Quitoque ist in erster Linie eine Plattform, die sich der Zubereitung von qualitativ hochwertigen Mahlzeiten mit frischen, saisonalen Produkten verschrieben hat. Wenn Sie sich für Quitoque anmelden, erhalten Sie die Zutaten für köstliche Rezepte, wann und wo es Ihnen passt. Wir haben uns mit Timothée Goujon, Leiter des Kundenservice bei Quitoque, zusammengesetzt, um die Bedeutung der Kundenbeziehungen und die Gesamtleistung von Onepilot zu besprechen.

Warum Onepilot

Einheimische Agenten

Nachdem Quitoque verschiedene Dienstleister getestet hatte, entschied es sich für Onepilot, um seine Kundensupportaktivitäten in Frankreich zu übernehmen. Da seine Küche ausschließlich aus französischer Landwirtschaft stammt, war es wichtig, mit lokalen Agenten zusammenzuarbeiten. Zur Wahrung der Konsistenz und um das Bild der Nähe zu den Kunden zu stärken, war es für Quitoque unerlässlich, dass deren Abonnenten mit einheimischen Agenten interagieren. Diese Qualität, die nur Onepilot bietet, erwies sich als besonders attraktiv.

"Die Onepilot-Agenten sind sehr dynamisch und ebenso effizient wie Quitoque-Mitarbeiter, die wir intern ausgebildet hätten. Ihr Einsatz ermöglicht es uns, ein höheres Aufkommen an Anfragen zu bearbeiten, ohne die außergewöhnliche Servicequalität zu beeinträchtigen".

Vollständige Flexibilität bei der Aktivierung des Dienstes

Zum einen machten die Probleme, mit denen das Quitoque-Team im Jahr 2022 konfrontiert war, bestimmte Grenzen deutlich, mit denen die Teams konfrontiert sein könnten, wenn sie Spitzenbelastungen bewältigen müssen, beispielsweise während der Zeit nach den Sommerferien, wenn alle Kunden aus dem Urlaub zurückkehren und ihre Abonnements wieder aktivieren. Um dieses Risiko zu antizipieren und sicherzustellen, dass die Aktivitäten auch in Krisenzeiten fortgesetzt werden können, ist die Anwesenheit eines BPO wie Onepilot unerlässlich. Deshalb erwies sich die Möglichkeit, Schichten innerhalb von nur 24 Stunden zu aktivieren, für Quitoque als ideale Lösung.

Wie der Interviewpartner selbst sagte: "Ich war mit diesem Modell nicht vertraut, und es passt perfekt zu uns. Wenn wir Schichten kurzfristig, beispielsweise an einem Sonntag, aktivieren müssen, ist das möglich. Und das gibt uns Sicherheit".

Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit?

"Heute laufen 100% unserer Kundenanfragen über Onepilot".

Ob es sich um die Bearbeitung von Kundenanfragen oder Onboarding-Anrufe handelt, übernehmen die Onepilot-Agenten die volle Verantwortung für den gesamten Quitoque-Kundensupport. Onepilot hat es geschafft, sich anzupassen und seine Agenten so zu schulen, dass sie auf allen Kanälen operieren können, einschließlich E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und sogar Anrufe.

Die Zusammenarbeit zwischen Onepilot und Quitoque hat sich im Laufe der Monate verstärkt, dank insbesondere der Transparenz der garantierten Austausche durch die Account Manager, die immer zugänglich und offen für Empfehlungen sind. Genau diese Fähigkeit, Feedback anzunehmen und zu integrieren, hat es Onepilot ermöglicht, seine Dienstleistungen schrittweise zu verbessern und immer nach Exzellenz zu streben. Es ist eine vorausschauende Tätigkeit, die sich ständig weiterentwickelt, sehr zur Freude der Quitoque-Teams. Onepilots ständiger Antrieb für Dynamik wird durch Manager charakterisiert, die sich nicht davor scheuen, Herausforderungen anzunehmen, und die auf der Suche nach der geringsten Verbesserungsmöglichkeit sind, sowohl in Bezug auf die Betreuung der Agenten als auch auf die Optimierung ihrer proprietären Technologie. Die Wissensdatenbank wird bei Bedarf aktualisiert und wurde im Einklang mit den eigenen Werten und Prozessen von Quitoque entwickelt. Alle Tickets können effizient live bearbeitet werden, nicht zuletzt dank der Hilfe von künstlicher Intelligenz, die den Agenten automatisch die passendste Antwort vorschlägt. Das Just-in-Time-Management ist einer der wichtigsten Verkaufsargumente von Onepilot. Im Falle eines unerwarteten Anstiegs der Aktivität können zusätzliche Agenten über Nacht mobilisiert werden, um Überlastungen zu vermeiden.

"Die einzigartige Flexibilität von Onepilot spiegelt sich besonders in seinem seltenen Onboarding-System wider. Ihre Personalbeschaffung ermöglicht es Ihnen, schnell auf saisonale Bedürfnisse zu reagieren, bietet unschätzbare Flexibilität und beispiellose Reaktionsfähigkeit. Darüber hinaus sorgt das Kosten-pro-Ticket-System für beruhigende finanzielle Transparenz. Wir kennen genau die Kosten für jede Interaktion mit unseren Kunden, was echte Sichtbarkeit über die von den Agenten geleistete Arbeit bietet."

Der Mehrwert von Onepilot

Onepilot hat eine entscheidende Rolle dabei gespielt, den Kundenservice von Quitoque deutlich zu verbessern, wie durch eine Reihe von Schlüsselindikatoren belegt wird.

‍Die Qualität des Telefondienstes hat sich deutlich verbessert und erreicht einen beeindruckenden QS (Servicequalität) von 98%. Diese Verbesserung spiegelt sich auch in der Gesamtkundenzufriedenheit wider, wie durch den Net Promoter Score (NPS) mit einem Wert von 8,9 belegt wird, was eine positive und dauerhafte Kundenerfahrung demonstriert. Dank der effektiven Umsetzung von Strategien durch Onepilot liegt die Erstreaktionszeit (FRT) pro E-Mail unter 15 Minuten, was eine außergewöhnliche Reaktionsfähigkeit auf Kundenbedürfnisse gewährleistet.

Diese positiven Ergebnisse ermutigen das Team von Quitoque, die Zusammenarbeit mit Onepilot noch weiter zu vertiefen, sogar bis hin zur Erweiterung der Zusammenarbeit.

"Als wir selbst einige Schichten überwachten, bemerkten wir, wie exzellent die Agenten waren."

Zu guter Letzt kann der Erfolg dieser Partnerschaft auch durch die Ähnlichkeiten zwischen den beiden Unternehmen erklärt werden. Wenn Quitoque mit Onepilot zufrieden ist, dann auch, weil dessen DNA den Werten eines horizontalen Unternehmens entspricht, in dem sich jeder einbezogen fühlt und tatkräftig mit anpackt.

"Wir haben das Gefühl, dass wir mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das uns ähnlich ist. Die Manager sind verfügbar, kennen die Prozesse bis ins Detail und zögern nicht, sich in die täglichen Abläufe einzubringen. Diese Horizonta-lität vermittelt wirklich den Eindruck, dass es bei Onepilot 'Einer für alle, alle für einen' ist."

Wenn Sie mehr über unsere Zusammenarbeit mit Quitoque erfahren möchten, können Sie unser exklusives Interview hier ansehen.