Lorsque Audrey Lagerqvist a pris la relève en tant que COO de Betao, elle avait un objectif clair : développer l'entreprise tout en maintenant l'expérience client aussi forte que jamais.

Avec des milliers de solopreneurs s'appuyant sur Betao pour naviguer dans le paysage administratif complexe de la France, la croissance ne pouvait pas se faire au détriment de la qualité du service.

“Nous ne nous attendions pas à de si bons résultats.”

À propos de Betao : Autonomiser les solopreneurs français

Betao est une entreprise de legaltech dont la mission est de simplifier l'entrepreneuriat en France. Grâce à sa plateforme phare, Portail Auto-Entrepreneur, l'entreprise soutient les solopreneurs depuis l'enregistrement jusqu'à la facturation, la conformité, et au-delà.

Avec plus de 500 000 entrepreneurs soutenus depuis son lancement, Betao est devenu un pilier de l'écosystème entrepreneurial français, en particulier au sein du segment auto-entrepreneur, qui représente maintenant 60 % de toutes les nouvelles créations d'entreprise.

Mais la croissance a amené un défi de taille : comment maintenir un niveau exceptionnel de support client, géré entièrement en interne depuis le premier jour.

C'est là qu'Onepilot est intervenu.

Le Tournant : Plus de Clients, Plus de Pression

À mesure que Betao se développait, les pics saisonniers, en particulier en janvier et septembre, devenaient plus difficiles à gérer.

“Nous avions atteint une limite. Nous gérions tout en interne, mais plus nous avions de clients, plus la pression sur l'équipe de support était forte. Nous devions évoluer sans élargir indéfiniment l'équipe.”

L'équipe interne était déjà mince et efficace, utilisant des outils comme Front, HubSpot, et RingOver pour rester au sommet des opérations. Mais il était clair qu'ils avaient atteint leur capacité.

Externaliser est devenu une réelle considération, mais avec de fortes réserves.

“Les gens pensent immédiatement aux centres d'appels offshore, aux longs temps d'attente et aux barrières linguistiques. Ce n'était pas ce que nous voulions. Nous avions besoin d'un partenaire, pas d'un fournisseur.”

Pourquoi Betao a choisi Onepilot

Après avoir exploré plusieurs fournisseurs, Betao a choisi Onepilot en fonction de trois forces clés :

• Efficacité sans compromis

“Pour être honnête, en termes de prix et de qualité, Onepilot était vraiment le meilleur. Le modèle qu'ils ont construit permet des prix compétitifs sans sacrifier la qualité.”

• Technologie et process orientés

“Dès le premier appel, on avait l'impression de parler la même langue. Leur équipe s'est intégrée parfaitement avec nos outils et flux de travail.”

Les agents d'Onepilot ont travaillé directement au sein de l'environnement de Betao dès le premier jour, réduisant les tâches manuelles et se concentrant sur ce qui compte le plus.

• Agents francophones natifs

Le réseau d'Onepilot d'agents basés en France, dont beaucoup sont eux-mêmes entrepreneurs, a été un changement de jeu.

“Les agents d'Onepilot étant principalement des entrepreneurs, ils ont pu rapidement utiliser le bon verbiage et le ton approprié.” 

“Il y a toujours une solution, que nous finissons par trouver ensemble. Tout est simple, et notre relation avec Onepilot est censée durer.”

Cas d'utilisation : Polyvalence à travers les canaux et langues

Onepilot soutient désormais Betao dans plusieurs missions :

• Appels commerciaux pour convertir les leads entrants

• Support entrant pour des sujets tels que la création de compte, les paiements, et la vérification d'identité

• Support multilingue en français, anglais, et allemand

• Couverture des demandes Niveau 1, 2 et 3

• Omnicanal : Email, Chat, et Voix

Intégration en semaines, pas en mois

“Nous étions opérationnels en trois semaines. C'est d'une rapidité fulgurante comparé au délai de trois mois que nous avons observé avec des fournisseurs plus traditionnels.”

La montée en charge s'est faite sans friction. Betao a commencé avec des requêtes simples et a rapidement élargi ses flux de travail vers des processus plus complexes, tels que la vérification de documents et le traitement des formalités légales.

“Nous avons fait un test avec un autre concurrent, un petit centre d'appels traditionnel, et cela a pris un temps fou à mettre en œuvre.”

Résultats réels, impact mesurable

En quelques mois seulement, les chiffres parlaient d'eux-mêmes :

• NPS : 65%

• Taux de réponse : 90%

• Temps de première réponse : < 2 minutes

• Coût par dossier réduit de 4 à 5x pour certaines activités

• 1462 nouveaux clients signés, avec un taux de réussite de 4,4%

• Les équipes internes ont gagné en capacité pour des cas plus stratégiques et hautement personnalisés

“Je pensais que nous pourrions perdre quelque chose en termes de qualité. Mais nous ne l'avons pas fait. Les KPIs sont restés constants. Les agents d'Onepilot fournissent un service comparable à notre équipe interne.”

“Eh bien, en termes d'impact, Onepilot nous a aidés à économiser de l'argent tout en gérant plus de volume. Ils nous ont aidés à évoluer.”

Plus qu'un fournisseur : Un véritable partenaire

Ce qui impressionne le plus Audrey, ce n'est pas seulement le succès opérationnel, c'est le partenariat.

“Raphaël, Antoine, Teresa, ils sont toujours disponibles. Nous avons des points de contrôle réguliers, ils apportent des idées, ils prennent les retours au sérieux. Cela ne ressemble pas à de l'externalisation. On a l'impression que nous construisons quelque chose ensemble.”

“Nous apprécions la transparence, l'agilité et la réactivité d'Onepilot, ce qui nous donne confiance dans l'avenir de notre collaboration.”

Le modèle d'Onepilot comprend des chefs d'équipe et du support, sans coûts supplémentaires, quelque chose que les fournisseurs traditionnels facturent souvent en prime.

“Je ne recommanderais jamais une BPO traditionnelle après avoir travaillé avec Onepilot. Confiance totale que vous allez détruire le marché.”

Perspectives d'avenir : L'équilibre humain-AI

Audrey observe maintenant comment Onepilot intègre l'IA pour s'améliorer encore.

“L'interaction humaine ne disparaîtra pas, et nous ne le voulons pas. Mais il y a définitivement un moyen de rendre cela plus intelligent. Je suis impatiente de voir comment l'IA peut aider les agents à travailler plus rapidement et mieux, tout en gardant l'expérience personnelle et authentique.”

Le mot de la fin

“Si quelqu'un me demandait des conseils sur l'externalisation, je dirais d'oublier le modèle à l'ancienne. Il existe une nouvelle génération de partenaires de support. Onepilot en fait partie.”

"Ils nous ont aidés à évoluer.

Ils nous ont aidés à rester rentables.

Plus important encore, ils nous ont aidés à maintenir le niveau de service que nos clients attendent et méritent."