Mitten im Jahr 2024 trat Johannes Kayser als COO bei der in Stockholm ansässigen Bekleidungsmarke Ninepine ein. Mit einem Hintergrund in der Skalierung von E-Commerce-Unternehmen war Johannes von Oneinem Grund zu Ninepine hingezogen: dem Produkt.

„Ich sagte meiner Frau, ich wollte mit einem Killerprodukt arbeiten. Eines, das die Kunden wirklich lieben“, erinnert er sich. „Zwei Wochen später kaufte sie ein Paar Hosen von Ninepine und sagte: ‚Das ist es.‘“

Dieser unerwartete Moment führte zu einer kalten LinkedIn-Nachricht an die Gründer von Ninepine, einem persönlichen Treffen und kurz darauf zu einem neuen Kapitel in Johannes' Karriere. Während ihn das Produkt und das Team beeindruckten, erkannte er schnell eine Einschränkung: Das Kundenservice-Team (CX) war ausgezeichnet, aber nicht skalierbar.

Über Ninepine: Qualitäts- und Komfortbekleidung für Frauen

Ninepine ist ein in Stockholm ansässiges Bekleidungsunternehmen, das Teile für Frauen entwirft, die sowohl bequem als auch stilvoll sind. Sie verpflichten sich zu Komfort, Vielseitigkeit und klassischen minimalistischen Ästhetiken, während sie nach ethischen Praktiken produzieren.

Warum die Kundenerfahrung für Ninepine so wichtig ist

„Viele Modemarken investieren in Plakatwände. Für uns bedeutet Markeninvestition die Wahrnehmung der Kunden, schnelle Lieferung, schnelle Antworten und qualitativ hochwertige Interaktion“, erklärt Johannes.

Für aufstrebende E-Commerce-Marken ist Vertrauen alles. Ninepine konzentriert sich auf zwei Säulen:

• Liefergeschwindigkeit: Partnerschaft mit zuverlässigen Anbietern wie der Zustellung am nächsten Tag in den USA.

• Geschwindigkeit und Qualität im Support: Schnelle, hochwertige Antworten, die auf eine reife, qualitätsbewusste Zielgruppe zugeschnitten sind.

Das Profil ihrer durchschnittlichen Kundin ist eine Frau im Alter von 35-50 Jahren, die in jeder Phase ihres Kaufprozesses Qualität erwartet.

„Wir wollen ein Einkaufserlebnis im physischen Geschäft nachbilden, manchmal kauft man online und möchte, dass jemand da ist und einem hilft, manchmal möchte man jedoch einfach in Ruhe stöbern, und wenn man Hilfe benötigt, ist sie da.“ Johannes Kayser

Doch dies konsequent zu liefern, wurde zu einer Herausforderung, insbesondere während Spitzenzeiten.

Um dies zu erreichen, erlaubte eine hybride Lösung, die KI-Tools und Menschen kombiniert, die bereit sind, fünf Tage die Woche, von 9 bis 17 Uhr, auf Kunden zuzugehen, Ninepine, einen Kundenservice aufzubauen, der so kosteneffizient wie möglich ist, aber niemals auf Qualität verzichtet.

Was war der Wendepunkt für Ninepine, um die Externalisierung zu wählen?

Black Friday 2024 offenbarte die Grenzen der internen Support-Struktur von Ninepine. Trotz einer Wachstumsrate von 120 % im Jahresvergleich und einem Anstieg von 200 % während des Verkaufszeitraums hatte sich das Kundenservice-Team nicht skaliert.

„Wir waren immer noch vier Freiberufler, wie im Jahr zuvor. Sie waren ausgezeichnet, aber überfordert. Wir hatten Rückstände überall, und einer unserer besten Agenten ging in den Mutterschutz. Es war klar, dass die Struktur nicht nachhaltig war.“

Da begannen sie, über das Outsourcing des Kundenservices zu diskutieren.

