Wie FlexiFleet die Kapazität des Kundenservice mit Onepilot skalierte

Über FlexiFleet

Gegründet im Jahr 2016, FlexiFleet ist ein französisches Unternehmen, das sich auf langfristige Autovermietungen für Fahrdienstvermittler spezialisiert hat. Heute verwaltet FlexiFleet über 3.000 Fahrzeuge in Frankreich, hauptsächlich in Paris und anderen großen Städten.

Die CX-Herausforderung von FlexiFleet

Bis 2021 wurden die Kundenbeziehungen informell von den Vertriebsteams bearbeitet. Vor drei Jahren gründete FlexiFleet eine dedizierte Kundenserviceabteilung mit 8 Agenten und einem Vorgesetzten. Doch die Arbeitslast überstieg schnell die Kapazität des Teams.

• Im Jahr 2024 erhielt FlexiFleet 23.775 eingehende Anrufe und beantwortete 44,5 % davon.
  
  

• Für Fahrdienstvermittler ist das Telefon der Hauptkommunikationskanal, und unbeantwortete Anrufe führten zu Unzufriedenheit.

„Die Frage war einfach: Wie können wir mehr von dem Telefonverkehr erfassen und das besser machen?“
David Barlier, Direktor für Kundenerfahrungen, FlexiFleet

Gleichzeitig explodierten die Anrufvolumina weit über die Prognosen hinaus. In den ersten 9 Monaten des Jahres 2025 hatte FlexiFleet bereits so viele Anrufe bearbeitet wie im gesamten Jahr 2024. Die Prognose war besonders schwierig angesichts der Typologie der Kunden von FlexiFleet : Fahrdienstvermittler, deren Bedürfnisse unvorhersehbar steigen können.

Darüber hinaus sind Anrufe hochgradig saisonal, konzentriert zu Beginn und Ende jedes Monats. Das bedeutete, dass das interne Team nie ausreichend besetzt sein konnte, um diese Spitzen abzufangen. Ohne externe Unterstützung war es einfach unmöglich, die Nachfrage ausschließlich mit internen FTEs zu decken.

Warum FlexiFleet Onepilot wählte

Mit unbeantworteten Anrufen und überforderten Agenten benötigte FlexiFleet einen Outsourcing-Partner. Nach einer enttäuschenden Erfahrung mit einem anderen Anbieter wandte sich FlexiFleet an Onepilot, empfohlen von Zendesk-Partner SEIF.

„Wir hatten eine chronische Unfähigkeit, das Telefon zu beantworten. Wir benötigten einen Partner, der sich in unsere bestehenden Tools integrieren und uns helfen konnte, zu skalieren.“
David Barlier, Direktor für Kundenerfahrungen, FlexiFleet

Die Onepilot-Lösung für FlexiFleet

Seit April 2025 verwaltet Onepilot die eingehenden Telefonanrufe von FlexiFleet und erstellt direkt Tickets in Zendesk, damit das interne Team bei Bedarf nachverfolgen kann.

Schlüsselfunktionen der Partnerschaft:

• Abdeckung von 8 bis 19 Uhr, Wochentage

• Native Integration mit Zendesk

• Dedizierte Agenten, die in den Prozessen von FlexiFleet geschult sind

„Was ich an Onepilot schätze, ist die Verfügbarkeit ihrer Teams und Manager. Sie sind immer aufmerksam, und sie verstehen wirklich unser Geschäft.“
David Barlier, Direktor für Kundenerfahrungen, FlexiFleet

FlexiFleet x Onepilot: Die Ergebnisse

• Beantwortete Anrufe: von nur 44,5 % im Jahr 2024 auf 78,7 % über die letzten 3 Monate. 12.900 Anrufe im laufenden Jahr bearbeitet gegenüber 6.300 im gleichen Zeitraum des Vorjahres → 100%ige Steigerung der beantworteten Anrufe.
  
  

• Durchschnittliche Wartezeit: 1,4 Minuten
  
  

• Qualitätsbewertung: 93,3 %
  
  

• CSAT blieb stabil, obwohl die Volumina um 30 % zunahmen.
  
  

„Es ist uns gelungen, die Kundenzufriedenheit auf dem gleichen Niveau zu halten, obwohl unser Anrufvolumen stark gestiegen ist.“
David Barlier, Direktor für Kundenerfahrungen, FlexiFleet

Was kommt als Nächstes

FlexiFleet und Onepilot haben größere Ziele:

• CSAT noch weiter verbessern
  
  

• Den Bereich über den Kundenservice hinaus erweitern, möglicherweise auf kommerzielle Anrufe und versicherungsbezogene Abläufe
  
  

• Fortfahren mit der Optimierung der Prozesse durch Qualitätsüberwachung und einen stärkeren Ansatz zur Kundenstimme. Dank der Berichterstattung und Qualitätsbewertungen von Onepilot kann FlexiFleet das Kundenfeedback besser erfassen und nutzen, um sowohl die Produkt- als auch die Marktstrategie anzupassen.
  
  

„Wir hoffen, weiterhin gemeinsam zu verbessern und vielleicht sogar die Partnerschaft auf andere Aktivitäten, einschließlich outbound, auszudehnen. Das Engagement ist da, und darauf kommt es an.“
David Barlier, Direktor für Kundenerfahrungen, FlexiFleet

Fazit

Die Geschichte von FlexiFleet zeigt, wie ausgelagerter Kundenservice sowohl skalierbar als auch von hoher Qualität sein kann, wenn er richtig gemacht wird. Mit Onepilot hat FlexiFleet seine Fähigkeit zur Anrufbearbeitung verdoppelt und dabei die Zufriedenheit stabil gehalten, ein entscheidender Vorteil im hochgradig wettbewerbsintensiven Mobilitätssektor.