„Wir waren einige der ersten Kunden und haben die unglaubliche Plattformentwicklung miterlebt (z. B. das Ticket- und Callcenter). Doch die Qualität und die Reaktionsfähigkeit des Service haben sich nie geändert! Onepilot ist viel agiler als andere Anbieter, mit über 86 % der eingehenden Anrufe beantwortet, und sie befinden sich eindeutig auf einem stabilen Wachstumspfad“

Das französische Start-up, das den Mobilitätssektor revolutioniert

Im Jahr 2017 von dem Duo Clara Vaisse und Paul-Adrien Cormerais gegründet, ist Pony ein französisches Start-up mit Sitz in Angers und einer starken Präsenz in Bordeaux. 

Es pflegt eine differenzierende Positionierung, indem es elektrische Roller und erstklassige Fahrräder auf „Free-Floating“-Basis anbietet, die direkt von Ihrem Telefon aus gemietet werden können. Einzelpersonen können die Roller kaufen und sie je nach Bedarf privat vermieten oder anderen Personen die Anmietung ermöglichen. 

Pony richtet sich an Städte mit mehr als 50.000 Einwohnern und ist derzeit in rund 15 Städten in Frankreich und Belgien vertreten.

Angebot eines reaktiven Supports beim Ausbau in neue Städte, insbesondere während saisonaler Spitzenzeiten

Die Aktivitäten von Pony haben sich in den letzten zwei Jahren schnell ausgeweitet, ebenso wie die Anzahl der Kundenanfragen. Anfangs verließ sich Pony bei der Bearbeitung von Anfragen auf sein Betriebsteam, musste jedoch seinen Kundendienst skalieren, um sein Wachstum zu strukturieren und zunehmenden saisonalen Spitzen zu begegnen. 

Mit Onepilot ist Pony jetzt an 7 Tagen in der Woche verfügbar, auch abends. Das Customer Success-Team (bestehend aus einem Leiter der Betriebe, einem Customer Success Manager und zwei Agenten) wuchs auf 10 eigene Heroes, auch als geschulte Agenten bekannt, die speziell darauf vorbereitet sind, Pony-Kunden in 7 verschiedenen Sprachen (Französisch, Englisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Niederländisch und Portugiesisch) und in weniger als 3 Minuten auf allen Kanälen, einschließlich Chatbox, Telefonanrufen, E-Mails und sozialen Medien zu antworten.

Pony geht noch einen Schritt weiter, indem zusätzliche Agenten während saisonaler Spitzenzeiten eingesetzt werden, um sicherzustellen, dass sie die notwendige Unterstützung bei plötzlichen Anstiegen des Online-Verkehrs erhalten. Unsere Flexibilität und unser maßgeschneidertes Angebot ermöglichen es Pony und unseren anderen Partnern, sich auf maßgeschneiderte Dienstleistungen zu verlassen und finanzielle Verluste zu minimieren, während sie genau die Hilfe erhalten, die sie rechtzeitig benötigen.

Onepilot-Agenten bearbeiten verschiedene Arten von Problemen für Pony, wie z. B. fahrzeugbezogene Probleme, Überprüfung von Parkplätzen oder Zahlungskomplikationen, unter anderem. Vertraut mit den Prozessen und dem Sprachstil des Unternehmens, agieren unsere Agenten als integraler Bestandteil des Pony-Teams. 

„Die Zusammenarbeit mit einheimischen und erfahrenen Agenten war für uns sehr beruhigend. Es ist nicht einfach, den Kundensupport auszulagern, weil man denkt, dass niemand außer dem internen Team in der Lage sein wird, genau auf Ihre Benutzer zu antworten“, sagt Eva, Customer Success Manager bei Pony.

Aufbau einer effizienten Wissensdatenbank für Pony-Kundenservice

Der Onboarding-Prozess begann vor 2 Jahren. Es dauerte nur 2 Wochen, bis Onepilot auf allen Kanälen perfekt auf dem neuesten Stand war, woraufhin wir alle eingehenden Anfragen erfolgreich über Pony's dedizierte Wissensdatenbank bearbeiten konnten.

„Onepilot hat uns geholfen, eine sehr effiziente Wissensdatenbank aufzubauen, in der unsere externen Agenten (die Heroes) relevante Anwendungsfälle leicht finden können, dank einer klaren Struktur und ausgearbeiteten KI-Vorhersagen. Das steigert tatsächlich ihre Effizienz im täglichen Betrieb!“, freut sich Eva.

In der Tat wurde die Wissensdatenbank nach einigem Hin und Her sowie dank des Feedbacks der Heroes und der Transparenz von Pony zunehmend optimiert und vervollständigt, was zu unglaublich positiven Ergebnissen wie einer 92%igen Quote von Tickets ohne erneuten Kontakt und einem 97%igen CSAT-Rekord führte! 

„Wir operieren in einem Markt mit sehr spezifischen Problemen wie verpflichtenden Live-Operationen. Onepilot hat eine personalisierte und äußerst präzise Wissensdatenbank aufgebaut, um alle unsere Prozesse einzurichten und sicherzustellen, dass unsere Kunden zufrieden sind. Wir waren von der fachlichen Kompetenz des Onepilot-Teams begeistert“.

Eva hat nun vollen Zugriff auf ihre Wissensdatenbank auf der Onepilot-Plattform und kann sich täglich mit ihrem dedizierten Account-Manager austauschen, falls etwas überarbeitet werden muss.

Ein letztes Wort von Eva Spreters

„Wir arbeiten jetzt seit 2 Jahren mit Onepilot zusammen und alles, was ich sagen kann, ist, dass wir mit unserer Zusammenarbeit wirklich zufrieden sind. Ihre Teams sind äußerst engagiert und freundlich, man spürt ein gegenseitiges Verständnis für Erfolg und ihre Agenten sind wirklich hochqualifiziert. Abschließend möchte ich Mehdi, unserem dedizierten Ansprechpartner bei Onepilot, einen besonderen Dank aussprechen, der großartig darin war, unseren Pool externer Agenten zu betreuen und super reaktiv zu sein, wenn wir ihn erreichen mussten!“