Vous êtes convaincu d'externaliser votre service client vous permettra d'améliorer non seulement la satisfaction client, mais aussi les performances de votre équipe, mais vous n'êtes pas tout à fait sûr du moment ou de la manière de le mettre en œuvre ? 

Voici quelques conseils et questions à vous poser avant de passer à l'action.

Quand devrais-je externaliser le service client ?

Le bon moment pour externaliser votre service client varie évidemment en fonction des besoins et des circonstances spécifiques de votre entreprise. Cependant, il existe des situations courantes où externaliser le service client peut être une bonne option pour vous car cela offre plusieurs avantages :

• Croissance rapide : votre entreprise est en pleine croissance ? Alors, vous pourriez avoir du mal à suivre la demande des clients…, mais externaliser votre service client peut offrir la scalabilité nécessaire pour prendre en charge l'augmentation du volume de demandes

  
  

• Ressources limitées : Si votre entreprise ne dispose pas des ressources nécessaires pour constituer et maintenir une équipe de service client interne, l'externalisation peut être une solution rentable. Pourquoi ? Parce que vous éviterez les coûts liés au recrutement, à l'embauche, à la formation et à la gestion des représentants du service client

  
  

• Pics saisonniers: Si votre entreprise connaît des pics saisonniers ou périodiques dans les demandes des clients, l'externalisation peut vous aider à gérer la charge de travail accrue sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire et peut offrir la flexibilité pour augmenter ou réduire rapidement en fonction des demandes des clients

  
  

• Manque d'expertise : Si vous ne disposez pas de l'expertise ou de l'expérience nécessaires pour fournir un support client efficace, externaliser à un prestataire ayant une solide expérience dans la fourniture d'un service client de haute qualité peut être une bonne option.

  
  

• Expansion internationale : vous êtes en train de vous développer sur des marchés internationaux? Externaliser le service client à un prestataire offrant un support multilingue et local peut vous aider à mieux servir vos clients et à améliorer les niveaux de satisfaction.

  
  

• Support 24/7: offrir un support 24/7 peut être un défi pour tout service client, mais si votre entreprise a besoin de répondre la nuit et le week-end pour satisfaire les besoins et attentes de vos clients, avec un prestataire externe vous pouvez offrir un support en continu pour garantir que vos clients ont toujours accès à de l'aide

  
  

• Économies de coûts: Enfin, mais non des moindres, si votre entreprise cherche à réduire les coûts ou améliorer les marges bénéficiaires, ne soyez pas surpris, mais l'externalisation peut être une alternative rentable à la constitution et à la gestion d'une équipe interne!

Comment externaliser mon service client ?

En supposant que vous êtes prêt à externaliser votre service client, parlons de la manière de le faire correctement ! 

En effet, l'externalisation du service client peut être un processus complexe, il est donc important de l'aborder de manière stratégique et prudente pour garantir un résultat réussi et pour cela, il y a des  étapes importantes à suivre:

‍1- Définir vos besoins : Avant de commencer à chercher un prestataire de service client, vous devez avoir une compréhension claire des besoins de service client de votre entreprise. Cela inclut la détermination des types de canaux de support que vous souhaitez offrir (par exemple, téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, réponse aux avis), les horaires de travail, les langues et tout autre besoin spécifique.

‍2- Sélectionner avec soin: Une fois que vous avez défini vos besoins, vous devrez commencer à rechercher des prestataires de service client et cela peut parfois être difficile. En fin de compte, le bon prestataire de service client pour votre entreprise dépendra de vos besoins et exigences uniques, il est donc important de faire des recherches, de comparer les options, et de choisir un prestataire qui correspond le mieux à votre organisation.

Et pour sélectionner avec succès votre prestataire, vous devrez fonder votre jugement sur différents critères tels que :

• Son expérience dans votre secteur d'activité et les références qu'il peut fournir de clients satisfaits

  
  

• La qualité de service qu'il fournit. Considérez le bilan du prestataire en matière de prestation d'un service client de haute qualité, y compris leurs temps de réponse, taux de résolution et niveaux de satisfaction client

  
  

• Si votre entreprise opère sur un marché mondial ou a une clientèle diversifiée, vous rechercherez un prestataire qui peut offrir un support dans plusieurs langues et de préférence avec des agents locaux pour éviter les erreurs de traduction… 

  
  

• Infrastructure technologique. Assurez-vous qu'elle peut s'intégrer avec vos systèmes existants (CRM, outils de gestion de tickets, back-office) et vos processus pour permettre une communication transparente et un partage des données

  
  

• La protection de vos données. L'externalisation du service client implique un partage des données, votre prestataire doit bénéficier d'un système de sécurité robuste

  
  

• Sa capacité à fournir des analyses détaillées pour suivre la performance de votre service client et effectuer des optimisations 

  
  

• Assurez-vous que vous pouvez adapter le service à la baisse ou à la hausse en fonction des évolutions de votre entreprise, et pouvez gérer les pics de demande lors des périodes de pointe

  
  

• Sa capacité à offrir des options de service flexibles, y compris différents canaux de support (par exemple, téléphone, e-mail, chat), des horaires de travail et des niveaux de service

  
  

• Et bien sûr, considérez la structure tarifaire du prestataire et assurez-vous qu'elle est alignée sur vos intérêts

  
  

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‍3- À bord et former votre prestataire : Une fois que vous avez sélectionné un prestataire, travaillez avec lui pour mettre en place son service et l'intégrer avec vos systèmes et processus existants. Vous devriez également fournir une formation et des ressources pour aider les représentants du prestataire à comprendre votre entreprise et vos normes de service client. Certains d'entre eux vous proposeront de constituer votre base de connaissances en tant que service et vous permettront de la modifier quand vous en avez besoin.

‍4- Enfin, surveiller et optimiser votre service client externalisé. Une fois que le prestataire est opérationnel, surveillez régulièrement ses performances de service et fournissez des retours pour l'aider à s'améliorer.

‍Dans l'ensemble, la décision d'externaliser le service client devrait être basée sur une analyse soigneuse des avantages et inconvénients potentiels, ainsi que des besoins et objectifs spécifiques de l'entreprise.

Maintenant que vous avez toutes les clés pour savoir quand et comment externaliser votre service client, il est temps de trouver le bon prestataire pour vous aider dans ce projet stratégique.

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