Introduction

Depuis 1964, Jonak, entreprise familiale française au savoir-faire et aux traditions uniques, chausse les françaises avec élégance et qualité. Aujourd'hui, la marque compte 95 boutiques à travers le monde, dont 80 points de vente situés en France, et poursuit son développement international en partie via son site e-commerce accessible en français et en anglais. 

Comment gérer le développement e-commerce de Jonak depuis le Covid? 

Avec l’explosion des commandes en ligne depuis la pandémie, Jonak a dû faire face à un double défi : un flux accru de commandes et une augmentation des demandes de service client associées.

En 2021, Lisa Nakam, directrice générale associée, a fait un choix stratégique : externaliser une partie de son service client. L’objectif était clair : maintenir un service irréprochable toute l’année, tout en préservant une relation directe et de qualité avec ses clientes.

Pour ce faire, Jonak a fait le choix conscient de ne pas délocaliser ce service, préférant privilégier la proximité avec ses utilisatrices. Un pari réussi qui montre leur engagement total envers l'excellence et la satisfaction de leurs clients.

Une solution sur mesure : Onepilot au cœur de la transformation

Jonak a choisi Onepilot, une entreprise française qui combine une technologie propriétaire basée sur l’IA avec des agents passionnés de mode, natifs et basés en France.

En seulement 10 jours, Jonak a été intégré à l’actif industriel Onepilot, assurant une gestion centralisée et optimisée de ses intéractions clients. Plus de 300.000 tickets ont déjà été résolus tout en préservant le tone of voice et SLAs de Jonak. Les agents formés par l'Académie Onepilot sont devenus une véritable extension des équipes internes de Jonak, garantissant une transition fluide et une continuité optimale l’expérience fournie à leurs clients. 

« Onepilot nous permet de répondre rapidement et efficacement aux demandes par email et téléphone, tout en respectant notre engagement de proximité avec nos clientes. » affirme Lisa Nakam, Directrice Générale associée

Les Clés du Succès : Une Stratégie Inspirante

En partenariat avec Onepilot, Jonak a atteint des résultats spectaculaires :

Ces performances illustrent comment une externalisation réfléchie, en phase avec les valeurs de l’entreprise, peut transformer un défi en opportunité. Avec Onepilot, Jonak a non seulement optimisé son service client mais a également renforcé la proximité avec ses clientes.

Une Expansion et des Opportunités Futures

Fort de ce succès, Jonak prévoit d’étendre son partenariat avec Onepilot à d’autres marchés à fort potentiel comme le Benelux. L’entreprise compte tirer profit de la couverture internationale de Onepilot qui propose +35 langues parlées nativement par ses agents. 

Une Source d’Inspiration pour les Entreprises

Jonak montre la voie à d’autres entreprises en quête d’excellence dans leur relation client. Ce modèle prouve qu’il est possible d’innover tout en restant fidèle à ses valeurs et à ses engagements envers ses consommateurs. Une collaboration stratégique, comme celle avec Onepilot, peut établir de nouvelles normes et transformer une entreprise en leader en termes d’expérience client.