L’aventure Onepilot en quelques mots 

Nous avons lancé Onepilot en 2021 avec un double constat :

• Les demandes des clients en ligne (par email, chat ou téléphone) ont explosé ces 20 dernières années et les marques ne peuvent pas toutes les gérer en interne (heures non ouvrées, coûts de personnel, volumes variables...) ; 
  
  

• Les outils technologiques utilisés sont très fragmentés et peu efficaces, ce qui rend le métier de support client manuel et coûteux.

L'idée était donc de fournir aux e-marchands des agents de support client disponibles 24/7, réactifs et une technologie qui rend le travail des agents aussi simple que possible.

En un peu plus de 3 ans, nous avons signé avec environ 300 des meilleures entreprises d'Europe dans divers secteurs et tailles, ce qui nous a permis de passer de 0 à 25 millions d'euros de chiffre d'affaires.

L'importance de la qualité opérationnelle pour nos clients

Chez Onepilot, notre mission principale est de garantir à nos clients un niveau de service exemplaire. L'obtention de la certification ISO 18295-1, en Septembre 2023, a donc été une étape clé pour renforcer notre engagement envers la satisfaction client et la fiabilité de nos processus.

Pourquoi avons-nous choisi de nous certifier ? 

La norme ISO 18295-1 s’aligne sur les meilleures pratiques internationales pour les centres de contact et les services clients externalisés. Nous avions déjà de nombreux processus en place mais nous souhaitions nous appuyer sur ce standard pour optimiser chaque étape : de la formation de nos agents, jusqu’à la relation avec nos clients en passant par la gestion de l’insatisfaction. En répondant aux exigences de l’ISO 18295-1, nous avons été en mesure d'affiner notre approche et de mieux harmoniser nos objectifs avec ceux de nos clients.

Ce que la certification ISO 18295-1 nous a appris sur nos processus opérationnels

1. Identifier les besoins des clients : La certification nous a permis de renforcer notre compréhension des attentes et des exigences de nos clients. Nous avons initié plusieurs actions concrètes pour mieux appréhender les enjeux propres à chaque client et y répondre de manière plus ciblée.

2. Optimiser les flux de travail : La norme nous a offert un cadre structurant pour examiner nos workflows en détail, réduire les points de blocage et améliorer la fluidité de l’information entre les équipes. Par exemple, nos processus d’escalade ont été revus pour accélérer la résolution des situations complexes.

3. Documenter et analyser : Grâce à l’audit de certification, nous avons constaté la valeur de notre documentation précise et détaillée. Cette approche nous permet non seulement de standardiser nos pratiques mais aussi d’instaurer un cycle d’amélioration continue, favorisant la transparence et l'alignement de toute l'équipe.

Notre expérience d’onboarding client : une transformation réussie

Chez Onepilot, l’onboarding est bien plus qu'une simple intégration technique : c'est un accompagnement personnalisé pour chaque client. 

Depuis l’obtention de la certification, nous avons structuré notre processus d’onboarding autour de cette norme. Chaque client est impliqué dès le début pour que nos équipes puissent intégrer parfaitement ses attentes spécifiques. Les formations clients, intégrées dans notre Académie, sont ultra personnalisées afin que nos agents comprennent non seulement les produits et services du client, mais aussi la culture et les valeurs de la marque. 

Plus qu’une norme, un engagement continu

L’ISO 18295-1 a marqué une étape majeure dans notre parcours vers l'excellence. Cette norme nous a permis de faire évoluer nos processus au bénéfice direct de nos clients, mais aussi de nos collaborateurs. 

En restant à l'écoute des besoins émergents et en améliorant continuellement nos processus, nous sommes déterminés à offrir un service de support qui va au-delà des standards ISO.

C’est un engagement constant pour offrir un support client de qualité. Nous invitons nos partenaires et clients potentiels à nous contacter pour en savoir plus sur notre approche, basée sur la transparence, l’innovation et l’amélioration continue.

Nos conseils pour un audit de certification réussi 

Passer un audit de certification peut être intimidant, mais avec une bonne préparation, il est possible de transformer cette étape en une expérience enrichissante. Voici quelques conseils pratiques pour vous aider à réussir votre audit :

Préparation en amont:

• Comprendre les exigences de la norme : il est essentiel de se familiariser avec la norme car c’est le document de référence durant l’intégralité de l’audit.
  
  

• Établir un calendrier réaliste : planifiez chaque étape du processus, en incluant du temps pour la mise en œuvre des actions correctives, les tests, et les éventuelles révisions.

Collaboration avec l'auditeur

• Communication proactive : maintenez des échanges ouverts avec l'auditeur pour clarifier les attentes et les points d'attention ; 
  
  

• Documentation exhaustive : assurez-vous que toute la documentation requise est à jour et facilement accessible. Cela inclut les politiques, les procédures, les rapports, et les preuves de conformité ; 

Préparation de l'équipe

• Formation et sensibilisation : impliquez toutes les parties prenantes dans le processus de certification et présentez leur les points importants et l’impact sur leur travail quotidien ; 
  
  

• Simulations d'audit : organisez des simulations d’audit (sous la forme d’un jeu de rôles) pour habituer l'équipe au processus d'audit et identifier d’éventuelles failles ; 

Gestion de l'audit 

• Accueil de l'auditeur : préparez un espace de travail pour l'auditeur et posez lui toutes les questions que vous pourriez avoir sur le déroulé de l’audit  ; 
  
  

• Transparence : soyez honnête sur les domaines en cours d'amélioration, tout n’est jamais parfait et les auditeurs le savent ; 

Post-audit 

• Analyse des résultats : prenez le temps de débriefer après l'audit pour comprendre les non-conformités, points forts et les axes d'amélioration ; 
  
  

• Plan d'action pour les corrections : si des non-conformités sont identifiées, mettez rapidement en place un plan d'action pour les corriger et assurez un suivi rigoureux.

Quelques chiffres clés 

• Durée du projet : 6 mois, du kick-off à l’audit ; 

• Ressources internes mobilisées : Qualité, Opérations, RH, Comex, Sécurité ; 

• Durée de l’audit : 3,5 jours ; 

• Coût de l’audit (pour un cycle de 3 ans) :  8 350€ ; 

• Délai entre la fin de l’audit et l’obtention du certificat : 2 mois ; 

Vous souhaitez entamer une démarche de certification qualité et vous avez des questions ? N’hésitez pas à contacter notre responsable conformité à l’adresse manon@onepilot.co.