Emmenez le docteur chez Dr. Brandt Skincare !

Dr Brandt a été fondée en 1995 par le Dr Fredric Brandt, un dermatologue américain pionnier de renom, et est l'une des premières gammes de soins de la peau aux États-Unis.

La marque crée et distribue des produits de soins de la peau basés sur la science qui offrent des résultats réels et durables. Tous les produits sont testés cliniquement et les formules sont conformes dans le monde entier, évitant plus de 1 500 ingrédients.

Avec 30 produits distribués dans 24 marchés, Dr Brandt est aujourd'hui un leader dans les soins cliniques pour la peau.

Pourquoi faire du BFCM lorsque vous êtes un e-commerçant ?

Le Black Friday est l'un des plus grands, voire le plus grand jour de shopping de l'année ! Ce jour-là, l'urgence est de s'assurer que les e-commerçants disposent d'un inventaire suffisant, de bonnes offres compétitives, et de nombreux employés à temps partiel. C'est un moment stressant with des ventes réalisées tout au long de la journée. 

L'acquisition de nouveaux clients peut être coûteuse, mais le BFCM offre aux e-commerçants la possibilité d'acquérir de nouveaux clients à une période clé de l'année avec un panier moyen plus élevé que d'habitude. En effet, les gens ont tendance à dépenser plus, à acheter de nouveaux produits et même à essayer de nouvelles routines parce que les prix sont plus abordables.

“Pour nous, c'est un excellent moyen de gagner de nouveaux clients, ceux qui pourraient seulement visiter notre site Web et ne pas convertir après tout. Cela nous permet de tester de nouvelles choses. Nous pouvons augmenter la valeur à vie client et tester de nouveaux types de campagnes, comme l'affiliation avec des influenceurs, ou des campagnes et relancer les clients par e-mail lorsqu'ils n'achètent pas leur panier, et exister dans un environnement concurrentiel”, explique Alexandre, COO chez Dr. Brandt.

Pendant le Black Friday, Dr Brandt réalise 15% de ses ventes mondiales et triple son taux de conversion !  Mais si le BFCM peut stimuler le bénéfice net de l'année à ce jour pour de nombreux e-commerçants, cela peut aussi se transformer en cauchemar s'ils n'ont pas un service client efficace et avoir un réel impact sur la réputation de la marque.

Quels sont les principaux défis auxquels le service client de Dr Brandt est confronté pendant le BCFM ?

Avec un nombre croissant de demandes en attente et des délais d'expédition plus lents que la normale pendant cette période stratégique pour les e-commerçants et les détaillants, il existe un risque réel de perte de revenus, de clients, et d'obtention d'avis négatifs. Pourquoi ?  

• Parce que le nombre de demandes de Dr Brandt augmente de x2 : avant, pendant et après le BFCM sur tous les canaux

• Les attentes des clients augmentent x2 en termes de réactivité, d'expertise, et de couverture de la part des marques. La période de promotion est courte, et ils sont pressés car personne n'achète leurs cadeaux de Noël à temps…

• Ils ont 5 à 10X de commandes à gérer

Avec 66% des clients passant à un concurrent après une mauvaise expérience avec une marque, il est essentiel d'avoir un service client efficace.

Mais si vous formez correctement votre équipe, vous pouvez améliorer le service de l'entreprise et ce n'est pas parce que vous avez 10x plus de commandes que vous aurez 10x plus de demandes !

Comment offrir un service client de premier ordre pendant le BFCM ? 

“Le client doit être au centre de tout. Vous pouvez avoir un excellent site Web, de beaux produits mais si vous n'avez pas un bon support client, ils n'achèteront pas chez vous de nouveau !”, déclare Alexandre.

Cela est particulièrement vrai lorsque 87% des clients effectueront un nouvel achat auprès de l'entreprise en raison d'une excellente expérience de support client ! Les marques doivent s'assurer que leurs agents du service client sont leurs meilleurs ambassadeurs de marque pour engager, convertir et satisfaire leurs clients.

Transformez vos agents en vos meilleurs ambassadeurs de marque

“Pendant le BFCM, le personnel est essentiel ! Aux États-Unis, il y a beaucoup de jours fériés pendant le pic et nous devons être organisés pour avoir des personnes travaillant pour répondre à nos clients et envoyer les colis. Les clients attendent des réponses ultra-rapides de notre part !”.

