Comment offrir un service client qui construit vraiment la fidélité lorsque vous êtes une entreprise présente dans 40 pays ?

Maxime nous explique comment Lalalab a mis en place un système où le service client est au cœur de toutes les activités : marketing, technologie et logistique, et où chaque projet est soigneusement préparé et réfléchi.

Plongeons dans les outils, les projets et l'organisation interne de l'entreprise qui a imprimé 58 millions de souvenirs en 2020.

Lalalab

Grâce à Lalalab, vous pouvez rapidement imprimer toutes les photos prises par votre smartphone.

En offrant une expérience utilisateur unique basée sur la simplicité et la rapidité, LALALAB est devenue l'application d'impression de photos la plus téléchargée et la mieux notée d'Europe.

Simple et intuitive, l'application compte près de 20 000 évaluations 5 ★★★★★ (Apple Store & Google Play) et a envoyé des millions de photos et de cadeaux à travers le monde.

Lalalab propose désormais des centaines de possibilités pour imprimer vos photos : boîtes à photos, décor mural, livres photo, calendriers... expédiés dans plus de 70 pays dans le monde.

En détail

Maxime a découvert le service client en Argentine, et cela ne lui a pas beaucoup plu. Mais au lieu d'abandonner le service client, il a réalisé les énormes possibilités qu'il offrait. Ainsi, il a persisté. Il a ensuite travaillé chez Back Market et Monsieur Marguerite, et aujourd'hui, 7 ans plus tard, Maxime est responsable du succès client chez Lalalab, l'application d'impression de souvenirs.

En nous parlant d'une semaine type chez Lalalab, Maxime dévoile une structure où le support est vraiment la voix du client. Les deux premiers jours sont entièrement consacrés à l'analyse de la semaine précédente, à travers des rapports et des réunions individuelles, pour décider des projets de la semaine suivante : structurer les retours pour les équipes techniques et marketing, formuler des suggestions pour de nouveaux produits, travailler sur la R&D et améliorer l'expérience des agents de support.

Fournir un support dans 40 pays : fuseaux horaires et langues

Cette organisation est particulièrement nécessaire lorsque l'on réalise que le support de Lalalab doit s'adapter à la présence de l'entreprise dans plus de 40 pays. Pour gérer cette énorme clientèle, Lalalab a réussi à offrir un support dans cinq langues différentes et à structurer ses équipes dans plusieurs pays pour assurer une couverture de support 24/7. Jusqu'à présent, l'entreprise a privilégié des canaux asynchrones : l'e-mail, ainsi que les réseaux sociaux, absolument nécessaires pour une entreprise aussi visuelle.

Les KPI sont rois

En termes de KPI, beaucoup de recherches sont menées chaque semaine ; cependant, les mesures les plus importantes restent, pour Maxime :

Temps de réponse initial ; selon Maxime, Lalalab offre avant tout un produit avec une forte valeur émotionnelle, ce qui génère souvent une intensité de satisfaction et d'insatisfaction. Pour cette raison, il est absolument nécessaire pour lui de s'assurer que le TRI soit le plus court possible, et il est actuellement inférieur à 10 heures en moyenne (avec une couverture 24/7, le TRI et d'autres KPI liés au temps sont mesurés en heures calendaires au lieu d'heures de bureau, ce qui est généralement la norme).

CSAT permet à Maxime de s'assurer que la qualité et le temps de réponse restent confortables pour ses clients ;

Le Coût Par Ticket, qui, malgré l'importance du service client chez Lalalab, reste un facteur clé ;

Et enfin, le Taux de Contacts, qui permet à l'entreprise d'identifier rapidement de nouvelles frictions que les utilisateurs pourraient rencontrer, et qui est surveillé en temps réel afin que l'équipe de support de Lalalab puisse résoudre rapidement tout problème qui pourrait déstabiliser ses clients : bugs, problèmes de livraison ou problèmes de description.

Projets majeurs pour l'amélioration continue

En prévision des fêtes de fin d'année, Maxime et son équipe ont travaillé sur un projet majeur : la transparence des informations de livraison. L'entreprise dépend de nombreux partenaires pour sa production et sa livraison, et voulait donc centraliser autant d'informations que possible afin de pouvoir prévoir les dates de livraison le plus précisément possible, malgré le fait que les produits aient de nombreuses tailles et méthodes de livraison différentes.

Au cours des prochains mois, Maxime travaillera sur la création d'un chat synchrone pour tous les pays. Un projet qui nécessitera la création d'une plage horaire pendant laquelle toutes les équipes de support de Lalalab, indépendamment de leur pays, devront se synchroniser afin de pouvoir répondre en temps réel dans plus de cinq langues.