SPRiNG, un modèle commercial basé sur l'écologie et un excellent service client 

Fondée en 2020, SPRiNG propose des produits ménagers éco-responsables, adaptés à la consommation de chaque foyer et livrés directement dans leur boîte aux lettres.

Les co-fondateurs Benjamin, Philippe et Laure ont pour mission d'éliminer les contenants en plastique en proposant des formules propres et efficaces, sans matériaux controversés. 

Nous avons rencontré Benjamin Guerville, qui nous a raconté l'histoire de SPRiNG et comment la marque a bâti sa réputation non seulement sur la qualité de ses produits, mais aussi sur son expérience client en France et en Europe. 

Lors de son lancement il y a un an, l'entreprise a fait appel à Onepilot et Aircall pour offrir une expérience exceptionnelle à ses utilisateurs à tout moment avec des équipes à distance. 

L'expérience client au cœur de la proposition de valeur de SPRiNG, et l'importance du canal vocal

Responsable du marketing de croissance de SPRiNG, Benjamin, qui a travaillé chez Rakuten et Shopmium, considère l'expérience client comme un véritable moteur de croissance. 

"Face à une jeune entreprise, le consommateur peut être méfiant et avoir besoin d'être rassuré tout au long du processus d'achat. C'est pourquoi il faut être disponible et donner toujours aux clients actuels et futurs la possibilité d'interagir facilement avec un être humain."

Un objectif ambitieux qui nécessite avant tout une réponse parfaite, instantanée, multi-canal aux utilisateurs de Spring à tout moment, alors que 70% des achats sur Internet sont effectués le soir et le week-end. 

Aircall et Onepilot : le duo gagnant pour un support client efficace et humain

"Les appels téléphoniques sont toujours un peu perturbants - il faut des personnes dédiées pour répondre rapidement au téléphone, et des personnes bien formées pour répondre de la bonne manière, afin de rassurer le client. Et il n'y a pas de meilleure façon de le faire qu'avec des conversations téléphoniques."

Pour Benjamin, le choix d'Aircall a été motivé par plusieurs facteurs : facilité d'utilisation, adapté au travail à distance, et l'intégration avec Gorgias, qui permet d'avoir toutes les données clients au même endroit. 

"Avec Aircall, je sais que tout l'historique des conversations, y compris les enregistrements, est lié à Gorgias. Cela me permet de mieux comprendre nos clients et aussi de mieux les servir."

Pour Benjamin Guerville ainsi que pour Pierre Latscha, co-fondateur d'Onepilot, si la collecte d'informations facilitée par l'intégration d'Aircall et Gorgias est clé dans la connaissance client, elle permet également de renforcer le partenariat entre SPRiNG et Onepilot.

L'enregistrement des appels permet tout d'abord de former les agents de support client d'Onepilot (Héros du support), dont une partie de la formation consiste à écouter les appels des équipes internes afin d'être le plus proche possible de leur ton, leur vocabulaire ou leur discours pour rassurer un client. Dans le même temps, cette fonctionnalité permet à SPRiNG et Onepilot de continuellement améliorer la qualité des réponses offertes aux clients finaux de SPRiNG. 

Selon Pierre Latscha - co-fondateur d'Onepilot, la collaboration avec SPRiNG n'aurait pas été aussi réussie sans Aircall. 

"Aircall est l'outil VoIP idéal pour tenir notre promesse. Le téléphone est un canal de communication critique, un véritable levier de rétention et d'acquisition pour SPRiNG. Aircall nous a permis de soutenir la croissance de Spring avec un effort marginal en raison de sa facilité d'utilisation et de son intégration avec de nombreux outils comme le nôtre et Gorgias."

Les appels sortants comme vecteur de fidélisation

Face à l'augmentation significative de sa clientèle et à l'évolution de ses attentes, SPRiNG et Onepilot ont conçu des scénarios d'appels sortants via Aircall. 

Le premier objectif de ces missions est de contacter les utilisateurs de SPRiNG lorsqu'ils reçoivent leurs packs de test afin d'obtenir leurs retours, de les transmettre aux équipes techniques ou produits de SPRiNG et de maximiser leur attachement à la marque. 

Le deuxième objectif des appels sortants consiste à traiter un problème rarement identifié par les e-commerçants avec un modèle commercial par abonnement : la perte d'efficacité des cartes de crédit. Chaque année, en moyenne 30% des cartes Bleues expirent, et autant d'abonnements sont affectés. SPRiNG souhaitait donc que cette étape, qui conduit souvent à des désabonnements, soit gérée par le biais d'un échange humain.

"Prendre le temps d'appeler un client est tout d'abord perçu comme une attention très spéciale et surprenante, et ensuite comme une marque du respect que l'entreprise a pour son client. Cela nous permet de désamorcer rapidement tout conflit, d'offrir instantanément un geste commercial, mais aussi d'obtenir des retours frais et sincères, que nous n'aurions jamais obtenus en envoyant par exemple un NPS."

Le duo Aircall x Onepilot, stratégique pour la croissance de SPRiNG, permet essentiellement à SPRiNG de ne jamais perdre de vue l'importance de la satisfaction client, tout en augmentant la rétention, avec un simple appel.