Als Audrey Lagerqvist die Position der COO von Betao übernahm, hatte sie ein klares Ziel: das Geschäft zu skalieren und dabei das Kundenerlebnis so stark wie eh und je zu halten.

Mit Tausenden von Solopreneuren, die auf Betao angewiesen sind, um sich im komplexen Verwaltungsdschungel Frankreichs zurechtzufinden, konnte das Wachstum nicht auf Kosten der Servicequalität kommen.

„Wir hatten nicht mit so großartigen Ergebnissen gerechnet.“

Über Betao: Die Solopreneuren Frankreichs stärken

Betao ist ein Legaltech-Unternehmen mit der Mission, das Unternehmertum in Frankreich zu vereinfachen. Durch seine Hauptplattform, Portail Auto-Entrepreneur, unterstützt das Unternehmen Solopreneure von der Registrierung über die Rechnungsstellung bis hin zu Compliance und darüber hinaus.

Mit über 500.000 unterstützten Unternehmern seit der Gründung ist Betao zu einem Eckpfeiler des unternehmerischen Ökosystems Frankreichs geworden, insbesondere im Segment der Auto-Entrepreneure, das inzwischen 60% aller neuen Unternehmensgründungen ausmacht.

Doch mit dem Wachstum kam eine Herausforderung: wie man ein außergewöhnliches Maß an Kundensupport aufrechterhält, das seit Tag eins vollständig intern verwaltet wird.

Genau hier kam Onepilot ins Spiel.

Der Wendepunkt: Mehr Kunden, mehr Druck

Als Betao wuchs, wurden saisonale Spitzen, insbesondere im Januar und September, schwerer zu bewältigen.

„Wir hatten eine Grenze erreicht. Wir haben alles intern abgewickelt, aber je mehr Kunden wir hatten, desto mehr Druck lastete auf dem Support-Team. Wir mussten skalieren, ohne das Team unbegrenzt zu vergrößern.“

Das interne Team war bereits schlank und effizient und nutzte Werkzeuge wie Front, HubSpot und RingOver, um die Abläufe im Blick zu behalten. Aber es war klar, dass sie ihre Kapazität erreicht hatten.

Die Auslagerung wurde zu einer echten Überlegung, aber mit starken Vorbehalten.

„Die Leute denken sofort an Offshore-Callcenter, lange Wartezeiten und Sprachbarrieren. Das war nicht, was wir wollten. Wir benötigten einen Partner, keinen Anbieter.“

Warum Onepilot sinnvoll war

Nach der Untersuchung mehrerer Anbieter wählte Betao Onepilot basierend auf drei Kernstärken:

• Kosteneffizienz ohne Kompromisse

„Um ehrlich zu sein, was Preis und Qualität angeht, war Onepilot wirklich der Beste. Das Modell, das sie entwickelt haben, ermöglicht wettbewerbsfähige Preise, ohne die Qualität zu opfern.“

• Technikaffin und prozessorientiert

„Vom ersten Anruf an hatte es den Anschein, dass wir dieselbe Sprache sprechen. Ihr Team integrierte sich nahtlos in unsere Werkzeuge und Arbeitsabläufe.“

Die Agenten von Onepilot arbeiteten von Anfang an direkt im Stack von Betao, reduzierten manuelle Aufgaben und konzentrierten sich auf das, was am wichtigsten war.

• Native französischsprachige Agenten

Das Netzwerk von Onepilot mit in Frankreich ansässigen Agenten, von denen viele selbst Unternehmer sind, war ein Wendepunkt.