Pour relever ce défi, Dr. Brandt a déjà essayé il y a quelques années de mettre en place une stratégie en libre-service en utilisant des bots, mais leurs clients n'étaient pas assez satisfaits car les gens aspirent à des relations humaines. Ils ont décidé de réintroduire l'intervention humaine, cependant avec un service client sous-effectif, il n'était pas possible de gérer toutes les demandes durant ce pic saisonnier.

En sous-traitant son service client à Onepilot pendant la période de BFCM, ils ont été en mesure de gérer leur volume supplémentaire de demandes en un rien de temps et avec une qualité de service élevée.

“Avec Onepilot, nous sommes capables de former les agents d'Onepilot grâce à notre base de connaissances sur mesure que nous avons construite avec notre responsable des opérations dédié. Elle est accessible chaque fois que nous en avons besoin sur la plateforme Onepilot et nous pouvons facilement modifier les réponses ou les processus si nous le souhaitons. Les agents peuvent être très autonomes pour répondre à nos clients, ils savent où trouver la réponse appropriée pour chaque scénario que nous avons défini et utilisent le ton de la marque, comme s'ils faisaient pleinement partie de notre équipe interne”.

Alexandre peut également vérifier la qualité des réponses des agents et apporter des ajustements rapides si nécessaire grâce à la grille de qualité propriétaire d'Onepilot et obtenir des analyses détaillées telles que le volume de demandes traitées par les agents, les questions les plus courantes sur n'importe quel sujet, ou même le temps de réponse moyen.

Obtenez la bonne technologie pour optimiser la productivité des agents

Même si l'accent est mis sur le renforcement de votre équipe avec une meilleure conversation au départ, il est encore très difficile de dresser le tableau complet du client : Combien de fois ont-ils appelé ? Quelles ont été leurs interactions récentes ? Quels achats ont-ils effectués dans le passé ? Quelles informations avez-vous déjà recueillies sur eux ?

“Il y a une véritable opportunité pour les marques de se démarquer de la concurrence si elles peuvent reconstituer l'ensemble du parcours client et l'avoir devant les agents de support. Si une marque peut personnaliser cette expérience ne serait-ce qu'un peu, c'est une victoire !”.

Il y a quelques années, Dr. Brandt utilisait Zendesk comme outil de gestion des demandes, mais cela nécessitait trop de temps et de formation pour une petite marque, “ce n'était pas plug and play, alors nous avons décidé d'utiliser Gorgias qui est entièrement intégré à Shopify et à d'autres de nos outils tels que Klaviyo ou Recharge”. Tous leurs canaux sont synchronisés dans une seule application pour rationaliser la solution, suivre l'historique de leurs clients et améliorer l'efficacité des agents d'Onepilot ! 

Ils ont automatisé les demandes simples telles que "où est ma commande" (WISMO) afin d'accélérer leur temps de réponse et de résolution en fournissant une solution immédiate à de nombreuses demandes de support courantes.

“Pour ces questions simples, les clients n'ont pas besoin d'un contact « humain » – ils ont besoin de réponses rapides et utiles”.

En automatisant ces demandes, les agents peuvent se concentrer sur des demandes clients plus complexes qui nécessiteront une interaction humaine.

Dernières paroles d'Alexandre Venturino, directeur des opérations chez Dr. Brandt

Onepilot est une excellente solution pour les défis des ressources humaines car travailler dans le service client peut être très difficile, la plupart du temps vous devez gérer des réclamations. Onepilot a vraiment relevé le défi en nous aidant à être plus flexibles, à fournir des réponses précises, et avec un temps de réponse incroyable !

Ils savent vraiment comment former les agents et donner d'excellents conseils en matière de service client. L'une des meilleures choses est que notre responsable CX a maintenant plus de temps pour réfléchir à la stratégie et donner des retours significatifs à nos équipes produit et marketing. Ne tardez pas à être submergé par le volume entrant ! Comme Dr Brandt, faites confiance à Onepilot pour externaliser votre support client. Onepilot vous offre une solution rapide, flexible et facile à mettre en œuvre pour faire évoluer rapidement vos équipes. Nous garantissons des réponses 100% humaines et de qualité gérées par nos agents natifs. Contactez-nous maintenant pour une démonstration ici.