Pour que votre service client fonctionne efficacement, il est crucial d'avoir une base de connaissances détaillant les processus dans votre entreprise. Plusieurs excellentes raisons à cela :

• Formation facilitée pour les nouveaux employés

• Aucune perte d'informations en cas de départ d'un employé

• Unification des processus entre les membres de l'équipe

• Réduction de la charge de travail pour votre service client

• Productivité améliorée de votre équipe

Construire un tel document nécessite une planification minutieuse, une mise en œuvre réfléchie et peut rapidement devenir un véritable défi (voire un mal de tête!). Pour éviter de manquer d'Advil, voici quelques conseils et exemples concrets pour vous faciliter la vie, ainsi que celle de votre équipe !

‍

BONUS 🎁 : À la fin de cet article, vous pouvez télécharger un modèle de base de connaissances gratuit pour les e-commerçants.

Les bases : Identifier les sujets importants et construire votre architecture

Commencez par faire une liste des questions fréquemment posées par vos clients et des problèmes couramment signalés par vos agents. Une fois que vous avez identifié les sujets importants, construisez l'architecture, qui représente le cœur de votre base de connaissances ! Envisagez la meilleure façon de classer les principaux problèmes et questions rencontrés par vos clients, les rendant plus faciles à trouver et à naviguer.

C'est vraiment le point de départ pour que votre base de données soit structurée et efficace.

En fonction de votre modèle commercial, vous pouvez déjà imaginer de vastes catégories telles que les informations sur le compte client, les demandes préalables et postérieures à la vente pour les entreprises de vente au détail, par exemple.

Le deuxième point important est d'équilibrer le niveau de détail dans les informations. Votre équipe ne doit pas passer trop de temps à trouver et à mettre à jour des informations, mais il doit y avoir suffisamment d'instructions pour couvrir un maximum de cas d'utilisation par les clients.

Ensuite, assurez-vous de rédiger des instructions claires, concises et facilement compréhensibles pour vos agents. Utilisez un langage simple, évitez les termes techniques ou l'argot, et fournissez des exemples concrets et des images si nécessaire pour aider à illustrer les concepts, les processus et les outils. Cela peut vraiment aider à clarifier les informations et à les rendre plus faciles à comprendre !

Enfin, construisez un arbre de décision qui permet à vos conseillers client et/ou agents d'être parfaitement autonomes et confiants dans l'application d'un processus. Ils n'ont qu'à suivre les instructions données dans votre base de connaissances. Cela leur permet de se concentrer sur l'aspect humain et la personnalisation de leurs réponses aux clients, en atteignant l'effet "Wow" que tous les responsables du service clientèle attendent en associant rapidité et personnalisation.

Choisissez le bon format et la bonne mise en page

Rien de plus désagréable que de lire des textes mal formatés, désorganisés ou mal présentés. Pour créer une base de connaissances que votre équipe utilisera comme ressource principale, l'outil d'hébergement doit disposer de fonctionnalités essentielles telles que :

• Des titres de tailles différentes

• Des accordéons

• Couleurs de texte et de fond

• Emojis

• Intégration de photos/images

Une fois que vous avez choisi l'outil avec toutes ces fonctionnalités, définissez des règles de formatage pour chaque élément important de votre base de connaissances.

Chez Onepilot, nous avons choisi le formatage suivant pour rendre les bases de connaissances plus faciles à lire :

• Les "Macros" sont reconnaissables par leur arrière-plan bleu

• Les instructions d'envoi sont identifiées par leur arrière-plan rouge

• Chaque étape est numérotée avec un emoji 😁

• Des images illustrent certains processus complexes

Pour maximiser la productivité de votre équipe, le format de votre base de connaissances devrait permettre un accès rapide aux informations grâce à des tags, des raccourcis et une vue complète de l'architecture de votre base de connaissances.

Listez les outils utilisés pour résoudre les demandes des clients et expliquez leurs principales fonctionnalités

Le degré de complexité des outils utilisés pour gérer le service client peut varier considérablement. Nous conseillons toujours de consacrer une section dans votre base de connaissances pour expliquer comment utiliser vos outils et leurs principales fonctionnalités (ou les plus fréquemment utilisées). Cette section sera inestimable pour votre personnel le plus junior ou les nouveaux venus qui ne sont pas encore familiers avec vos outils.

Pour votre système de tickets, par exemple, vous pouvez détailler ces fonctions :

• Le statut des tickets envoyés

• La méthode de classification, s'il y en a une

• La correspondance des différents groupes d'agents

• Comment fonctionnent les tags et/ou les marqueurs pour l'organisation

• Comment créer des conversations annexes ou des tickets enfants/parents

Vous pouvez également attacher des articles de FAQ rédigés par les créateurs de l'outil pour des détails plus techniques.

