La genèse de Onepilot

Il y a quelques mois, un jour ensoleillé de confinement, nous (cofondateurs en devenir) discutions d'idées d'affaires : nous avions tous rencontré des difficultés à gérer le service client dans nos expériences précédentes et n'avions pas trouvé de solution adéquate pour résoudre nos tickets. Bien sûr, il existait de nombreux outils de ticketing et bots formidables, mais nous nous demandions pourquoi personne n'avait construit une solution d'externalisation fluide qui pourrait réellement résoudre des tickets à tout moment.

Au fur et à mesure de la discussion, notre conviction grandissait que le fait d'être technologique pourrait améliorer l'état de l'art de l'industrie et établir de nouvelles normes où l'externalisation rime avec qualité, tout en maintenant des coûts compétitifs et une exploitation locale. C'est ainsi que nous avons eu l'idée de créer Onepilot, la solution d'externalisation du service client de nouvelle génération. Depuis le début, nous avons toujours eu cette idée que nous ne voulions pas être comme les sous-traitants traditionnels mesurant le succès par la taille de leur effectif et non par l'efficacité ou les outils de ticketing et bots offrant une grande valeur mais restant limités puisqu'ils ne résolvent pas de tickets.

Cependant, nous devions commencer quelque part pour tester l'idée ; et nous avons décidé de publier un croquis de notre tableau de bord inexistant dans un groupe Facebook appelé « Startups françaises » en demandant des bêta-testeurs. Nous avons eu une bonne traction immédiate, recevant des dizaines de commentaires et de messages directs, et quelques semaines plus tard, notre premier client nous a appelés et a dit « Pouvez-vous lancer la semaine prochaine ? ». Inutile de dire que nous n'avions ni agent ni technologie, mais nous avons tout de même décidé de saisir l'opportunité. Nous avons rapidement réalisé à quel point la douleur du service client pouvait être grande pour les entreprises, en fait, c'est une difficulté croissante de 50 millions de tickets, quotidiennement, en Europe.

Notre « stack technique » initial était plutôt simple : il était constitué d'un Google Doc pour notre base de connaissances et d'un Google Sheets pour le suivi de la facturation. Nous avons appelé nos frères et sœurs plus jeunes et leur avons demandé de nous aider à trouver des agents initiaux pour prendre des shifts : sans le savoir, nous étions déjà en train de façonner une pierre angulaire clé de notre modèle avec des agents en tant que freelances, travaillant depuis chez eux selon leur propre emploi du temps. Quelques jours plus tard, nous résolvions nos premiers tickets. Pas très technologique, diriez-vous…. Comme vous pouvez le deviner, la productivité de nos agents était vraiment basse (environ 4 tickets par heure en moyenne) et la structure de coût était plutôt inefficace.

Tractions initiales

Le temps a filé et sans s'en rendre compte, nous avions intégré nos 10 premiers clients et célébré l'atteinte de 5K€ MRR juste quelques semaines après notre lancement en douceur, ce qui était un véritable jalon pour nous. C'est également à ce moment que nous avons décidé de quitter nos précédents emplois et de gérer Onepilot à plein temps.

Alors que nous grandissions, les choses devenaient désordonnées, avec des intégrations d'agents prenant beaucoup de temps, l'intégration et la gestion des clients nécessitant beaucoup de dévouement. Nous avions déjà remplacé nos Google Docs & Sheets par une bêta de l'application Onepilot, avec des fonctionnalités très basiques. Mais cela n'était pas suffisant pour suivre le rythme auquel nous grandissions et c'est à ce moment que nous avons réalisé que nous devions établir une feuille de route solide et un focus laser sur son exécution. En avril 2021, nous avons levé notre tour de financement, dirigé par GFC, pour alimenter notre croissance et embaucher notre équipe. À partir de ce moment, un tiers de nos recrutements étaient consacrés à notre équipe technique.