Onepilot als Partner von Ninepine, nicht als Anbieter

Johannes wollte nicht nur einen Outsourcing-Anbieter: Er wollte einen strategischen Partner. Bei der Recherche nach CX-Tools und -Partnern entdeckte er Onepilot über das Premium-Partnernetzwerk von Gorgias. Er sah schnell Übereinstimmung in der Denkweise:

„Ich schrieb unseren Gründern: ‚Diese Jungs können uns helfen, das richtige System auszuwählen und dessen Nutzung zu maximieren, ohne dass wir tatsächlich eine zusätzliche Schicht auf unser bestehendes Team legen müssen.“

Das hybride Modell von Onepilot, das geschulte menschliche Agenten mit skalierbarer Technologie kombiniert, war die richtige Wahl. Es ging nicht darum, billig zu sein; es ging darum, die Besten zu sein.

Selbstbewusst skalieren

Onepilot kümmert sich nun fünf Tage die Woche um E-Mail- und Kontaktformularsupport (bald auf sieben ausgeweitet). Die Ergebnisse?

• CSAT: Stabil bei 4,8 trotz steigender Volumina

• Erste Reaktionszeit: Von 12 Stunden auf 3 reduziert (4x schneller)

• Auflösungszeit: Von 48 Stunden auf 12 reduziert (4x schneller)

Wichtiger ist, dass das interne Team nicht mehr mit Löschen von Bränden beschäftigt ist. Sie haben sich weiterentwickelt. Eine ihrer internen Mitarbeiterinnen, die einst Frontline-Agentin war, leitet nun die Implementierung von KI und strategische Planung. In der Zwischenzeit haben interne Freiberufler die Freiheit zurückgewonnen, für die sie sich für die Freiberuflichkeit entschieden haben.

„Ich war super glücklich, als meine interne Freiberuflerin surfen gehen konnte, während meine Hauptagentin im Mutterschutz ist, und ich mir um nichts Sorgen machen musste.“

Tiefe Integration mit persönlicher Note

Das Onboarding bei Onepilot verlief überraschend reibungslos, selbst für Johannes.

„Ich dachte, ich würde mir Sorgen über die Erstellung und Aktualisierung der Wissensdatenbank machen, aber es stellte sich als super reibungslos und super einfach heraus.“

Johannes schätzt auch die Transparenz und die Coaching Denke von Onepilot.

„Ich bin noch neu im CX. Onepilot gibt mir die Möglichkeit, Ideen zu äußern, Tools zu überprüfen und strategisch zu denken. Sie sind nicht nur ein Anbieter, sie sind ein CX-Coach.“

Ninepine blickt mit Onepilot in die Zukunft

„Wir werden die Anzahl der Tickets, die wir intern bearbeiten, nicht erhöhen, da wir nicht planen, unser internes Team zu vergrößern, alles zusätzliche wird an Onepilot gehen.“

Ninepine hört hier nicht auf. Mit Onepilot planen sie:

• Vorverkaufs-Chat, der sich auf Produkt Empfehlungen konzentriert, bis zur vollständigen Implementierung

• Schulung von Agenten mithilfe von Videos zu den In-Store Abläufen und Geschenkkarten, damit sie die Marke wirklich verkörpern können

• Den Service auf 7 Tage in der Woche ausweiten

• KI bei ~10 % und menschliche Agenten im Zentrum der CX belassen

„Unser Wunschmodell ist 70 % Onepilot, 20 % intern, 10 % KI. Dieses Gleichgewicht gibt uns Qualität, Skalierung und Anpassungsfähigkeit.“

Was Ninepine an Onepilot am meisten schätzt

Qualität in großem Maßstab zu haben, beides zu kombinieren und in der Lage zu sein, hoch- und herunterzuskalieren.

Johannes schätzt auch die Transparenz und Position von Onepilot. Da er neu im Kundenservice ist, findet er es hilfreich, Experten zur Verfügung zu haben, die mit ihm auf die gleichen Ziele hinarbeiten. Er sieht Onepilot als Partner, als Coach, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.

„Darum gefällt mir das Onepilot-Modell so gut, zusätzliche Kompetenzen an meiner Seite zu haben.“

Letzte Worte

„Wir sind nicht immer die einfachsten, mit denen man arbeiten kann, wir haben Standards. Aber wir halten auch, was wir versprechen. Und das tut Onepilot auch.“

Die CX-Reise von Ninepine ist nicht nur eine Fallstudie zum Outsourcing, sondern ein Plan für modernen, skalierbaren Kundenservice, der persönlich bleibt, auch während des Wachstums.