Alors, vous avez décidé de créer votre équipe de service client et vous vous demandez maintenant quel ensemble de compétences rechercher. Parmi les nombreuses compétences techniques et compétences comportementales, il n'est pas facile de choisir.

Eh bien, ne cherchez plus!

Onepilot sélectionne et forme plus de 50 héros du support par mois, dans différents pays. Et nous avons maintenant une assez bonne idée de ce que rechercher lors de leur rencontre, nous avons donc pensé partager nos idées sur les compétences à rechercher lors de l'embauche d'agents de service client. 

Expérience dans le service client 

Nous le savons, ce n'est pas une compétence. Ce n'est pas non plus toujours un prérequis. 

Alors que les normes du service client ont changé ces dernières années, une expérience antérieure dans le service client peut poser problème en fonction de la politique et des processus de l'ancienne entreprise de votre agent potentiel. 

Aujourd'hui, le service client doit être personnalisé, empathique et aller plus loin. Lorsque vous examinez les expériences antérieures de votre représentant SC potentiel, assurez-vous qu'ils ont appris le bon type de service client, sinon soyez prêt à les former complètement. 

Sachez également que de nombreux parcours peuvent mener au service client. Une expérience dans l'hôtellerie ou le commerce de détail, par exemple, demande une abondance de compétences sociales, tandis que les expériences liées aux produits sont essentiellement la même chose que le service client, mais dirigées vers un public aussi exigeant que les utilisateurs finaux: les développeurs. 

Quoi qu'il en soit, examinons les compétences essentielles que vous devriez rechercher lors de l'embauche de vos agents SC.

Avant tout: la différence entre les compétences techniques et comportementales 

Par définition, les compétences techniques sont des capacités qui peuvent facilement être mesurées. Elles sont généralement spécifiques à un emploi particulier, et peuvent être apprises par le biais de l'éducation ou de la formation sur le terrain. Pensez aux tableaux périodiques, à la gestion des données, au branding, à l'histoire de l'art ou à la connaissance des pierres précieuses. 

Les compétences techniques peuvent être apprises, enseignées et améliorées. 

En revanche, les compétences comportementales sont généralement ce qui fait d'un employé une personne agréable avec qui travailler: l'étiquette, l'empathie, la politesse. Elles sont beaucoup plus difficiles à mesurer, et donc, plus difficiles à gérer ou à améliorer, bien que de plus en plus d'entreprises essayent de trouver des moyens pour le faire. 

Alors que les compétences techniques ont dominé la scène pendant longtemps, il a récemment été découvert que les employeurs accordent plus de valeur aux compétences comportementales qu'aux compétences techniques. Et c'est probablement parce que tandis que vous pouvez former un employé pour devenir meilleur dans les compétences techniques, il est beaucoup plus difficile de les former pour qu'ils adoptent des valeurs différentes. 

Et ensuite, sont apparues... les compétences exceptionnelles. Qu'est-ce que c'est? 

Il s'agit des compétences que les gens peuvent avoir développées grâce à leurs passions ou hobbies. Par exemple, un voyageur aguerri peut avoir un merveilleux sens de l'orientation, une personne passionnée de théâtre sera à l'aise pour prendre la parole en public, et un musicien aura une grande connaissance des instruments et des tonalités. Et nous verrons plus tard que celles-ci sont très importantes en matière de service client. 

D'accord, revenons aux affaires: quelles compétences devriez-vous rechercher chez vos agents de service client?

Aujourd'hui, les attentes en matière de service client sont plus élevées que jamais. Les clients s'attendent à un traitement conversationnel, personnalisé, VIP, ce qui signifie qu'ils s'adressent à des représentants SC qui se soucient profondément de leurs utilisateurs finaux. La sortie logique serait que les compétences comportementales devraient être la priorité numéro un lors de l'embauche de votre équipe. Vous avez besoin que vos agents de service client maîtrisent au moins quelques compétences techniques si vous voulez qu'ils soient opérationnels rapidement. 