Cofondateur, Pierre Latscha, réalisant les premières interviews télévisées après notre tour de financement

Alors que nous continuions à croître et à intégrer davantage de clients, nous avons été confrontés à un dilemme : (A) ralentir notre croissance et nous concentrer sur notre technologie pendant quelques semaines pour nous assurer que tout soit stable ou (B) maintenir notre croissance et déployer des mises à jour technologiques progressivement avec les opérations comblant les lacunes entre-temps. Bien sûr, nous avons choisi l'option B et c'est précisément ce qui nous a permis de nous concentrer sur les bonnes choses.

Nous avons expédié notre seconde itération de notre plateforme avec deux fonctionnalités de base essentielles : un éditeur de base de connaissances interne (maintenant disponible sur notre CSO pour test) permettant aux agents un accès rapide aux connaissances, ainsi que des outils de gestion des utilisateurs et des tickets. C'était le début de notre parcours pour réduire la charge de travail de notre équipe et donner les bons outils à nos agents. La productivité des agents a immédiatement augmenté de +1,5 tickets par heure.

Réduire les dépendances humaines pour évoluer plus vite 🚀

Alors que nous atteignions 100 000 tickets résolus, en juillet 2021, nous étions bien placés pour comprendre ce qui était nécessaire pour booster la productivité de nos agents et réduire les dépendances humaines tout en améliorant la qualité. Nous avons divisé la productivité des agents en quatre facteurs clés :

Facteur de productivité n°1 : utilisation des agents

Comme certains de nos clients sont trop petits pour dédier un agent, nous regroupons des clients sur le même shift. Ce premier travail manuel a rapidement été remplacé par un module d'auto-organisation que nous avons développé en interne. Techniquement, cela a été un peu difficile car cela nécessite de synchroniser les créneaux entre les agents et les clients avec des besoins variés. Nous voulions atteindre trois objectifs ici :

• Modularité pour répondre à tous les besoins de nos clients et agents

• Aucune interaction administrative et aucun travail manuel

• Maximisation de l'utilisation des agents pour éliminer les inefficacités de planning

Pratiquement, nous avons construit un système de regroupement de clients basé sur les prévisions de tickets qui a permis aux agents qualifiés de choisir eux-mêmes leurs shifts sur ces groupes. Le planning est devenu juste plus facile pour l'équipe opérationnelle, libérant environ 6 heures de travail hebdomadaire par membre de l'équipe et dopant la productivité de nos agents de +0,9 tickets par heure en maximisant leur utilisation.

Facteur de productivité n°2 : accès efficace à l'information

Peu après avoir publié notre première version de notre base de connaissances, nous avons commencé à travailler sur une V2 qui a apporté des améliorations significatives. Grâce à une analyse des chemins critiques, nous avons étudié la façon dont nos agents accédaient aux connaissances et avons tenté d'éliminer toutes les frictions. Par exemple, nous avons réalisé que de nombreux agents passaient du temps à mettre à jour les macros de « Bonjour » à « Bonsoir ». Celles-ci se mettent maintenant à jour automatiquement en fonction du fuseau horaire local, permettant aux agents d'économiser en moyenne 6 secondes par ticket.

Notre nouvel éditeur de base de connaissances permet aux agents d'accéder à des informations pertinentes en quelques secondes, avec des raccourcis clavier efficaces à la Superhuman. D'un point de vue technique, nous avons également mis à niveau notre éditeur vers une autre pile technologique, React, et avons apporté des améliorations significatives à l'interface utilisateur.

Facteur de productivité n°3 : centralisation et unification des outils

Les agents perdent beaucoup de temps à naviguer entre les outils. Un client moyen de Onepilot utilise 4 outils : outil de ticketing, outil de back-office, outil de paiement et typiquement un WMS ou tout outil spécifique à l'industrie. Comme les agents de Onepilot passent souvent d'un client à l'autre, vous pouvez imaginer combien il peut être facile de se perdre parmi tant d'onglets ouverts. C'est pourquoi nous centralisons et unifions tous ces outils sur une seule page.

