Qu'est-ce qui déclenche la colère de vos clients ? 

Nous avons tous traversé les tourments émotionnels de ne pas recevoir notre commande en ligne, de contacter le service client dédié, de recevoir un e-mail automatisé, et de quand même être facturé pour un article perdu dans les méandres des services postaux. Cela peut être très frustrant, pour ne pas dire dangereusement exaspérant. Malheureusement, il n’y a pas de quoi offrir une expérience client constamment sans accroc, et l'ombre des clients insatisfaits continue de rôder.

Pour commencer, jetons un coup d'œil rapide sur les situations classiques susceptibles d'irriter vos clients.

‍Retards de livraison: Lorsque les clients anticipent des livraisons rapides et subissent des retards, cela perturbe leurs plans et provoque de la frustration. Les retards conduisent à une perte de confiance dans le vendeur, surtout s'ils se produisent fréquemment. Dans le marché compétitif du commerce électronique d'aujourd'hui, les clients ont des alternatives, ce qui rend important pour les entreprises de privilégier des livraisons rapides et fiables pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients.

‍Description de produit trompeuse: Elles créent un écart entre ce que les clients attendent et ce qu'ils reçoivent, qui ont essentiellement l'impression de s'être fait arnaquer. Cela peut entraîner des litiges inutiles, causant des inconvénients tant pour les clients que pour les vendeurs. Des descriptions de produits inexactes peuvent nuire à la réputation d'une entreprise et avoir un impact sur l'expérience d'achat globale, soulignant l'importance de la transparence et de l'exactitude dans les annonces de produits.

‍Frais cachés: Les frais cachés contrarient les clients en raison de leur nature inattendue. Ils apparaissent généralement à la fin du parcours client, qui se sent comme s'ils avaient bâti leurs espoirs pour rien et perdu leur temps.

‍Problèmes techniques: Ils peuvent prendre différentes formes, tels que des problèmes avec votre design UX, des bugs techniques de toutes sortes, ou des clients facturés plusieurs fois, entre autres. Assurez-vous que votre équipe est consciente de tout problème relatif à la livraison technique de votre service, et agissez rapidement pour éviter toute escalade. 

‍Manque de considération: Enfin, ne laissez pas vos clients en plan. Le sentiment d'être négligé est probablement l'un des plus déclencheurs. Les services de soins à la clientèle laissant leurs clients en attente pendant des heures, voire des jours, crée un effet boule de neige, car la frustration s'étend sur une longue période, pendant laquelle les gens partagent leurs expériences négatives avec d'autres et cherchent activement à contrebalancer leur frustration. Ne laissez aucun espace à leur ressentiment pour grandir, sinon l'image de votre marque se détériorera sérieusement. 

Pourquoi s'occuper des clients en colère? 

En 2022, les entreprises ont perdu un stupéfiant 1,6 billion de dollars en raison de la perte de clients. Une raison significative derrière une telle défection de clients est l'idée qu'une entreprise ne se soucie pas de ses clients. Cependant, 80% des revenus futurs d'une entreprise proviendront de 20% de ses clients existants. Inutile de dire que perdre l'un d'entre eux peut être légèrement plus douloureux que prévu, surtout que chercher de nouveaux clients n'est pas vraiment une promenade dans le parc. 

‍Gérer les clients en colère est intimidant, nous le comprenons. Mais gardez à l’esprit que se retrousser les manches et emprunter le chemin des sourires forcés et des excuses pourrait s'avérer plus durable pour votre entreprise que de souhaiter du vent favorable à vos clients, car la probabilité de vendre à un client existant se situe entre 60 et 70%, par rapport à une maigre probabilité de 5 à 20% de vendre à un nouveau prospect. Sans oublier que le fait que cela coûte environ cinq fois plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants. De plus, les clients en colère sont susceptibles de dégrader activement la réputation de votre marque, en laissant simplement des critiques négatives qui décourageront certainement de nombreux prospects potentiels. Au cas où vous seriez encore sceptique, faire des efforts pour vos clients en vaut la peine. 

Et pas besoin de paniquer pour l'instant, car nous sommes là pour vous aider avec quelques conseils précieux tout droit sortis de notre recette maison. Alors, restez avec nous, et plongeons dans les mentalités et actions qui vous aideront à gérer efficacement les clients sur le point d'abandonner le navire. 

