Qu'est-ce que DASH Water ? 

Eau infusée aux fruits aussi savoureuse que durable 

Fondée en 2017, DASH Water a créé une délicieuse eau infusée aux fruits avec des ingrédients simples et durables. 

En sauvant de vrais fruits difformes, ils peuvent fabriquer des boissons gazeuses naturelles sans sucre, calories ou édulcorants. DASH Water propose actuellement 6 saveurs différentes. Emballée dans des cannettes en aluminium entièrement recyclables, vous pouvez acheter votre eau infusée aux fruits à l'unité ou dans le cadre d'un abonnement ou d'un pack pour un prix réduit. Ainsi, que vous souhaitiez essayer de nouvelles saveurs ou que vous soyez déjà fidèle à un favori des fans, vous pouvez recevoir les délicieuses boissons DASH livrées directement à votre porte! 

Quels étaient les défis de DASH Water avant de travailler avec Onepilot ?

‍Chez DASH Water, ils croient en l'externalisation lorsque c'est nécessaire. Le seul défi est de trouver le bon partenaire en qui ils peuvent avoir 100% confiance.

l'un des principaux problèmes rencontrés par DASH avec les formes précédentes d'externalisation était la communication. Une fois les processus mis en place dans une base de connaissances, il n'y avait aucune forme d'apprentissage continu. Comme il n'y avait pas de moyen officiel d'amélioration, beaucoup de questions similaires étaient posées et le micro-management devenait chronophage pour l'équipe interne - contrecarrant le but de l'externalisation.

Un autre problème, aucune métrique n'était disponible avec la solution précédente. DASH devait le faire manuellement, et en raison de la rémunération horaire traditionnelle de l'externalisation, il était extrêmement difficile d'évoluer. En raison de cela, les agents répondaient lentement aux demandes et prenaient un temps supplémentaire pour poser des questions inutiles. Ils n'avaient aucune motivation à être efficaces et cela finissait par être une perte de temps et d'argent pour l'entreprise.

Comment Onepilot se différencie-t-elle de l'externalisation standard du service client ?

Onepilot gère de nombreux processus différents pour DASH. Nous sommes omni-canal, répondant aux emails, chats et tickets des médias sociaux 24/7 pour les requêtes clients liées aux récompenses, aux abonnements, au suivi des commandes et aux livraisons anormales, pour n'en citer que quelques-uns. Depuis notre collaboration, leur nombre moyen d'abonnés actifs a augmenté de 14.89% et le nombre moyen de commandes par abonné a augmenté de 13.43%.

‍Holly Crossley, Responsable du commerce électronique chez DASH Water, nous a dit les trois choses qui lui viennent à l'esprit lorsqu'elle pense à Onepilot:

#1 Tranquillité d'esprit 

“Onepilot fait partie de notre équipe et est capable de comprendre nos processus et d'enseigner aux héros au quotidien. Ils sont experts dans ce qu'ils font car c'est ce sur quoi ils se concentrent toute la journée, tous les jours.” explique Holly

Parce que le gestionnaire de compte d'Onepilot gère efficacement les héros, Holly et son équipe peuvent se concentrer sur leurs tâches quotidiennes sans se soucier de leurs clients. Une question est posée et n'a pas besoin d'être posée à nouveau, grâce à la technologie d'Onepilot. Cela a également aidé leur organisation interne. Comment ? Lorsqu'un nouveau problème survient, ils construisent les processus et macros et ils savent qu'ils seront transmis aux héros, rapidement et efficacement.

#2 Plateforme simple et facile à intégrer

“La plateforme Onepilot est vraiment bonne pour nous permettre de voir des choses comme le temps de réponse moyen et pour vérifier où vont nos coûts.”

Après la première réunion avec le gestionnaire de compte, nous avons passé quelques heures à faire le plein de cerveau et à passer en revue autant de processus que possible avant l'intégration, pour construire une base de connaissances solide. Du point de vue de la marque, après le lancement, des changements mineurs peuvent être nécessaires, mais cela ne rompt pas la base de connaissances, elle s'adapte simplement.

Avec cet outil, les réponses vont directement dans la base de connaissances avec un processus très clair. Cela le rend visible pour les héros et pour l'équipe interne qui peut même les adapter davantage si nécessaire, en fonction des retours des héros.

Grâce à la plateforme intuitive, DASH peut trouver toutes les informations dont ils ont besoin en quelques clics et même modifier les processus si besoin est. Avec le tableau de bord intégré, il est simple de suivre vos indicateurs de performance mieux que jamais, tandis que le gestionnaire opérationnel s'occupe de l'efficacité et de la qualité des héros quotidiennement. 

#3 Coût et efficacité temporelle

“Onepilot est beaucoup plus rentable pour nous.  Nous pouvons vraiment nous développer avec Onepilot et ce n'est pas un coût exponentiel que nous devons supporter.”

Onepilot est excellent pour montrer les coûts, les mesures, les réponses et les processus, mais aussi pour optimiser votre temps. Onepilot a réduit de 100% le temps que DASH passait sur les tickets et a réduit de moitié les dépenses totales de service client. Vous pouvez vous concentrer sur votre mission pendant que votre gestionnaire de compte dédié construit les processus et enseigne aux agents. Mais la grande différence est le modèle économique. Chez Onepilot, les agents sont payés par le nombre de tickets résolus ce qui est plus pratique pour le client mais aussi pour les héros. Pourquoi? Parce qu'ils sont récompensés pour le nombre de tickets résolus et non pour le nombre d'heures qu'ils passent, ce qui augmente leur productivité. Maintenant, le temps de première réponse par e-mail est de 6.16 min et de 0.97 min par chat. Impressionnant n'est-ce pas?

Le mot final de Holly Crossley, Responsable du commerce électronique chez Dash Water

‍“Les clients ont l'impression de faire partie de DASH, ils reçoivent un excellent service et continuent d'acheter. Nos clients les plus rentables sont des abonnés, et nous nous assurons qu'ils ont la meilleure expérience avec nous. De nos jours, offrir la meilleure expérience à vos clients signifie être disponible 24/7 sur tous les canaux”.

N'attendez pas d'être submergé de demandes! Comme DASH Water, faites confiance à Onepilot pour externaliser votre service client. Onepilot vous offre une solution rapide, flexible et facile à mettre en œuvre pour rapidement développer vos équipes. Nous garantissons des réponses 100% humaines et qualitatives gérées par nos agents natifs. Contactez-nous maintenant pour une démo ici.