoi la possibilité d'activer des shifts en seulement 24 heures s'est avérée être la solution idéale pour Quitoque.

Comme l'a lui-même déclaré notre interlocuteur : "Je n'étais pas familier avec ce modèle, et il nous convient parfaitement. Si nous avons besoin d'activer des shifts à la dernière minute un dimanche, c'est possible. Et cela nous rassure".

Comment se déroule la collaboration ?

"Aujourd'hui, 100% de nos demandes client passent par Onepilot."

Que ce soit pour gérer les demandes client ou les appels d'intégration, les agents Onepilot prennent en charge l'ensemble du support client de Quitoque. Onepilot a su s'adapter et former ses agents pour être en mesure d'opérer sur tous les canaux, y compris par e-mail, chat, WhatsApp et même par téléphone.

La collaboration entre Onepilot et Quitoque s'est renforcée au fil des mois, notamment grâce à la transparence des échanges garantie par les Account Managers, toujours accessibles et ouverts aux recommandations. C'est précisément cette capacité à accepter et intégrer les retours qui a permis à Onepilot d'améliorer progressivement ses services et de viser constamment l'excellence. C'est un travail tourné vers l'avenir, en constante évolution, pour le plus grand plaisir des équipes de Quitoque. La dynamique constante d'Onepilot se caractérise par des managers qui n'ont pas peur de relever des défis et qui sont à l'affût de la moindre opportunité d'amélioration, tant en termes de gestion des agents que d'optimisation de leur technologie propriétaire. La Base de Connaissances est mise à jour selon les besoins et a été développée en ligne avec les valeurs et processus propres à Quitoque. Tous les tickets peuvent être traités en direct de manière efficace, grâce notamment à l'intelligence artificielle, qui suggère automatiquement la réponse la plus appropriée aux agents. La gestion en temps réel est l'un des points forts d'Onepilot. En cas de pic d'activité inattendu, des agents supplémentaires peuvent être mobilisés du jour au lendemain, évitant toute surcharge.

"La flexibilité unique de Onepilot se reflète particulièrement dans son système d'intégration peu fréquent. Votre méthode de staffing vous permet de vous adapter rapidement aux besoins saisonniers, offrant une flexibilité inestimable et une réactivité sans précédent. De plus, le système de coût par ticket offre une transparence financière rassurante. Nous connaissons précisément les coûts associés à chaque interaction avec nos clients, ce qui offre une réelle visibilité sur le travail effectué par les agents."

La valeur ajoutée d'Onepilot

Onepilot a joué un rôle clé dans l'amélioration significative du service client de Quitoque, comme le montrent plusieurs indicateurs de performance clés.

‍La qualité du service téléphonique s'est nettement améliorée, atteignant un impressionnant QS (Qualité de Service) de 98%. Cette amélioration se reflète dans la satisfaction globale des clients, telle que mesurée par le Net Promoter Score (NPS), qui est passé à 8,9, démontrant une expérience client positive et durable. De plus, grâce à la mise en place efficace de stratégies par Onepilot, le Temps de Première Réponse (TPR) par e-mail est inférieur à 15 minutes, garantissant une réactivité exceptionnelle aux besoins des clients.

Ces résultats positifs encouragent l'équipe de Quitoque à envisager d'approfondir davantage la collaboration.

"Lorsque nous avons supervisé certains des shifts nous-mêmes, nous avons remarqué à quel point les agents étaient excellents."

Enfin, le succès de ce partenariat peut également s'expliquer par les similitudes entre les deux entreprises. Si Quitoque est satisfait de Onepilot, c'est aussi parce que son ADN fait écho aux valeurs d'une entreprise horizontale, où tout le monde se sent impliqué et met la main à la pâte.

"Nous avons le sentiment de travailler avec une entreprise qui nous ressemble. Les managers sont disponibles, connaissent les processus sur le bout des doigts, et n'hésitent pas à s'impliquer dans les opérations du quotidien. Cette horizontalité donne vraiment l'impression que chez Onepilot, c'est un pour tous, et tous pour un."

Si vous souhaitez en savoir plus sur notre collaboration avec Quitoque, vous pouvez regarder notre interview exclusive ici.