Introduction

Alors que la saison des achats de vacances commence, les marques du monde entier se préparent pour les événements de vente les plus attendus de l'année : le Black Friday et le Cyber Monday (BFCM). Cette année, les achats en ligne devraient atteindre de nouveaux sommets, avec 75% des consommateurs prévoyant de faire leurs achats en ligne—une augmentation de 7% par rapport aux prévisions de 2023. Les dépenses totales devraient atteindre un impressionnant 240 milliards de dollars, soulignant la demande pour une expérience d'achat fluide et sans stress.

Le service client jouera un rôle crucial pour capter cette demande. En effet, 83% des acheteurs rapportent que des temps de réponse rapides influencent leur fidélité à une marque, faisant des soins clients efficaces et amicaux un avantage concurrentiel qui peut vous démarquer. Pour tirer le meilleur parti de cette saison BFCM et offrir une expérience exceptionnelle, voici des stratégies essentielles pour élever votre service client et générer des résultats de vente exceptionnels.

Préparation avant BFCM

• Construire la confiance et la transparence

Avant le début du BFCM, assurez-vous que tous les avis clients sur des plateformes comme Trustpilot, Google et Glassdoor sont à jour et correctement modérés. Répondre rapidement aux commentaires positifs et négatifs favorise la confiance, 88% des consommateurs déclarant que les avis influencent fortement leurs décisions d'achat. 

De plus, une section FAQ robuste traitant des demandes liées au BFCM peut réduire les taux de contact, permettant aux clients de s'auto-servir et réduisant le besoin de soutien direct.

• Optimiser votre infrastructure de support

Avec le commerce mobile qui devrait dominer ce BFCM, représentant plus de 50% du trafic d'achats en ligne, il est crucial de s'assurer que votre help desk est adapté aux mobiles.

De plus, la mise en œuvre d'un système de ticketing unifié qui intègre tous les canaux de service peut augmenter la résolution au premier contact de 30% pendant les grands moments de shopping comme le BFCM, minimisant les demandes répétées qui augmentent pendant les périodes de forte affluence et la répartition des agents. 

Pendant le BFCM

• Fournir un support accessible et réactif

Offrir un service client Service 24h/24, 7j/7 est essentiel pour aider les clients dans différents fuseaux horaires. 90% des clients considèrent qu'une réponse "immédiate" est importante lorsqu'ils recherchent de l'aide sur le service client, avec 60% définissant "immédiat" comme étant dans les 10 minutes ou moins.

Si vous pouvez respecter les accords de niveau de service (SLA), offrez des canaux synchrones comme le chat en direct ou le support téléphonique. Le chat en direct est le canal de support préféré de 41% des consommateurs. Cependant, si maintenir les SLA pour ces canaux est difficile, donnez la priorité au support par e-mail avec des temps de réponse rapides pour maintenir la satisfaction client.

• Prioriser les ventes et l'ampleur mondiale

Pour réduire l'abandon de panier et augmenter la satisfaction, offrez un support client multilingue. Les entreprises avec un solide support multilingue ont constaté une réduction de 20% de l'abandon de panier.

Affectez des membres de l'équipe à surveiller activement les plateformes de médias sociaux, car 79% des consommateurs s'attendent à une réponse dans les 24 heures suivant une plainte, et 40% s'attendent à ce que les marques répondent dans l'heure. Répondre à ces attentes peut considérablement renforcer l'advocacy et la fidélité des clients en démontrant de l'attention et de la réactivité.

Stratégies Post-BFCM

• Résolution proactive des problèmes et collecte de feedback

Contacter proactivement et automatiser les mises à jour de statut de commande réduit les demandes de support et améliore l'expérience client en gardant les clients informés et en gérant les ressources efficacement.

Rassembler et mettre en œuvre les retours des clients après le BFCM peut mener à des améliorations substantielles de la satisfaction client. Maximiser la satisfaction tout au long du parcours client peut augmenter les revenus de 15% et réduire les coûts de service de 20%. Encourager les clients à partager leurs expériences de BFCM fournit des insights précieux pour une amélioration continue et renforce les relations clients.

• Gérer les retours et analyser la performance

Anticipez une augmentation des taux de retour après le BFCM. Historiquement, les taux de retour pour les achats en ligne peuvent tripler pendant la saison des fêtes, certains détaillants voyant des taux aussi élevés que 30% pour certaines catégories de produits. Pour aider à préserver les revenus et améliorer la satisfaction des clients, envisagez la mise en œuvre d'incitations qui encouragent les échanges plutôt que les retours—comme offrir des crédits en magasin, des réductions sur les articles échangés, ou la livraison retour gratuite pour les échanges.

Enfin, pour gérer efficacement la période post-BFCM, suivez des indicateurs clés de support comme les temps de réponse, les taux de résolution et les scores de satisfaction client (CSAT). Une haute performance dans ces domaines est essentielle pour retenir les clients et éviter le churn. Une analyse régulière et une amélioration de ces métriques peuvent augmenter la rétention des clients de 5%, entraînant des augmentations de profit comprises entre 25% et 95%, car conserver des clients est bien moins coûteux que d'en acquérir de nouveaux.

Conclusion

En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez considérablement améliorer votre approche du service client pour le BFCM. N'oubliez pas, un service client exceptionnel ne concerne pas uniquement la résolution des problèmes ; il s'agit de créer des expériences mémorables qui transforment des acheteurs occasionnels en clients fidèles. Alors que vous vous préparez pour le BFCM, concentrez-vous sur ces domaines pour garantir que votre service client se distingue dans le paysage encombré des achats de vacances.