Les cas d’Or 

Les Cas d'OR célèbrent les succès opérationnels du numérique dans les entreprises et organisations françaises en réunissant les principaux acteurs des écosystèmes. Au travers de cette cérémonie, c'est toute la profession digitale qui est célébrée ! Dans le cas de la collaboration entre Onepilot et Decathlon, il s’agissait du retail et plus particulièrement de la relation client externalisée. 

Après avoir présenté le cas d’usage face à un jury de renom, le verdict est tombé… et avec, le premier prix ! Cet award témoigne de l’efficacité de notre partenariat et ensemble, nous continuons à repenser la relation client externalisée, en gardant au cœur de nos actions la satisfaction du client final.

Présentation de Decathlon

Depuis sa création en 1976, Decathlon est le leader incontesté de la distribution d'articles de sport. En quelques chiffres,  l’enseigne ne représente pas moins de :

Pour Decathlon, la relation client est cruciale et s'articule autour de trois axes majeurs : 

• La proximité : Cela s’exprime par une approche conviviale et humaine, renforçant le sentiment de confiance entre la marque et ses clients.  Ils privilégient un service client à l’écoute, où les équipes sur place ou en ligne sont formées pour conseiller et accompagner les consommateurs dans leurs choix.

• L'intégration omnicanale : Pour répondre aux nouvelles habitudes de consommation, Decathlon a mis en place une stratégie omnicanale qui permet aux clients de naviguer facilement entre leurs magasins, le site web, mais aussi tous les canaux de communication. Cette intégration optimise l'expérience client et améliore l'efficacité des processus d'achat.

• Une expérience unifiée avant, pendant et après l'achat : Decathlon vise à offrir une expérience cohérente à chaque étape du parcours d’achat pour que le client bénéficie d’un service de qualité. Cela renforce la satisfaction et la fidélité du client.

Le support de Decathlon

Le support client Decathlon est axé sur le sens du service et la passion du client. Pour répondre à ces défis, l’expert multisports utilise divers outils tels que Square OMS, Genesys, Oracle, Iadvize et Mirakl. Ils disposent de plus de 200 agents, dont 130 chez Onepilot. La disponibilité digitale de Décathlon est assurée via plusieurs canaux (chat, mail, téléphone, WhatsApp et Messenger) tous les jours de 7h à minuit.

La genèse

Durant la pandémie de COVID-19, avec 330 magasins fermés, les ventes en ligne ont explosé ! Une augmentation de +500% pour être exact.  Cette augmentation de la demande a, sans surprise, décuplé le nombre de tickets pour le service client. L’expert multisports devait absolument se concentrer sur son équipe de support et former des agents dans un contexte inédit. 

Raisons de l'adoption par Decathlon

L’engagement de qualité est l'une des principales raisons pour lesquelles le leader du marché a choisi de travailler avec Onepilot. Les agents sont des entrepreneurs investis d’une mission d’empathie et de professionnalisme. Un match-making a été créé pour sélectionner des agents passionnés de sport, eux-mêmes clients de la marque, ils sont fiers de contribuer à l’activité de Decathlon. 

Cette agilité permet de répondre efficacement aux besoins de Decathlon en fonction de ses pics d’activités, anticipés ou non.

L’expertise de Onepilot en formation et montée en compétence des agents est un autre atout majeur. La formation de des agents se fait au sein d'un Learning Management System propriétaire, et instruit une culture du feedback pour une amélioration continue.

Claire Chombeau, Manager Relation client E Commerce a dit : ” Impressionné par votre capacité à comprendre notre situation et par vos compétences professionnelles en matière de relations avec les clients.”

Le Futur de la Relation

Aujourd’hui, Onepilot gère +70% des interactions de Decathlon France. Guillaume Lassalle, Responsable relation a confié : "Onepilot nous permet de viser l’excellence relationnelle. Le client final ne voit pas de différence entre nos agents internes et ceux de Onepilot comme l’illustrent leurs SLAs. Notre collaboration épouse parfaitement l’évolution de nos process et l'agilité nécessaire pour un acteur comme Decathlon."  

L’objectif de Onepilot est de maximiser la satisfaction client en maintenant un niveau de qualité élevé et en améliorant continuellement les services. La référence mondiale a décidé de poursuivre la collaboration avec Onepilot dans la gestion de ses pics d’activités, en élargissant le scope avec de nouvelles langues et processus dans de nouveaux pays. Tout cela est possible grâce à aux agents natifs et basés localement qui permettent de fournir des réponses pertinentes et de qualité.