Einleitung

Matera ist eine in Paris ansässige Software für die Immobilienverwaltung, die Wohnungseigentümern ermöglicht, ihre Gebäude eigenständig zu verwalten. Die Plattform bietet Funktionen wie Compliance-Tracking, Messaging, Versicherungsmanagement und Buchhaltung, um alle wohnungsbezogenen Prozesse zentral und benutzerfreundlich zu steuern.

Falls Eigentümer die Verwaltung auslagern möchten, bietet Matera auch professionelle Mietverwaltungsdienste an, um Kosten zu optimieren, Wartungsarbeiten zu planen und die Mieterzufriedenheit sicherzustellen. 

Dank Matera sparen Eigentümer durchschnittlich 30 % ihrer jährlichen Gesamtkosten. Doch nicht nur die Kosteneinsparungen machen Matera in Frankreich und darüber hinaus beliebt, sondern auch der erstklassige Kundenservice.

Egal, ob Eigentümer die digitale Plattform oder lokale Verwaltungsdienste nutzen – sie erhalten stets schnelle und informative Antworten auf ihre Anliegen. Diese herausragende Servicequalität wird durch eine starke Partnerschaft zwischen Front und Onepilot ermöglicht.

Herausforderung

Vor der Partnerschaft mit Front und Onepilot setzte Matera auf eine einfache Support-Struktur mit Gmail und Zendesk. Diese Tools waren anfangs ausreichend, doch mit dem Wachstum des Unternehmens wurde es zunehmend schwieriger, den steigenden Support-Bedarf effizient zu bewältigen.

Das wachsende Anfragevolumen – insbesondere in Spitzenzeiten – sowie die Vielzahl an Kommunikationskanälen sorgten für fehlende Transparenz und unklare Zuständigkeiten. Dies führte zu längeren Antwortzeiten und doppelten Arbeitsaufwänden.

Viviane Teixeira, Implementation Lead bei Matera, erläutert: „Unstrukturierte Arbeitsabläufe führten zu unnötigem Stress und Verzögerungen. Wir wussten, dass eine schlecht verwaltete Bearbeitung von Kundenanfragen zu Unzufriedenheit und Kundenverlusten führen kann, besonders während des Onboardings neuer Eigentümer.“

Matera benötigte daher eine effizientere Lösung zur Organisation von Support-Anfragen, zur Optimierung der Team-Kollaboration und zur Automatisierung repetitiver Aufgaben.

Lösung

Angesichts dieser Anforderungen suchte das Management nach einer optimierten Lösung für die Kundenkommunikation. Front erwies sich als die ideale Wahl.

Automatisierte Workflows, integrierte Tags und die Möglichkeit zur Echtzeit-Kollaboration bei der Bearbeitung von Kundenanfragen machten Front schnell zur bevorzugten Plattform. Die benutzerfreundliche Oberfläche erleichterte zudem das Onboarding neuer Support-Mitarbeiter. Ein weiterer Vorteil war die nahtlose Integration mit HubSpot, die es ermöglichte, CRM-Daten direkt in die Support-Oberfläche einzubinden.

Während Front die technischen Herausforderungen meisterte, benötigte Matera zusätzlich einen flexiblen Partner zur Skalierung des Supports, insbesondere während Spitzenzeiten wie den Generalversammlungen der Eigentümergemeinschaften und bei der Expansion über Frankreich hinaus. 

Onepilot erwies sich als ideale Ergänzung.

Mit mehr als 2.000 erfahrenen, muttersprachlichen Agenten bietet Onepilot flexible und hochwertige Kundenservice-Lösungen. Die Kombination aus 24/7-Verfügbarkeit, lokaler Expertise und Automatisierung ermöglichte es Matera, auch in Hochphasen seinen hohen Service-Standard aufrechtzuerhalten.

„Mit Onepilot und Front können wir Anfragen effizient verwalten, die Zusammenarbeit mit HubSpot verbessern und unsere Reaktionszeiten signifikant verkürzen.“ – Viviane Teixeira, Implementation Lead

Schnellere Antworten dank Automatisierung

Eines der ersten Features, das Matera in Front implementierte, war die automatische Zuweisung von Anfragen. Unabhängig vom Kanal, über den eine Anfrage eingeht, wird sie sofort an den zuständigen Onepilot-Agenten oder das richtige Teammitglied bei Matera weitergeleitet und priorisiert.