Nous avons commencé par intégrer des outils de ticketing sur ce que nous appelons notre centre de tickets. Cela nous permet de diriger les tickets vers l'agent ayant la formation adéquate au bon moment et de contrôler la charge des agents. En allant un peu plus loin, nous lançons un sprint plus large pour intégrer des outils de back-office tels que des plateformes d'e-commerce, des plateformes de paiement ou des systèmes de gestion d'entrepôt. Brique par brique, nous intégrons et unifions divers outils en commençant par les plus fréquemment utilisés et en travaillant progressivement sur les outils moins communs.

Nous ne sommes qu'au début de notre parcours avec ces intégrations, mais imaginez donner des superpouvoirs aux agents en leur permettant de suivre une commande, de signaler un problème avec le transporteur, de renvoyer une commande et d'offrir un code promotionnel, le tout en quelques clics directement depuis Onepilot. Magique, non ? Eh bien, grâce aux API ouvertes et à une forte concentration d'outils populaires, nous sommes en mesure d'apporter ce superpouvoir à nos agents, nous permettant d'améliorer considérablement la productivité à l'avenir.

Facteur de productivité n°4 : moteur de suggestion

Résoudre les tickets à l'avance pour simplifier le travail des agents est la pierre angulaire de notre stratégie. Notre équipe de moteur de suggestion se concentre sur la préparation d'une réponse pour nos agents afin qu'ils n'aient qu'à valider la réponse, faire des personnalisations supplémentaires ou exécuter le processus nécessitant une interaction humaine.

L'avantage de Onepilot est que nous traitons des milliers de tickets chaque jour et obtenons une quantité équitable de données pour analyser des tickets réels afin de les ancrer à notre base de connaissances, nous permettant de perfectionner notre modèle jour après jour.

L'identification rapide des problèmes nous a permis de combler les lacunes avant qu'elles ne deviennent des goulets d'étranglement

Nous avons rapidement évolué et cela signifiait que nous devions intégrer plus d'agents. Bien que moins d'agents soient désormais nécessaires pour 100 tickets qu'il y a quelques mois, notre hyperscale nécessitait d'être organisé quant à la façon dont le côté offre de notre entreprise évoluait. Une collaboration transparente entre les équipes produit, technique, opérationnelle et commerciale nous a permis d'identifier rapidement les goulets d'étranglement à venir et de combler les lacunes avant qu'il ne soit trop tard.

Une structure de compensation évolutive pour nos agents

Alors que l'utilisation des agents s'est améliorée grâce à notre module d'auto-organisation et à la regroupement intelligent des clients, nous avons changé notre modèle de paiement de l'heure au ticket. Cela nous a permis d'aligner directement nos incitations et d'augmenter l'efficacité de nos agents. Mais vous nous direz, n'est-ce pas encourager les agents à fournir une qualité inférieure pour être plus rapides et encaisser plus d'argent ? Vous avez raison et c'est exactement pourquoi nous avons incorporé une dimension de haute qualité dans la compensation : en fait, plus d'un tiers du salaire des agents est directement lié à la qualité, nous garantissant un niveau de qualité supérieur.

Des clients plus importants signifient de nouveaux défis

Alors que nous intégrions des clients plus importants comme des détaillants traditionnels ou des licornes bien connues, il était temps de renforcer la cybersécuritée. C'est pourquoi nous avons créé une équipe cyber pour nous concentrer sur DevOps et nous avons pas mal expédié d'importantes fonctionnalités telles que des machines virtuelles, des systèmes de monitoring avancés et un VPN dédié pour assurer un haut niveau de confidentialité et de sécurité à nos clients.

Intégration des agents à grande échelle

À présent, la productivité de nos agents a augmenté de plus de 2x pour atteindre environ 9 tickets par heure, ce qui signifie que nous avons besoin de moins d'agents par 100 tickets qu'il y a quelques mois. Cependant, comme vous pouvez l'imaginer, passer de 0 à 2M€ ARR signifie que nous avions besoin de plus d'agents qu'auparavant — conduisant à plus de 120 agents actifs maintenant.

