Nous avons échangé avec Tim Martin-Harvey, head of E-commerce chez The Bottle Club, pour découvrir comment l'une des marques de vente au détail les plus dynamiques du Royaume-Uni pourrait bénéficier d'un service client externalisé.

Après une transformation exceptionnelle au cours des trois dernières années, The Bottle Club s'est avec succès repositionné, devenant leader du marché pour les boissons alcoolisées en ligne, proposant une sélection de plus de 1000 marques.

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Pourquoi ont-ils opté pour l'externalisation ?

Face aux défis posés par le COVID-19, The Bottle Club a connu une croissance rapide alors que les bars et la vie nocturne étaient à l'arrêt, et que les gens se tournaient vers les achats en ligne pour prendre un verre. Avec la fermeture des lieux traditionnels, la demande de commandes d'alcool B2C a explosé. Cependant, cette forte demande a entraîné des défis opérationnels. La société ne disposait pas initialement d'une équipe de service client dédiée, et les employés se relayaient pour gérer l'afflux de demandes de renseignements de la part des clients inondant leur boîte mail. Avec un seul employé en interne pour le service client, The Bottle Club a rapidement dû étoffer son équipe en ajoutant deux employés à plein temps dédiés au support client. 

Cependant, l'équipe de service client s'est rapidement heurtée à ses limites. Au cours des 10 dernières semaines de l'année, l'équipe a traité le même volume de commandes que les 10 mois précédents, avec une augmentation remarquable de 5 à 6 fois le nombre de requêtes durant cette période de pointe. La période couvrant le Black Friday, le Cyber Monday, Noël et le Nouvel An a déferlé comme une vague déferlante, balayant tous les efforts de gestion interne du service client. C'est là que Onepilot est intervenu et a transformé l'expérience client globale de The Bottle Club. 

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Comment Onepilot gère-t-il le service client ?

Onepilot a réussi à s'intégrer dans la structure interne de The Bottle Club et à aider son équipe de service client à trouver le bon équilibre, à tel point qu'elle se sent maintenant simplement comme une “extension de l'équipe”. 

Tout d'abord, Onepilot a aidé The Bottle Club à réduire considérablement son temps de première réponse et son temps de résolution, qui ont atteint des retards importants en conséquence de la croissance exponentielle de l'entreprise. Pendant les périodes les plus difficiles, les temps de réponse initiaux dépassaient 24 heures. La cohorte d'agents Onepilot a inversé la situation, répondant maintenant dans l'heure, et atteignant un temps de résolution moyen de 4,5 heures — un accomplissement notable compte tenu des circonstances initiales. En construisant la base de connaissances en étroite collaboration avec The Bottle Club, nos Account Managers ont contribué à mettre en place de nouvelles solutions pour harmoniser la prestation de services client et établir une relation précieuse entre les deux parties. Les agents sont dotés des outils nécessaires pour répondre aux demandes, tandis que The Bottle Club peut personnaliser la base de connaissances, affiner les réponses et chercher constamment à améliorer le processus global. 

De plus, nos agents ont allégé la charge d'un débordement de demandes. Un nombre excessif de clients dépendaient d'un effectif limité, dont les horaires de travail ne suffisaient pas à répondre à toutes les demandes qui leur étaient adressées. Disons simplement que les lundis matin étaient saupoudrés d'une dose de stress supplémentaire… Mais Onepilot et son “expérience et compréhension indéniables de la satisfaction client” ont pris le taureau par les cornes. Déjà familiers avec diverses intégrations d'outils de ticketing, les agents étaient sur le terrain en quelques semaines seulement, absorbant efficacement la période de pointe de 10 semaines couvrant les célébrations de fin d'année, totalisant jusqu'à 1000 tickets par semaine. 

Pendant cette saison des fêtes, notamment juste avant Noël, Onepilot a résolu efficacement jusqu'à 250 demandes de clients par jour, démontrant sa remarquable capacité à traiter un volume substantiel de demandes avec rapidité et précision. La compétence de la plateforme était également évidente alors qu'elle gérait avec succès un impressionnant 4 000 tickets entre le vendredi noir et Noël, soulignant sa fiabilité pendant les périodes de pointe. Cette performance souligne le rôle capital de Onepilot dans le renforcement de l'expérience client de The Bottle Club, contribuant à accroître la satisfaction et la fidélité de leur clientèle tout en allégeant la charge pour l'équipe de The Bottle Club. 

Enfin, Onepilot a permis à The Bottle Club de rétablir les demandes par téléphone, offrant ainsi un soutien instantané à ses clients. Avec Onepilot, The Bottle Club a pu surmonter les contraintes infrastructurelles et de personnel, en accédant à des agents dédiés dans des conditions de travail appropriées pour le téléphone. “Nous sommes plus accessibles”, affirme Tim. Pour une marque en pleine croissance, cette proximité fait toute la différence. Elle démontre l'accessibilité de la marque, préserve son authenticité et la maintient ancrée et connectée à son public.

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Pensées finales ?

“Nous allons beaucoup mieux maintenant. Je ne vois pas pourquoi nous devrions réinternaliser le service client. Tous les principaux indicateurs sont positifs, et nous sommes impatients de voir comment les choses vont évoluer au fil du temps. Onepilot est incontournable pour nous. À l'avenir, le développement de l'automatisation nous aidera également à développer de nouvelles perspectives de collaboration et à donner aux agents un rôle proactif, transformant réellement le service client en un levier de développement commercial”. 

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Aujourd'hui, The Bottle Club fait entièrement confiance à la capacité de Onepilot à répondre avec succès aux pics de demandes de clients lors des périodes de pointe. Onepilot aide non seulement la marque à traverser de telles périodes, mais sert également d'allié qui permet de gagner du temps pour l'équipe de The Bottle Club. Cette efficacité retrouvée permet à l'équipe de The Bottle Club de canaliser ses énergies vers d'autres domaines essentiels, d'accélérer la croissance de la marque et de bien commencer l'année.

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