Tout d'abord : la sensibilisation au numérique 

La capacité à comprendre et à utiliser la technologie dans un monde de plus en plus connecté. La sensibilisation au numérique est une compétence en constante évolution : il y a quelques années, il suffisait de savoir où cliquer et où ne pas cliquer, mais aujourd'hui, les agents de service client peuvent avoir besoin de comprendre un peu de programmation de base ou du jargon du back-office pour aider les clients. Votre équipe de SC sera la première à constater si votre API entre votre back-office et vos partenaires logistiques ne fonctionne plus ; ils devront être rapides pour comprendre le problème, pour ne pas laisser les clients en attente.

La deuxième raison pour laquelle vos agents doivent être sensibilisés au numérique est que le service client évolue : pendant la pandémie, une nouvelle clientèle a découvert le commerce électronique. Moins familière avec l'internet des objets, cette clientèle a bouleversé de nombreuses règles du SC, portant les requêtes de SC pré-achat et de SC pendant l'achat à un impressionnant 73% de raisons de contact. Alors que cette clientèle a besoin d'être accompagnée pendant leurs achats pour se sentir plus à l'aise, tout comme elles s'attendraient à l'être dans un magasin physique, elles ont également besoin d'aide avec l'aspect numérique du commerce électronique. 

Moins à l'aise avec la technologie que vos clients habituels, ces clients seniors peuvent appeler votre service client pour obtenir de l'aide et rencontrer des problèmes qui n'ont rien à voir avec votre site web. Mais, si vous voulez qu'ils soient clients, votre équipe doit être en mesure de les aider à configurer leur zoom d'écran, à contourner leurs échecs d'autorisation 3D-sécurisé, ou à les aider avec leurs questions sur les cookies. 

Enfin, la sensibilisation au numérique signifie également comprendre les nouvelles règles d'internet : tout est public, ou peut devenir public. Répondre aux questions des clients sur les réseaux sociaux est un nouvel exercice en soi, où vous devez satisfaire simultanément votre client, présenter une bonne image de l'entreprise tout en étant conscient qu'un geste commercial peut amener des milliers de clients à frapper à votre porte pour demander exactement le même geste. 

Compétences en langues étrangères

Une autre compétence technique que vous devriez rechercher lors de l'embauche d'agents de service client est, au moins, l'aisance dans les langues étrangères. 

Si votre entreprise est présente aux quatre coins du monde, il est assez facile de comprendre pourquoi : vos agents devraient au moins être capables d'identifier la langue dans laquelle vos clients parlent et de maîtriser quelques phrases tampons pendant qu'ils évaluent dans quelle langue la conversation peut être menée, ou quel agent ils devraient diriger l'appel ou la conversation. 

Et si votre entreprise ne s'adresse qu'à un marché local, n'oubliez pas que les touristes, ainsi que les personnes parlant une langue étrangère, peuvent également être des clients. Assurez-vous de ne pas perdre leur entreprise en étant incapable de répondre à leurs questions. 

Compétences en écriture et en prise de parole

Celle-ci semble assez basique, mais. 

Vous dépensez beaucoup d'argent pour présenter un beau site web, créer de superbes annonces et écrire un contenu merveilleux. Mais gardez à l'esprit que tandis que le taux d'ouverture moyen des e-mails marketing dans tous les secteurs est de 21%, le taux d'ouverture moyen des e-mails transactionnels ou liés au support client est proche de 80%%. 

Vous voudrez donc vous assurer que ceux-ci sont bien écrits, sans la moindre faute d'orthographe. Et c'est là que vos compétences en écriture et en prise de parole deviennent importantes lors de l'embauche d'agents de service client.

Votre image de marque ne devrait pas s'arrêter à vos communications et votre site web, mais devrait également se faire sentir chaque fois que vous parlez à un agent de service client. Pour cette raison, recherchez des personnes capables de comprendre, et d'imiter le ton de voix de votre image de marque, aussi bien à l'écrit qu'à l'oral. 

Compétences de base en mathématiques et en logique

Les erreurs de facturation, les conversions de pouces en centimètres, la TVA, ou le nombre de litres nécessaires pour peindre 50 mètres carrés... Les mathématiques et la logique sont très nécessaires en service client. 