„Die Agenten von Onepilot sind größtenteils Unternehmer, sie konnten schnell die richtigen Formulierungen und den richtigen Ton verwenden.“ 

„Es gibt immer eine Lösung, die wir am Ende gemeinsam herausfinden. Alles ist einfach, und unsere Beziehung zu Onepilot soll bestehen bleiben.“

Anwendungsfall: Vielseitigkeit über Kanäle und Sprachen hinweg

Onepilot unterstützt Betao nun bei mehreren Aufgaben:

• Verkaufsgespräche, um eingehende Leads zu konvertieren

• Eingehender Support für Themen wie Kontoerstellung, Zahlungen und KYC

• Mehrsprachiger Support in Französisch, Englisch und Deutsch

• Deckung von Level 1, 2 und 3 Anfragen

• Omni-Channel: E-Mail, Chat und Sprache

In Wochen, nicht Monaten onboarded

„Wir waren in drei Wochen startklar. Das ist blitzschnell im Vergleich zu dem dreimonatigen Zeitrahmen, den wir mit herkömmlichen Anbietern gesehen haben.“

Der Zeitaufwand war reibungslos. Betao begann mit einfachen Anfragen und erweiterte schnell in komplexere Arbeitsabläufe, wie Dokumentenverifizierung und rechtliche Formalitätsabwicklung.

„Wir haben einen Test mit einem anderen Wettbewerber gemacht, einem kleinen, traditionellen Callcenter, und es war super langwierig umzusetzen.“

Reale Ergebnisse, messbare Auswirkungen

In nur wenigen Monaten sprachen die Zahlen für sich:

• NPS: 65%

• Pickup-Rate: 90%

• Erste Antwortzeit: < 2 Minuten

• Kosten pro Datei auf 4-5x gesenkt für einige Aktivitäten

• 1462 neue Kunden unterzeichnet, mit einer 4,4% Erfolgsquote

• Interne Teams gewannen Bandbreite für strategischere und hochgradigere Fälle

„Ich dachte, wir könnten in Bezug auf die Qualität etwas verlieren. Aber das taten wir nicht. Die KPIs blieben stabil. Die Onepilot-Agenten bieten einen Service an, der mit unserem hauseigenen Team vergleichbar ist.“

„Nun, was die Auswirkungen betrifft, hat Onepilot uns geholfen, Geld zu sparen, während wir mehr Volumen gemanagt haben. Sie haben uns geholfen, zu skalieren.“

Mehr als ein Anbieter: Ein wahrer Partner

Was für Audrey am meisten heraussticht, ist nicht nur der operationale Erfolg, sondern die Partnerschaft.

„Raphaël, Antoine, Teresa, sie sind immer erreichbar. Wir haben regelmäßige Check-ins, sie bringen Ideen, sie nehmen Feedback ernst. Es fühlt sich nicht wie Auslagerung an. Es fühlt sich an, als würden wir gemeinsam etwas aufbauen.“

„Wir schätzen die Transparenz, Agilität und Reaktionsfähigkeit von Onepilot, was uns Vertrauen in die Zukunft unserer Zusammenarbeit gibt.“

Das Modell von Onepilot umfasst Teamleiter und Support ohne zusätzliche Kosten, etwas, für das traditionelle Anbieter oft einen Aufpreis verlangen.

„Ich würde nach der Zusammenarbeit mit Onepilot niemals einen traditionellen BPO empfehlen. Volles Vertrauen, dass du den Markt dominieren wirst.“

Vorausblick: Das Gleichgewicht zwischen Mensch und KI

Audrey sieht nun, wie Onepilot KI integriert, um weiter zu verbessern.

„Menschliche Interaktion wird nicht verschwinden, und wir wollen das nicht. Aber es gibt definitiv einen Weg, es intelligenter zu machen. Ich bin gespannt zu sehen, wie KI den Agenten helfen kann, schneller und besser zu arbeiten, während das Erlebnis persönlich und authentisch bleibt.“

Letztes Wort

„Wenn jemand mich nach Ratschlägen zur Auslagerung fragen würde, würde ich sagen, vergiss das altmodische Modell. Es gibt eine neue Generation von Supportpartnern da draußen. Onepilot ist einer davon.“

„Sie haben uns geholfen, zu skalieren.“

„Sie haben uns geholfen, kosteneffektiv zu bleiben.“

„Am wichtigsten ist, dass sie uns geholfen haben, das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, das unsere Kunden erwarten und verdienen.“