Lorsque nous avons lancé, l'intégration d'un nouvel agent nécessitait à l'équipe opérationnelle environ 15 heures de travail manuel : configurer le profil de l'agent, faire la formation initiale, expliquer comment fonctionnait Onepilot, etc. Clairement, cela s'est rapidement révélé non évolutif et nous avons repensé tout cela : maintenant, les agents postulent et sont automatiquement préqualifiés sur la base de critères de succès clés que nous avons identifiés. La plupart de la formation est désormais automatisée avec des e-learning interactifs intégrés dans la plateforme suivis de procédures de test strictes. Les intégrations des nouveaux agents nécessitent désormais moins de 30 minutes d'interaction humaine, soit 30x moins de temps qu'auparavant !

Intégration et gestion des clients à grande échelle

Du côté des clients, lorsque nous intégrions les premiers clients, cela nous prenait environ 7 à 10 jours pour effectuer l'intégration complète. Ayant près de 100 clients maintenant, cela aurait été totalement ingérable ; nous avons donc pris la même approche d'analyse du travail effectué par notre équipe pour simplifier & automatiser autant que possible.

Nous venons de lancer notre flux d'auto-intégration client, où les clients peuvent connecter leurs outils en quelques clics, importer leur base de connaissances depuis des bibliothèques de modèles intégrés sur la plateforme Onepilot et accélérer leur intégration. Cela, par exemple, se traduit par un énorme gain d'efficacité, certaines intégrations ne prenant maintenant que 2 heures — un grand progrès par rapport à 7 à 10 jours !

Concernant la gestion des clients, nous avons rapidement compris que pour évoluer, nous devions maximiser le libre-service. Et pour cela, nous devions construire un excellent produit permettant aux clients de gérer tout depuis leur tableau de bord. Nous avons également rapidement réalisé que nos clients préféraient en fait pouvoir gérer eux-mêmes leur base de connaissances, leur emploi du temps, les Contrôles Qualité et bien plus encore, sans avoir à prendre rendez-vous avec leur Responsable de compte ou à écrire un e-mail. En conséquence, le libre-service couplé à des automatisations, par exemple, l'automatisation du CQ avec analyse de sentiment, permet aux responsables de compte de gérer 3x plus de clients maintenant que 9 mois auparavant tout en augmentant le niveau de satisfaction de nos clients.

Quel avenir pour Onepilot ?

Passer de 0 à 2M€ ARR en moins d'un an était inattendu pour nous. Cela a été rapide et est venu avec de grands défis qui nous ont forcés à expédier des fonctionnalités, rapidement et avec ferveur. En effet, nous avons réalisé près de 5 000 commits dans ce peu de temps ; certains développeurs vous diraient que c'est fou — parce que c'est fou — mais c'est exactement comme cela que nous avons gardé la maison debout. Nous sommes actuellement au milieu de notre première phase, où nous continuons à apprendre de nos agents pas à pas, jour après jour, pour faciliter leur travail, leur apporter plus d'automatisation et construire des efficacités à divers niveaux. Objectif : 15 tickets par heure d'ici la fin de l'année 2022 avec un niveau de qualité incroyable élaboré localement et atteignant 10M€+ ARR.

Une fois que nous atteindrons ce jalon, nous serons prêts à lancer notre deuxième phase : où les agents supervisent notre technologie. Les agents pourraient avoir besoin de continuer à exécuter certaines actions manuelles restantes qui ne sont pas encore automatisées ou unifiées ; cependant, notre objectif principal aujourd'hui est de passer de tech-enabled à tech-powered, human-monitored. En atteignant un haut niveau de productivité et en atteignant 25 à 30 tickets par heure tout en maintenant un bon niveau de rémunération pour nos agents, nous pourrions diminuer les prix pour nos clients et rivaliser avec l'externalisation offshore et, bien sûr, augmenter les marges à des niveaux SaaS, tout en gérant significativement moins d'agents et en réduisant les dépendances.

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