Mais au-delà de simplement être capable de répondre logiquement aux clients, vous voudrez peut-être également que vos agents de service client puissent aider avec vos KPIs et tâches administratives. 

Dans la plupart des entreprises, les agents sont chargés de fournir des taux de conversion après contact, une répartition des raisons des requêtes, ou d'examiner l'évolution de plusieurs KPIs tels que NPS, CSAT, ou les taux de résolution du premier contact. 

Avoir une connaissance de base de la manière de calculer ces chiffres et de comment observer leurs évolutions vous aidera à diriger votre équipe vers de meilleures performances globales. 

Les compétences comportementales devraient être l'épine dorsale de votre service client

Après avoir examiné les compétences techniques, revenons à l'essentiel : les compétences comportementales. Parfois considérées comme des valeurs ou des traits de personnalité, les compétences comportementales sont généralement identifiées comme les traits qui définiront les relations entre collègues. 

Lorsque vous travaillez dans le service client, celles-ci devraient être l'épine dorsale de votre politique d'embauche. Vos agents de service client doivent donner à chaque client le sentiment d'être important, et que leur avis est valorisé. Et beaucoup de compétences comportementales sont nécessaires pour cela. 

Empathie

Merci, Capitaine Évident? 

Mais l'empathie est désormais une nécessité absolue en service client, tout en étant très souvent négligée. 

Un client ayant eu un problème avec sa commande pourrait être plus réceptif à des excuses sincères, ou à la reconnaissance de sa déception plutôt qu'à un geste commercial accompagné d'un e-mail copié-collé neutre. 

Mais allons plus loin, la colère n'est pas le seul émotion qu'un client ou un client potentiel pourrait ressentir, et répondre avec le bon ton à chaque étape du parcours du client aidera votre marque à se développer. 

Avant la transaction, de nombreux clients sont confrontés au doute, ou parfois à la peur : ce produit arrivera-t-il à temps? Dois-je faire confiance à cette entreprise avec mes informations? Un agent de service client empathique trouvera le ton et les mots justes pour rassurer doucement le client potentiel et, par conséquent, le convertir. 

Après la transaction, vous pourriez également rencontrer des clients satisfaits, et parfois même enthousiastes. Une approche reconnaissante envers leurs messages pourrait les pousser à devenir ambassadeurs de votre marque et à accroître encore davantage leur fidélité. 

Précision et rigueur

La plupart des postes de service client demandent de la précision. 

Car le service client ne se résume pas simplement à décrocher le téléphone ou à répondre aux messages : c'est aussi gérer la logistique, suivre des processus complexes, et communiquer en interne. 

Vous avez peut-être trouvé un super agent, avec beaucoup de compétences sociales, mais s'ils oublient constamment de donner suite à un litige avec un partenaire logistique, de personnaliser leurs e-mails, ou de cliquer sur ce dernier bouton, vous pourriez vous retrouver avec des petits feux partout. 

Mais la précision et la rigueur vont au-delà des processus : c'est comprendre que chaque client est important pour votre marque, et que chaque message, appel ou chat traité aura un impact sur votre chiffre d'affaires. 

Pensée critique

La pensée critique est la capacité à remettre en question en permanence le statu quo. En service client, cela signifie être capable de comprendre quand faire une exception, et quand ne pas suivre le processus. 

Oui, nous venons de dire que suivre les processus était important. Mais parfois, des exceptions se produisent. Disons qu'un client se plaint parce que son colis n'a pas été livré à la bonne adresse. Après enquête, vous réalisez que le client est responsable de cette erreur. Mais, ce client est un influenceur ; ou ce client achète régulièrement chez votre entreprise; à ce stade, vous devriez envisager de faire une exception et de ne pas suivre votre politique habituelle. 

La pensée critique devrait également aider votre équipe à remettre en question les informations qui leur sont fournies. 

Un de nos agents se souvient de cet échange avec un utilisateur final d'une entreprise de livraison de nourriture: 

Le client envoie une photo de carottes pourries et demande :