Wie G7 die Effizienz des Kundensupports mit der menschlich-AI-Synergie von Onepilot neu erfunden hat

Gegründet im Jahr 1905, ist G7 Europas führender Taxi-Anbieter, der jährlich über 14 Millionen Fahrten abwickelt und 32 Millionen Kunden transportiert. G7 belebt eine Gemeinschaft von mehr als 15.000 angeschlossenen Taxis in Frankreich dank eines großen Partnernetzwerks. Die doppelte Mission des Unternehmens ist es, die Mobilität für alle zu verbessern und das tägliche Leben der Taxifahrer zu erleichtern. Als vertrauenswürdiger Mobilitätspartner innoviert G7 kontinuierlich, um erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten, von Fahrern über Passagiere und zunehmend auch über digitale Kundenservicekanäle.

„Wir haben drei Hauptbereiche, um die Kundenbeziehungen zu stärken: den Kunden autonomer zu machen, unseren Agenten so gut wie möglich zu helfen und die Stimme des Kunden zu analysieren, um unseren Service kontinuierlich zu verbessern.“
Cristian Partene, Chief Experience Officer, G7 

Kundensupport: Vor welcher Herausforderung steht G7?

Mit dem Wachstum von G7 wuchsen auch die Anforderungen an sein Kundenserviceteam. Sie standen vor einer doppelte Herausforderung:

• Außergewöhnliche Servicequalität aufrechterhalten, während die Kosten kontrolliert werden.

• Die Abläufe effizient skalieren, ohne die internen Teams zu überlasten.
  
  

Typische Kundenanfragen umfassen:

• Zahlungsprobleme

• Stornierungen von Fahrten oder kostenpflichtigen Optionen

• Fahrbestätigungen und Rechnungen
  
  

Um diese zu verwalten, betrieb G7 ein hybrides Supportmodell, das interne Agenten und externe Partner kombinierte, um Kundeninteraktionen hauptsächlich über E-Mail, Zendesk und proprietäre Backoffice-Tools zu bearbeiten.

„Wir konnten es uns nicht leisten, auszulagern, ohne die Qualität zu garantieren. Wir benötigten einen Partner, der in der Lage ist, die Qualität zu überwachen und Flexibilität zu bieten.“
Cristian Partene, G7 

Warum G7 Onepilot gewählt hat

Vor der Partnerschaft mit Onepilot suchte G7:

• Intelligente Wissensnavigation: Die Agenten benötigten schnellere Möglichkeiten, um die richtigen Antworten in ihren Wissensdatenbanken zu finden.

• Ticketautomatisierung: Bestimmte wiederholbare Anfragen könnten automatisiert werden, um menschliche Ressourcen für wertvollere Aufgaben freizusetzen.

• Datensicherheit: G7 wählte Onepilot zum Schutz von Unternehmens- und Kundendaten und zur Sicherstellung der Souveränität der Hostinfrastrukturen. G7 vertraut Onepilot, da wir seit 2024 (von Bureau Veritas) nach ISO 27001 zertifiziert sind und jährliche Penetrationstests unserer Infrastruktur durchführen.

„Das Schlüsselthema ist Produktivität und Qualität. Wie helfen wir unseren Agenten, schneller zu arbeiten und hervorragende Ergebnisse zu liefern?“
Cristian Partene, G7

Die Onepilot-Lösung

Gemeinsam haben G7 und Onepilot eine Lösung in drei Schlüsselphasen implementiert:

1. Agenten mit intelligenter Wissensnavigation befähigen

Onepilot integrierte seine smarten Suchfunktionen in die Systeme von G7, sodass Agenten schnell präzise Antworten finden konnten, was die Bearbeitungszeit und Fehler reduzierte.

„Wir haben damit begonnen, die Agenten gemeinsam mit Onepilot zu schulen, und insbesondere gemeinsam die Wissensdatenbank aufzubauen. Die Technologie: Mit Themen-Detektion und smarter Navigation war ein echter Vorteil.“
Cristian Partene, G7

2. Qualitätssicherung gewährleisten

Qualität war nicht verhandelbar. G7 nutzte die Doppelprüfprozesse von Onepilot und intelligente Überwachungswerkzeuge, um Anomalien zu erkennen und hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten.

• Zielzeit für die erste Antwort (FRT): < 1h

• Servicequalität (QS): > 92%

• CSAT: > 90%

• Kosten pro gelöstem Ticket: verfolgt und optimiert

3. Automatisierung vorantreiben: Von Copilot zu Autopilot

Ein großer Sprung erfolgte durch die Automatisierung einfacherer Tickets. Onepilots Autopilot bearbeitete wiederkehrende Anfragen, während komplexe Fälle bei menschlichen Agenten verblieben.

Unsere Ergebnisse:

• 20% der Tickets automatisiert

• 80% der automatisierten Tickets wurden mit einer Qualität bearbeitet, die der eines menschlichen Agenten ähnelt
  
  

Ein Beispiel für G7s detaillierten, schrittweisen Ansatz zur Automatisierung:

„Wir haben erkannt, dass wir noch weiter gehen könnten. Die Idee ist, von Copilot (AI beantwortet Tickets vorab, um die Effizienz der Agenten zu verbessern) zu Autopilot (Ticketautomatisierungswerkzeug, das von Onepilot entwickelt wurde) zu wechseln und 50% der Tickets automatisiert zu erreichen, von denen 95% auf menschlichem Qualitätsniveau bearbeitet werden.“
Cristian Partene, G7

Für alle von Autopilot (AI) verarbeiteten Ticket-QCs überprüft Onepilot 100% von ihnen, analysiert die Anpassung der Nachrichten, die Einhaltung des Wissensdatenbankprozesses und ob alle Anweisungen zur Ticketclosure befolgt wurden (Tags, Sendestatus usw.). Die Qualitätsexperten von Onepilot überprüfen dann Stichproben von Tickets, um die KI-Modelle zur kontinuierlichen Verbesserung zu überprüfen und zu trainieren.

G7 x Onepilot: Bisherige Ergebnisse

Dank der menschlich-AI-Mischung von Onepilot hat G7:

• Die Produktivität der Agenten erhöht (Dank des Co-Piloten, der Antworten für die Agenten vorschlägt.)

• Die Konsistenz des Services verbessert (Onepilot AI antwortet zwischen 0 und 5 Minuten, während ein menschlicher Agent im Durchschnitt einige Stunden benötigt.)

• Die Bearbeitungskosten gesenkt (G7 hat während der POC-Phase dank KI über 20% eingespart.)

G7 kann auch ihren Service kontinuierlich verbessern, dank des QC-Systems von Onepilot, das Tickets kennzeichnet, die von den Kunden in Bezug auf CSAT schlecht bewertet wurden.

„Die Plattform ist gut gestaltet, um Anomalien zu erkennen und zu vermeiden, dass einfach jedes Ticket durchgereicht wird. Es gibt eine Vorerkennung und eine doppelte Bewertung. Das ermöglicht uns, die Qualität selbst beim Automatisieren zu kontrollieren.“
Cristian Partene, G7 

Fazit

Die Partnerschaft zwischen G7 und Onepilot zeigt, wie das richtige Gleichgewicht zwischen menschlicher Expertise und intelligenter Automatisierung den Kundenservice transformieren kann. Für G7 geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch darum, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.