Top 8 pires expériences client

1 - Fuyez vos responsabilités !

"Je suis désolé, je ne peux rien faire, c'est de votre faute de ne pas avoir répondu à votre téléphone."

C'est ce que votre service client a répondu à Julien qui attendait sa boîte de repas hebdomadaire. La livraison était prévue entre 16h et 18h mais est finalement arrivée à 14h30 alors qu'il était en réunion vidéo avec son patron. Ne pouvant pas prendre l'appel, le livreur est reparti avec sa commande sans même essayer de sonner et n'est revenu que 3 jours plus tard avec des produits frais endommagés...

- Conseil : Une entreprise qui n'accepte pas sa responsabilité lorsque les choses vont mal est l'une des pires expériences à avoir en tant que client ! Lorsque qu'une marque donne ce genre de réponse aux clients, ils ont l'impression que leurs problèmes ne sont pas pris au sérieux et qu'ils ont perdu du temps et de l'argent pour quelque chose qui ne leur convient pas.
Une bonne façon d'éviter cela est d'assumer vos erreurs, de vous excuser sincèrement et de proposer une solution (ou au moins un plan d'action).
Par exemple, si quelqu'un veut annuler son abonnement mais a du mal à le faire en ligne, écoutez activement en posant des questions telles que "Quel est le problème ?" ou "Avez-vous déjà essayé cela auparavant ?". Lorsqu'ils sentent que vous vous souciez de leur expérience avec votre produit ou service, ils auront l'impression que leur problème compte pour vous et seront plus susceptibles de commander à nouveau chez vous. Cela a un impact direct sur votre rétention client !

2 - Répondez-leur après une semaine, ou mieux encore... ne leur répondez pas du tout !

C'est l'heure du déjeuner le vendredi, Camille a besoin d'une assistance client immédiate, son réfrigérateur vient de tomber en panne ! Elle appelle votre service client dans un état de panique pour obtenir de l'aide, mais le volume d'appels est trop élevé pour vos agents disponibles. Elle est mise en attente pendant plusieurs minutes et finit même par être raccrochée après un certain temps. Mauvaise chance, votre service client est également fermé le week-end ! Au final, elle n'aura une réponse qu'après une semaine d'appels infructueux et aura perdu tous ses aliments...

‍
- Chiffre clé : Selon une étude de Toister Performance Solutions menée auprès de 3200 consommateurs, 31,2 % des clients interrogés souhaitent une réponse en une heure ou moins. Répondre en une heure satisferait les attentes de 88 % des consommateurs interrogés...

- Conseil : Le temps de réponse des canaux que vous fournissez doit être raisonnable. Vous devriez être en mesure d'assister vos clients au moins dans les 24 heures suivant leur demande.
Si votre support client est en sous-effectif, pourquoi ne pas externaliser certaines de vos demandes ? Il existe aujourd'hui de nombreuses solutions qui offrent un support client externalisé de qualité, rapide et facile à mettre en place pour vous aider à gérer votre entreprise. De plus, vous pouvez offrir un service client avec des horaires prolongés le soir et le week-end, ce qui ne manquera pas de ravir vos clients, et ils vous le rendront par des x2 !

3 - Offrez-leur des réponses impersonnelles et généralisées, ils adorent !

Un client fidèle de votre marque, Ludovic, a une demande plutôt spéciale pour votre agent qui dépasse le script pré-écrit.

C'est la panique à bord ! Votre agent perd ses moyens, ne sait pas quoi faire, n'ose pas admettre qu'il ne sait pas, sous peine de perdre son emploi, et refuse absolument de sortir du script et d'utiliser sa logique et ses facultés pour répondre à sa demande. Ses réponses sont totalement inappropriées ou très générales, Ludovic raccroche sans obtenir de réponse à sa question et plein de compassion pour votre agent paniqué. Il décide d'aller voir la concurrence...

- Conseil : Personnaliser l'expérience est un enjeu crucial pour vous démarquer de vos concurrents. Pour un client régulier, il est inévitablement agréable d'être reconnu, appelé par son nom, ou qu'on lui rappelle son dernier achat et lui demande s'il en était satisfait lorsqu'il contacte votre support client.