Alle Updates und die gesamte Kundenkommunikation werden zentral in Front gespeichert. Die Echtzeit-Kollaboration verhindert doppelte Bearbeitungen, erhöht die Transparenz und sorgt für klar strukturierte Antworten.

„Front ermöglicht eine zentrale Kommunikation, automatisierte Zuweisungen und verbessert die Team-Sichtbarkeit. Unsere Antwortzeiten haben sich von 24 auf 12 Stunden halbiert.“ – Viviane Teixeira, Implementation Lead.

Zentralisierte Daten für bessere Prozesse

Obwohl Matera Front für die Kundenkommunikation nutzt, sind die meisten Kundendaten in HubSpot gespeichert.

Früher mussten Mitarbeiter zwischen verschiedenen Tabs wechseln, um Kundeninformationen in HubSpot zu suchen und dann in Gmail oder Zendesk zu antworten. Mit der nativen HubSpot-Integration in Front sehen Agenten nun alle relevanten Daten direkt in einer Oberfläche.

Das erleichtert nicht nur die Bearbeitung, sondern verbessert auch die interne Zusammenarbeit durch Kommentar- und Tagging-Funktionen.

„Dank der HubSpot-Integration ist alles verknüpft. "Interne Notizen und Markierungen helfen uns, Kontext zu teilen, Aufgaben zuzuweisen und eine reibungslose Übergabe sicherzustellen.“ – Viviane Teixeira

Die Analysefunktionen von Front ermöglichen es Matera, Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Durch die Messung von Anfragen, Bearbeitungszeiten und Effizienz erkennt das Unternehmen Optimierungspotenziale und kann gezielt neue Workflows implementieren oder Onepilot noch effektiver einsetzen.

Erfolgreiche Partnerschaft mit Onepilot

Die Onepilot-Agenten sind speziell auf die Workflows von Matera geschult und nahtlos in die Prozesse integriert, was eine reibungslose Zusammenarbeit gewährleistet.

Dank der flexiblen Skalierungsmöglichkeiten von Onepilot kann sich Matera mühelos an wechselnde Anfragevolumen anpassen und das ganze Jahr über eine herausragende Servicequalität sicherstellen.

Diese Partnerschaft geht über klassisches Outsourcing hinaus – Onepilot agiert als verlängerter Arm des Matera-Teams, liefert wertvolle Einblicke und optimiert kontinuierlich die Kundenservice-Prozesse.

Ergebnisse:

• Antwortzeiten halbiert: Reduzierung von 24 auf 12 Stunden – auch in Spitzenzeiten

• Effiziente Zusammenarbeit: Zentrale Kommunikation verhindert doppelte Bearbeitungen.

• Höhere Kundenzufriedenheit: Schnellere, präzisere und umfassendere Antworten.

Skalierung mit Vertrauen

Mit neuen Finanzierungsrunden plant Matera eine zügige Expansion in Europa. Eine der größten Herausforderungen dabei ist, den exzellenten Kundenservice trotz schnellen Wachstums aufrechtzuerhalten.

Dank Front und Onepilot kann Matera diese Herausforderung erfolgreich meistern.

„Das Team ist weniger gestresst und besser organisiert. Während einer Generalversammlung haben wir über 1.300 Eigentümergemeinschaften in nur wenigen Wochen betreut. "Dank der Automatisierung von Front und dem Support von Onepilot lief alles reibungslos.“

Mit Blick auf die Zukunft ist Matera bestens auf weiteres Wachstum vorbereitet. Die bereits geschaffene Grundlage mit Front und Onepilot wird ihnen helfen, hohe Volumina zu bewältigen – und das bei dem gleichen hochgradig personalisierten und transparenten Service, den ihre Kunden gewohnt sind.

„Wir denken sogar darüber nach, die Reporting-Funktionen von Front zu nutzen, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen und unsere Service-Strategie proaktiv zu verbessern.“