Le deuxième outil essentiel à maîtriser est le Back Office (BO) de votre entreprise, qui répertorie toutes les commandes et les données personnelles de vos clients. Pour que votre service client soit le plus productif possible, il est crucial de connaître chaque page de votre back office :

• La sensibilité de la barre de recherche (par exemple, s'il faut rechercher avec un nom ou un e-mail, et sa tolérance pour les caractères spéciaux)

• Explication des statuts des commandes : essentiel pour comprendre le compte d'un client

• Détails sur la lecture d'une commande

• Toute configuration spécifique à votre outil

En fonction des caractéristiques de votre entreprise, il pourrait être utile d'ajouter une section sur votre ton de voix, permettant aux clients de vous reconnaître, ou l'histoire de votre entreprise, par exemple.

Rédigez les processus

Chez Onepilot, notre objectif lors de la construction de nos bases de connaissances est de permettre à quiconque de traiter toute demande (sans commettre d'erreurs !) en écrivant chaque processus en détail, étape par étape.

L'idée n'est pas d'entrer dans des détails excessifs, mais de trouver le bon équilibre entre fournir des détails supplémentaires pour augmenter la productivité de l'équipe et éviter des étapes inutiles qui ajoutent du temps de lecture et réduisent l'efficacité.

Pour illustrer cela, prenons l'exemple du processus de création d'un code promotionnel. Il s'agit d'un cas d'utilisation que nous trouvons dans de nombreuses situations, telles que compenser un client qui a rencontré un problème plus ou moins difficile, déclencher un premier achat, ou augmenter le panier moyen.

Chaque cas d'utilisation du code promotionnel et sa création suivent une règle prédéfinie en fonction de la situation, permettant aux agents ou conseillers client de le gérer. Malheureusement, de nombreuses bases de connaissances fournissent des instructions imprécises sur la paramétrisation et les règles de gestion, entraînant des termes d'utilisation non clairs et non normalisés.

‍Les inconvénients de ce type de processus sont doubles :

• Les termes d'utilisation ne sont pas clairs et normalisés, ce qui signifie que deux clients avec le même problème peuvent recevoir une solution et/ou une compensation différente
  ‍

• Devoir suivre deux types de processus pour résoudre un problème : par exemple, le processus pour les problèmes de livraison et le processus pour les codes promotionnels
  ‍

Avec ce type de processus, il y a donc un degré de complexité supplémentaire qui multipliera les possibilités d'erreur et allongera le temps de traitement de votre équipe.

Dans notre monde idéal des bases de connaissances, chaque problème de client peut être résolu en suivant des règles précises, mesurables et faciles à appliquer. Le conseiller n'aura pas à se demander s'il a fait la bonne chose en accordant une action particulière car il sera guidé et soutenu.

Voici un exemple d'une des étapes de l'arbre de décision que nous utilisons chez Onepilot, avec une condition vérifiable et standard, suivie de différents accordéons contenant des choix en fonction du résultat de la condition.

Toutes les conditions et étapes pour configurer le code promo dans le back-office sont détaillées pour faciliter la vie des conseillers ou agents clients et limiter le nombre d'erreurs.

Afin de rester aussi visuel que possible et de rendre la base de connaissances agréable à lire et à utiliser au quotidien, nous avons utilisé les nombreuses fonctionnalités répertoriées au début de l'article à notre disposition :

• Numérotation avec des emojis

• Case à cocher pour cocher les étapes dans les paramètres si nécessaire

• Mots en gras pour mettre en évidence les points essentiels de la question

• Couleurs pour différencier les macros des instructions de clôture d'un ticket.

En associant une écriture logique et visuelle, vos équipes peuvent simplement suivre les directives pour améliorer la productivité et l'efficacité dans les tâches quotidiennes.

‍Maintenir votre base de connaissances

Le dernier point crucial dans la création d'une base de connaissances, et non des moindres, est sa mise à jour régulière et précise. Il est essentiel de rester à jour avec les changements réguliers dans les outils, la politique de compensation, les conditions générales de ventes, les nouveaux produits ou les nouveaux marchés.

En tant que responsable du service client, vous n'êtes pas seul pour maintenir les connaissances à jour; vos membres d'équipe qui utilisent l'outil au quotidien devraient vous aider. Assurez-vous que l'outil est vivant et participatif, permettant à chacun d'ajouter un nouveau cas d'utilisation, de signaler une incohérence dans le processus, ou de corriger une faute d'orthographe.

Assurez-vous que toutes les modifications importantes apportées à la base de connaissances existante sont signalées à toute l'équipe, que ce soit par le biais d'un système de notification ou d'un code couleur, par exemple, afin que l'information circule de manière fluide et transparente.

La base de connaissances est LA ressource ultime pour le service client, contenant les règles et les informations nécessaires pour répondre à des consommateurs de plus en plus exigeants dans leur expérience d'achat quotidienne.

Maintenant, vous avez toutes les clés pour construire votre base de connaissances et donner un nouvel élan à vos processus.

‍BONUS 🎁 : Forts de notre expérience avec plus de 200 marques, nous chez Onepilot avons développé un modèle de base de connaissances universel qui peut être adapté à n'importe quelle industrie.  Nous offrons un téléchargement gratuit d'un modèle de base de connaissances pour les e-commerçants qui servira de point de départ pour la construction de votre propre base.

‍Remplissez ce formulaire pour obtenir votre modèle!