‍
1. Envisagez d'intégrer votre logiciel de support client tel que Aircall, Crisp, Freshdesk, Zendesk, ou Gorgias avec votre CMS ! Cela vous permettra de savoir qui vous appelle avant même qu'il ne décroche, d'avoir accès à tout l'historique de votre client, et de pouvoir leur offrir un service véritablement personnalisé qui les impressionnera !

2. Quant à vos agents, évidemment, un recrutement de qualité est essentiel.  Votre base de connaissances devrait pouvoir les assister avec les requêtes les plus courantes, mais assurez-vous qu'ils sachent également penser en dehors du cadre et avoir accès aux ressources dont ils ont besoin pour affiner leurs connaissances sur des sujets et requêtes plus rares.

4 - Rendez-vous injoignable : ne soyez pas omnicanal

Votre client veut vous contacter sur les réseaux sociaux ? Tant pis, vous ne répondez que par email. Ils essaient de vous joindre par téléphone ? Vous traitez uniquement les demandes via un chatbot. Finalement, après avoir essayé trois canaux différents, ils abandonnent – frustrés et en colère.

Conseil : Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une expérience de service client omnicanal. Qu'ils vous contactent par téléphone, chat, email ou réseaux sociaux, la qualité et la cohérence de la réponse devraient être les mêmes. Offrir un parcours sans couture à travers les canaux empêche non seulement la frustration, mais construit également la confiance et la fidélité.

5 - Soyez inflexible, après tout vous avez un protocole à suivre !

Emma demande à changer l'adresse de livraison de son colis parce qu'elle vient de déménager. Votre agent répond froidement : « Désolé, notre politique ne le permet pas une fois la commande validée. » Le résultat ? Le colis va au mauvais endroit, Emma ne obtient rien, et votre marque perd un client pour toujours.

Conseil : Bien sûr, les protocoles et procédures sont nécessaires. Mais la flexibilité et l'empathie sont essentielles lorsque vous traitez avec de vraies personnes. Une bonne équipe de support client sait quand s'adapter aux règles pour résoudre le problème d'un client. Donner de l'autonomie à vos agents les habilite à trouver des solutions plutôt que des excuses.

6 - Faites répéter les clients sans fin

Max explique son problème au chatbot. Puis encore au support de premier niveau. Puis encore à l'équipe technique. Au bout de la troisième fois, il a perdu toute patience. Au lieu de se sentir soutenu, il se sent ignoré, comme si personne n'écoutait.

Conseil : Rien ne tue l'expérience client plus vite que la répétition. Utilisez des outils qui centralisent les données et l'historique, afin que chaque nouvel agent puisse reprendre le relais là où le dernier s'était arrêté. Une base de connaissances connectée et un CRM intégré éliminent les allers-retours inutiles et font gagner du temps à vos clients – tout en augmentant votre efficacité.

7 - Ignorez les plaintes, après tout, le service client n'est pas le "bureau des pleurs" !

Lorsque Laura contacte le support pour se plaindre d'un produit défectueux, l'agent répond simplement : « Noté, nous allons transmettre. » Des semaines plus tard, elle n'a aucune nouvelle, pas de solution, pas de remplacement. Elle a l'impression que sa plainte a été directement jetée à la poubelle.

Conseil : La gestion des plaintes est une occasion en or de prouver votre engagement. Chaque plainte est un retour précieux qui peut améliorer votre produit ou service. Traitez les plaintes comme un retour constructif, répondez rapidement et montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux. C'est ainsi que vous transformez la frustration en fidélité.

8 - Enlevez tout contact humain pour réduire les coûts

Automatiser tout semble tentant : chatbots, réponses automatiques, IVR... Mais lorsque Paul appelle parce que son abonnement a été annulé à tort, le bot ne comprend pas sa demande. Il tourne en rond et finit par abandonner, épuisé.

Conseil : L'IA est un outil fantastique, mais elle ne peut pas remplacer complètement les humains. La meilleure stratégie est un modèle de service client hybride : laissez l'IA gérer les demandes répétitives et simples (état de commande, FAQ, réinitialisation de mot de passe), et laissez les situations complexes ou émotionnelles aux agents humains. Ce mélange permet d'économiser des coûts, d'améliorer l'efficacité, et de fournir l'empathie et la tranquillité d'esprit dont vos clients ont besoin. Tout réside dans le bon mélange IA-humain.