Bonjour Charlotte ! Pouvez-vous vous présenter et expliquer votre rôle chez Heights ?

Bonjour, je suis Charlotte Hudson, responsable du service client chez Heights. Je travaille dans l'entreprise depuis 2 ans. Je suis une nutritionniste associée qualifiée avec un MSc en affaires et études entrepreneuriales après un BSc en nutrition humaine de trois ans. Je suis actuellement responsable de notre service client, gérant deux agents permanents dans mon équipe. Ma mission est de travailler sur la fidélisation des clients, de développer des relations solides avec les clients et de créer des équipes de service client performantes et axées sur les données.

Pouvez-vous présenter en quelques mots, ce qu'est Heights ?

La panique, l'insomnie, la baisse de moral, brouillard cérébral, le stress chronique ne sont que quelques-uns des symptômes que beaucoup d'entre nous ont acceptés en raison des exigences de ce monde moderne. Mais cela ne devrait pas être ainsi ! 

Les amis Dan Murray-Serter et Joel Freeman, qui ont eu des problèmes de santé mentale et physique, avaient besoin de soins cérébraux. En 2018, ils ont décidé de mettre leurs expériences personnelles derrière la création de leur propre entreprise : Heights.

Cette startup de bien-être basée au Royaume-Uni propose des compléments alimentaires pour soutenir à la fois votre cerveau et votre corps. Trois ans plus tard et après de nombreux témoignages positifs, Heights est devenu la société de soins cérébraux la mieux notée au monde, en fournissant des compléments de haute qualité à base de plantes durables, leur Smart Probiotic étant le produit probiotique à la croissance la plus rapide dans l'UE.

Quels étaient vos défis avant de travailler avec Onepilot ?

Deux fois par an, nous avons la chance de partir en retraite d'entreprise. Malheureusement, il est difficile de profiter du moment lorsque l'on travaille dans le service client, surtout lorsqu'il n'y a que 3 personnes dans votre département pour gérer un volume élevé de tickets (5k par mois).

Vous le savez aussi bien que moi... les clients n'attendront pas des jours, voire des heures, pour obtenir une réponse de votre entreprise. Vous devez donc continuer à gérer les tickets pour ne pas avoir d'impact négatif sur votre CSAT, pendant que les autres profitent de la retraite :)

Comme la satisfaction client est une priorité chez Heights, nous voulons maintenir nos niveaux élevés de satisfaction à tout moment. Cela signifie fournir une réponse rapide et un temps de résolution à nos clients. Les KPI que nous suivons sur nos tickets sont ; le pourcentage de tickets résolus en un appel, l'utilisation de macro, et le taux de conversion.

Nous avons fait appel à Onepilot pour prendre en charge notre service client pendant nos retraites et fournir une couverture en cas de besoin.

Comment Onepilot se différencie-t-il de l'externalisation standard du service client ?

Nous cherchions une entreprise qui pourrait nous aider lors de ces deux retraites, mais sans engagements continus.

Par exemple, si nous voulions seulement activer le service pendant 2 semaines par an, c'était possible. Nous pouvions également appeler Onepilot si nous avions besoin d'aide supplémentaire à des moments spécifiques de l'année tels que les vacances de l'équipe et les maladies, etc. Ils sont super flexibles et rapides pour démarrer car une fois que vous avez formé vos agents, ils peuvent intervenir sur vos tickets pour rapidement réduire le backlog, étant donné qu'il pourrait falloir 3 fois plus de temps pour former du personnel supplémentaire pour une courte période. En 10 jours, les agents d'Onepilot ont pu commencer à traiter nos tickets, c'était impressionnant !

La communication était importante pour nous et l'une des raisons principales pour lesquelles nous avons choisi Onepilot. En parlant avec des fournisseurs historiques avec de plus grandes équipes, nous les avons trouvés un peu dispersés, mais avec Onepilot, il était vraiment facile de démarrer. 

Aussi, la plateforme Onepilot est un véritable atout ! Je peux vérifier les tickets les plus populaires pour m'aider à améliorer l'entreprise. L'analyse de la qualité a rendu vraiment facile d'avoir confiance, plus rassurée par les performances d'Onepilot. De plus, vous pouvez exécuter 30 tickets de test gratuits pour évaluer la qualité des réponses des agents.

Enfin, nous avons trouvé que de nombreuses structures tarifaires étaient assez élevées, mais avec Onepilot, c'est seulement 49 £ par mois pour rester informé, ce qui est idéal. Nous gardons l'accès à l'application Onepilot et à toutes les ressources qui y sont liées et quand vous avez besoin de réactiver le service à un moment spécifique de l'année, c'est super facile.

Comment s'est passée l'intégration ?

L'intégration a été rapide et simple. J'ai envoyé quelques documents à Emily, qui est Account Manager chez Onepilot et mon contact dédié là-bas. Elle a posé beaucoup de bonnes questions via Slack, où nous avons principalement communiqué et a construit toute la base de connaissances de Heights par elle-même. Elle a été assez autonome sur ce point car nous manquions de temps. En 10 jours, nous avions tout mis en place et prêt à partir ! 

Les différents appels de suivi étaient également très utiles pour poser rapidement des questions de clarification et nous assurer que nous étions tous sur la même longueur d'onde. Les processus d'Onepilot sont très fluides, ils font tout pour simplifier votre intégration et sont très proactifs avec de bonnes recommandations, car ils aident déjà plus de 200 marques à externaliser leur service client.

Comment vos KPI de support ont-ils évolué avant/après Onepilot ?

Nous avons presque atteint un score CSAT de 5⭐ avec une augmentation de 16% après avoir travaillé avec Onepilot (passant de 4,8 à 4,96).
Nous avons également remarqué une augmentation de 9% du taux de conversion sur Gorgias et généré 1,4 k£ de ventes pour nous.
De plus, nous sommes restés en dessous du budget avec 89 £ par personne pour la retraite avec couverture. 

Le mot final de Charlotte

"L'équipe d'Onepilot est très accessible - ils sont sympathiques et j'ai eu l'impression que nous pourrions rapidement établir de bonnes relations. De bonnes relations sont vraiment importantes lorsque vous décidez d'externaliser votre service client et après cette expérience, j'avais vraiment raison :) C'est un plaisir de travailler avec vous et j'ai hâte de bénéficier de votre aide à l'avenir."

Ne attendez pas d'être submergé par les demandes ! Comme Heights, faites confiance à Onepilot pour externaliser votre service client. Onepilot vous offre une solution rapide, flexible et facile à mettre en œuvre pour rapidement mettre à l'échelle vos équipes. Nous garantissons des réponses 100% humaines et qualitatives gérées par nos agents natifs. Contactez-nous pour une démo ici.

Charlotte Hudson, Responsable du service client chez Heights