Les recommandations d'Onepilot

1. Ne vous contentez pas du "assez bien"

‍58% des clients ne feront plus jamais confiance à une entreprise après une seule expérience négative. De plus, 48% d'entre eux partageront leur expérience avec plus de dix personnes, laissant une empreinte durable sur l'image d'une marque. Même une expérience client moyenne peut déclencher de telles réponses négatives, ce qui signifie qu'il est essentiel de fournir constamment un service client "meilleur de sa catégorie" qui non seulement résout les problèmes, mais met aussi un sourire sur le visage des gens. 

‍Nous vous accordons que c'est plus facile à dire qu'à faire, mais former vos agents à certaines des pratiques mentionnées ci-dessous peut véritablement renforcer vos relations avec la clientèle à long terme, et aider à gérer plus efficacement les plaintes clients les plus délicates. Le but sera toujours de s'aligner simultanément avec l'éthique et les normes économiques de votre entreprise, en évitant des remboursements inutiles ou des gestes commerciaux, tout en satisfaisant le plus grand nombre de clients possible. 

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2. Agissez rapidement et montrez votre présence en ligne

‍Nous ne pouvons jamais assez souligner l'importance de votre réactivité. La meilleure pratique serait de répondre immédiatement sur le canal approprié, pour éviter tout effet avalanche. La dernière chose dont votre marque a besoin est que des clients agités rendent publiquement votre équipe responsable. 

Alors que certains soutiennent que "il n'y a pas de mauvaise publicité", nous déconseillons fortement de mettre cette théorie à l'épreuve.

En cas de situation irréparable, vous pouvez toujours essayer de maîtriser le feu en commentant des retours négatifs sur les réseaux sociaux avec une honnêteté totale et publique. N'hésitez pas à exposer le contexte, et expliquer d'où vient le problème. Si c'est vraiment nécessaire, offrez des solutions permettant aux clients de faire l'expérience de vos services à nouveau, comme un bon d'achat ou un remboursement. 

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3. Laissez de la place pour les plaintes des clients

‍Lorsqu'un client est en colère, il est important de lui donner l'opportunité de s'exprimer et de partager sa frustration. Les professionnels des services à la clientèle doivent écouter activement les clients et leur permettre de décrire leur problème en détail.

Il est important de utiliser des techniques d'écoute active, telles que reformuler les mots du client pour montrer que vous comprenez leur frustration. Les agents devraient également poser des questions ouvertes pour aider les clients à exprimer leurs préoccupations, tout en s'assurant qu'ils ne sont pas interrompus. Ce n'est qu'après que les clients ont eu l'occasion de s'exprimer pleinement que les opérateurs des services à la clientèle peuvent commencer à discuter des solutions potentielles. 

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4. Exploitez l'empathie à votre avantage 

‍Affirmer que les clients devraient être entendus et compris fait maintenant partie des connaissances communes. Dans une mesure raisonnable, les agents des services à la clientèle doivent embrasser la perspective des clients et offrir une aide dans la mesure de leurs capacités. Naturellement, la réponse initiale devrait être de présenter des excuses et de reconnaître la responsabilité de l'entreprise.

‍Pourtant, l'empathie peut aller dans les deux sens. Être honnête et transparent avec vos clients en leur donnant des informations en coulisses peut stimuler la réciprocité empathique et apaiser la conversation. Si le problème ne peut pas être résolu immédiatement, ne le cachez pas. Définissez les attentes en accord avec vos clients, pour leur expliquer comment leur problème peut être traité de manière réaliste. Plus important encore, respectez ces attentes, et si vous ne le pouvez pas, prévenez-les à l'avance, pour ne pas endommager davantage la relation. 

‍L'auteur Stephen Covey a justement déclaré :"La plupart des gens n'écoutent pas avec l'intention de comprendre; ils écoutent avec l'intention de répondre". Lorsque votre produit ou service a un impact négatif sur un client, celui-ci peut faire face à des conséquences internes comme la colère, la culpabilité, l'anxiété ou la peur. Beaucoup des réponses habituelles préétablies serviront simplement de déclencheurs émotionnels, incitant les clients à décharger leur frustration sur des agents impuissants. Au lieu de se reposer uniquement sur le script, faites l'effort de montrer que vous êtes prêt à travailler pour eux et à ne pas prendre la voie facile, même si cela aboutit au même résultat.  

5. Soyez conscient des informations client 

Comme l'a dit Dale Carnegie, "le nom d'une personne est pour elle le son le plus doux et le plus important dans n'importe quelle langue". Non seulement il peut être bénéfique d'appeler les clients par leur nom (prénom ou nom de famille selon le ton de l'entreprise), mais le fait de connaître des informations sur eux et leur situation est crucial pour calmer leur colère avant qu'elle n'escalade. 

