Introduction

La Suisse, classée #1 dans l’Indice mondial de l’innovation du Forum économique mondial, est réputée pour ses services de haute qualité et sa culture d'entreprise axée sur le client. Alors que les entreprises s'efforcent d'atteindre l'excellence, les agents du service client (CS) jouent un rôle essentiel dans la fourniture d'un soutien de premier ordre. Avec un chiffre d'affaires de centres d'appels prévu à atteindre 456,1 millions d'euros d'ici 2025, la demande de professionnels du CS qualifiés est en hausse. Cependant, alors que les attentes des clients évoluent, trouver et retenir des agents CS qualifiés tout en gérant des centres d'appels internes reste un défi croissant pour les entreprises suisses engagées à respecter des normes de service de classe mondiale.

1. Coûts élevés de main-d'œuvre et d'exploitation

Les coûts de main-d'œuvre élevés en Suisse posent des défis importants pour les entreprises, en particulier dans les opérations de service client. En 2020, le coût horaire moyen de la main-d'œuvre en Suisse était de CHF 63,62. Ce chiffre est considérablement plus élevé que la moyenne de l'Union européenne ; par exemple, en 2023, le coût horaire moyen de la main-d'œuvre dans l'UE était de 31,8 €. Ces disparités soulignent les dépenses accrues auxquelles les entreprises suisses sont confrontées pour maintenir des centres d'appels internes.

De plus, les employeurs suisses sont légalement tenus de fournir une gamme de prestations obligatoires, augmentant encore le coût de maintien des centres d'appels internes.

2. Pénurie de talents et problèmes de rétention

La demande croissante pour des agents CS qualifiés se heurte à un bassin de talents limité, ce qui entraîne des défis en matière de recrutement. De nombreux professionnels suisses recherchent des carrières dans des secteurs mieux rémunérés tels que la finance, la technologie et la pharmacie, rendant les postes de service client plus difficiles à pourvoir. De plus, le taux de rotation élevé des employés dans l'industrie du service client accroît les coûts de recrutement et de formation, rendant la rétention une préoccupation majeure pour les entreprises s'efforçant d'assurer la cohérence du service.

3. Efficacité des centres d'appels internes et intégration technologique

De nombreuses entreprises suisses s'appuient encore sur des modèles de service client traditionnels, qui peuvent avoir du mal à répondre aux attentes modernes des clients. Les clients d'aujourd'hui exigent un soutien rapide et omnicanal, y compris par chat, email et assistance via les médias sociaux. Cependant, l'intégration de chatbots alimentés par l'IA, d'automatisation et de plateformes de service client basées sur le cloud nécessite des investissements significatifs. Les entreprises qui ne parviennent pas à adopter ces technologies risquent de rester en retrait en matière d'efficacité et de réactivité.

4. Défis de scalabilité et de flexibilité

Alors que les entreprises se développent ou font face à des fluctuations saisonnières dans les demandes des clients, l'expansion efficace des opérations de service client devient un défi. Recruter et former de nouveaux agents nécessite du temps et des ressources, rendant difficile l'ajustement rapide de la capacité de service. Les entreprises qui s'appuient sur des équipes internes peuvent avoir du mal à gérer des pics soudains dans les demandes des clients, entraînant des temps de réponse plus longs et une potentielle insatisfaction des clients.

5. Attentes linguistiques et culturelles

La nature multilingue de la Suisse, où les clients parlent allemand, français, italien et anglais, ajoute une complexité aux opérations de service client. Les entreprises doivent s'assurer qu'elles ont des agents compétents dans plusieurs langues, ce qui augmente les difficultés de recrutement et les coûts de formation. De plus, les différences culturelles influencent les attentes des clients, obligeant les entreprises à adapter leurs approches de service pour différentes régions.

Pourquoi l'externalisation est le choix le plus judicieux pour les entreprises suisses

Solutions rentables

Maintenir une équipe de soins aux clients en interne en Suisse entraîne des coûts de main-d'œuvre élevés, des réglementations strictes en matière d'emploi et des dépenses opérationnelles coûteuses. 

En externalisant, les entreprises suisses peuvent réduire les coûts fixes en s'appuyant sur un réseau de agents distants qualifiés ayant une expertise sectorielle. Les fournisseurs entretiennent une base de connaissances à jour et utilisent des systèmes de gestion de l'apprentissage propriétaires, réduisant les dépenses de formation et garantissant un service efficace et de haute qualité. Des modèles tarifaires flexibles et des options de volume de tickets améliorent encore la rentabilité.

Scalabilité et flexibilité

Le recrutement en interne nécessite des engagements de personnel fixes, rendant difficile l'adaptation à la demande fluctuante et la fourniture de soutien 24/7. De plus, gérer le soutien multilingue en interne ajoute de la complexité, nécessitant du personnel et des ressources spécialisés.

L'externalisation permet aux entreprises d'adapter les équipes de service client en fonction de la demande, garantissant l'efficacité durant les saisons de pointe et évitant des coûts inutiles pendant les périodes creuses. De plus, les fournisseurs externalisés offrent un soutien multilingue 24 heures sur 24, améliorant l'expérience client et la portée mondiale. En outre, l'externalisation permet un soutien multilingue efficace en s'appuyant sur un réseau mondial d'agents natifs, assurant une communication fluide à travers des bases de clients diversifiées.

Technologie avancée

Investir dans des technologies avancées de service client, telles que l'automatisation alimentée par l'IA pour les chatbots et les emails, le NLP, les systèmes CRM et les outils d'analyse, est coûteux et nécessite des mises à jour et une formation continues.

L'externalisation donne aux entreprises suisses accès aux dernières technologies et aux solutions alimentées par l'IA sans détourner l'attention de leurs tâches principales. Les prestataires externes mettent continuellement à jour les systèmes et exploitent la base de connaissances appropriée, garantissant des temps de réponse plus rapides et une qualité de service améliorée.

Onepilot : Redéfinir l'externalisation du CS

Chez Onepilot, nous combinons automatisation alimentée par l'IA avec expertise humaine pour offrir un soutien client fluide et efficace—tout en réduisant les coûts de 30 à 50% par rapport à nos concurrents. Notre réseau de plus de 2 000 agents freelance opère 24 heures sur 24 et dans plus de 40 langues, y compris l'allemand, le français, l'italien et l'anglais, fournissant un service de premier ordre à des marques telles que Victoria's Secret, SNCF Connect & Tech, Speedy, Withings et Taxfix. Avec plus de 100 millions de tickets résolus, nous continuons de redéfinir l'excellence du service client.

Notre flexibilité et notre évolutivité se distinguent dans des partenariats comme Qonto, où nous avons intégré 150 agents germanophones en seulement six semaines, et Decathlon, où nous avons aidé à atteindre un CSAT de +90% sur tous les canaux. En tirant parti de notre modèle de homeshoring, nous fournissons un soutien personnalisé qui surpasse l'externalisation traditionnelle.

Conclusion

Les coûts de main-d'œuvre élevés et la pénurie de talents en Suisse rendent le service client interne difficile. L'externalisation offre aux entreprises suisses une solution rentable et flexible, permettant d'augmenter la capacité durant les saisons de pointe et d'accéder aux dernières technologies. En tirant parti de l'automatisation alimentée par l'IA et de l'assistance multilingue, les entreprises peuvent améliorer l'efficacité et la satisfaction client. L'approche innovante de Onepilot combine expertise humaine et technologie de pointe, aidant les entreprises suisses à offrir un service supérieur tout en restant compétitives sur le marché mondial.