1 - Fuyez vos responsabilités!

"Je suis désolé, il n'y a rien que je puisse faire, c'est de votre faute de ne pas avoir décroché votre téléphone."

C'est ce que le service client a répondu à Julien qui attendait sa boîte hebdomadaire de repas. La livraison était prévue entre 16h et 18h mais est finalement arrivée à 14h30 alors qu'il était en réunion vidéo avec son patron. Comme il n'a pas pu répondre à l'appel, le livreur est reparti avec sa commande sans même essayer de sonner à la porte et n'est revenu que 3 jours plus tard avec des produits frais abîmés...

- Conseil: Une entreprise qui n'accepte pas ses responsabilités lorsque les choses tournent mal est l'une des pires expériences à vivre en tant que client! Lorsqu'une marque donne ce genre de réponse aux clients, ces derniers ont le sentiment que leurs problèmes ne sont pas pris au sérieux et qu'ils ont gaspillé du temps et de l'argent pour quelque chose qui ne leur convient pas.
Une bonne manière d'éviter cela est d'assumer ses erreurs, de s'excuser sincèrement et de proposer une solution (ou au moins un plan d'action).
Par exemple, si quelqu'un veut annuler son abonnement mais rencontre des difficultés à le faire en ligne, montrez de l'intérêt en posant des questions telles que "Qu'est-ce qui ne va pas?" ou "Avez-vous déjà essayé ceci?". Lorsque vous vous souciez de leur expérience avec votre produit ou service, ils sentiront que leur problème vous importe et seront plus enclins à vous commander à nouveau. Cela a un impact direct sur votre rétention de clients!

2 - Répondez-leur après une semaine, ou mieux encore... ne leur répondez pas du tout!

C'est l'heure du déjeuner du vendredi, Camille a besoin d'assistance clientèle immédiate, son réfrigérateur vient de lâcher! Elle appelle votre service en panique pour obtenir de l'aide, mais le volume d'appels est trop élevé par rapport à vos agents disponibles. Elle est mise en attente pendant plusieurs minutes et finit même par être raccrochée. Pas de chance, votre service client est également fermé le week-end! Au final, elle n'aura de réponse qu'après une semaine d'appels infructueux et aura perdu tous ses aliments...

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- Chiffre clé: Selon une étude de Toister Performance Solutions portant sur 3 200 consommateurs, 31,2% des clients interrogés souhaitent obtenir une réponse en une heure ou moins. Une réponse en une heure satisferait les attentes de 88% des consommateurs interrogés...

- Conseil: Le délai de réponse des canaux que vous proposez doit être raisonnable. Vous devriez être en mesure d'apporter une assistance à vos clients dans les 24 heures suivant leur demande.
Si votre support client manque de personnel, pourquoi ne pas externaliser certaines de vos demandes? Aujourd'hui, de nombreuses solutions de support client externalisé de qualité sont disponibles et faciles à mettre en place pour vous aider à gérer votre entreprise. De plus, vous pouvez offrir un service client avec des horaires étendus en soirée et le week-end, ce qui rendra sans aucun doute vos clients heureux, et ils vous le rendront en X2!

3 - Offrez-leur des réponses impersonnelles et génériques, ils adorent ça!

Un client fidèle de votre marque, Ludovic, a une demande plutôt spéciale pour votre agent qui va au-delà du script pré-écrit.

C'est la panique ! Votre agent perd pied, ne sait pas quoi faire, n'ose pas admettre qu'il ne sait pas, sous peine de perdre son emploi, et refuse absolument de sortir du script et d'utiliser sa logique et ses capacités pour répondre à sa demande. Ses réponses sont totalement inadéquates ou très génériques, Ludovic raccroche sans avoir obtenu de réponse à sa requête et plein de compassion pour votre agent paniqué. Il décide d'aller voir la concurrence...

- Conseil: Personnaliser l'expérience client est une question cruciale pour vous démarquer de vos concurrents. Pour un client régulier, il est inévitablement agréable d'être reconnu, appelé par son nom, ou de se voir rappeler son dernier achat et de se voir demander s'il était satisfait lorsqu'il contacte votre support client.

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1. Envisagez d'intégrer votre logiciel de support client tel que Aircall, Crisp, Freshdesk, Zendesk, ou Gorgias avec votre CMS! Cela vous permettra de savoir qui vous appelle avant même qu'ils ne décrochent le téléphone, d'avoir accès à tout l'historique de votre client, et de pouvoir leur offrir un service vraiment personnalisé qui les impressionnera!

2. Quant à vos agents, évidemment, un recrutement de qualité est essentiel.  Votre base de connaissances devrait pouvoir les aider avec les requêtes les plus courantes, mais assurez-vous qu'ils sachent aussi comment sortir des sentiers battus et aient accès aux ressources dont ils ont besoin pour perfectionner leurs connaissances sur des sujets et requêtes plus rares.