‍Veiller à ce que la plainte soit bien documentée et communiquée au reste de l'équipe est donc nécessaire, car des interactions incohérentes avec le service client peuvent provoquer de la confusion et exacerber l'hostilité sous-jacente. La cohérence empêche les clients de répéter des informations, ce qui peut être très frustrant. En fait, 92% des acheteurs sont plus susceptibles de dépenser auprès d'entreprises qui évitent de leur faire répéter des informations. Le partage des données clients et du contexte sur tous les canaux garantit que tout le monde sait ce dont le client a besoin, son historique, son problème et la solution recommandée. C'est également pour cela que les systèmes de billetterie centralisés sont fortement recommandés, car ils permettent aux agents d'être à seulement quelques clics des dossiers clients. 

‍6. Tenez vos clients informés 

‍Une fois qu'une solution a été proposée, il est important de suivre le problème jusqu'à sa résolution. Les agents doivent s'assurer que toutes les étapes de la résolution sont effectuées en temps voulu et que le client est informé de tout changement. Tenir le client informé de l'évolution du problème est vital, même si cela signifie fournir des mises à jour régulières. Cela aidera également votre entreprise à tisser des liens plus intimes avec ses clients, ce qui peut s'avérer très bénéfique à long terme. 

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7. Anticipez et soyez proactif

‍En fin de compte, le meilleur conseil est d'éviter l'incendie avant qu'il ne s'allume. Identifier les clients à risque avant le point de non-retour peut économiser beaucoup d'argent et de luttes à long terme. Avec seulement 1 client mécontent sur 25 se plaignant effectivement, de nombreuses âmes désespérées restent silencieuses et prennent la sortie. Prendre des mesures proactives pour identifier ces clients, et entrer en contact avec eux, est donc une tactique de plus en plus populaire pour les entreprises B2B, qui a engendré une réduction de 35% du taux de perte de clients. 

‍Pour ce faire, différentes mesures peuvent être mises en place. Votre équipe peut d'abord explorer les listes marketing pour identifier les clients qui pourraient valoir la peine d'être contactés. Cette liste peut inclure des personnes qui n'ont pas été contactées depuis un certain temps, des clients qui ont rencontré un problème lors de leur dernière commande, ou d'autres dont le panier moyen est inférieur au reste de la cohorte. Prenez l'initiative de décrocher le téléphone ou d'écrire des séquences d'e-mails pour raviver ces relations. Selon la situation, vous pouvez même aller plus loin et offrir un geste commercial, avant même qu'ils n'en réclament un. Le faire en anticipation d'une situation délicate sera toujours plus efficace que de reconstruire les morceaux brisés. 

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8. Investissez dans votre équipe

‍Tirez parti de votre expérience pour organiser des sessions de formation avec votre service client. Créez des scénarios, des personas et des cas d'utilisation pour armer vos agents avec les outils les plus précis possibles. Exposez-les à une variété de situations, revenez sur les situations les plus délicates, et travaillez collectivement pour développer des solutions spéciales qui ne faisaient pas initialement partie du script. Cela renforcera également la réflexion critique de vos agents, qui deviendront plus flexibles et indépendants. Lors des interactions en temps réel avec les clients, les agents seront capables d'identifier les meilleurs processus pour résoudre le problème tout en préservant la réputation et les finances de l'entreprise. De tels ateliers peuvent également être l'occasion de pratiquer la maîtrise émotionnelle, et de rappeler à vos agents qu'ils ne sont pas au cœur du problème et qu'ils ne devraient pas prendre les choses personnellement. En effet, il est essentiel pour eux de se rappeler que la frustration des clients ne les met pas en jeu, et qu'ils ne devraient jamais céder à l'escalade de la colère, au risque de vraiment entraver l'image de la marque. ‍

Un mot final d'Onepilot

‍En conclusion, traiter avec des clients en colère ne concerne pas seulement la prévention des pertes immédiates; il s'agit d'assurer le succès et la durabilité à long terme de votre entreprise. En adoptant la bonne mentalité et en mettant en œuvre des actions spécifiques, vous pouvez transformer des clients frustrés en avocats satisfaits et fidèles de votre marque. Souvenez-vous, il ne s'agit pas de prendre de la "merde"; il s'agit de la transformer en or pour votre entreprise.

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