Woolman, l'agence principale de Shopify Plus en Europe pour les marques, a collaboré avec plus de 400 marques et détaillants différents au fil des ans. Travailler en étroite collaboration avec leurs clients clés permet de comprendre clairement les tendances à l'échelle mondiale. Cette année, l'accent est fortement mis sur l'amélioration de la compréhension des relations clients et l'utilisation de toutes les données disponibles pour améliorer l'expérience client.

L'incertitude mondiale et l'inflation ont réduit les bénéfices des marques, en particulier en Europe. Le marché moins stable pousse les marques à améliorer leur service aux clients existants et à découvrir des méthodes innovantes pour acquérir de nouveaux clients de valeur. De nombreuses marques ont négligé le parcours après l'achat et la fidélisation client.

Alors, que devraient faire les marques différemment cette année ?

Mikko Rekola, Chief Evangelist chez Woolman, répond :
"Les marques opérant sur Shopify ont en réalité beaucoup de chance en termes de données. Le système de paiement de Shopify est à la pointe de la technologie, garantissant que toutes les données sont unifiées. Par défaut, Shopify collecte tellement de points de données que cela surprend souvent même nos clients de niveau entreprise. Ces données peuvent être enrichies avec la fidélité, les avis et les données d'automatisation du marketing."

Shopify POS offre une perspective omnicanal pour les marques qui visent à superviser un parcours client plus holistique. En 2024, Shopify a rebaptisé l'ensemble de son offre physique sous le nom de Shopify Retail. Ce changement offre un avantage, mais les données seules ne sont pas précieuses à moins d'être traitées et analysées correctement. C'était l'une des principales raisons pour lesquelles Woolman a lancé le système d'exploitation de données Ellis D2C en 2022.

Woolman aide ses clients à réussir avec les données et concentre leur attention sur les bons problèmes. En ce qui concerne la fidélisation, 8 marques sur 10 ont des améliorations significatives à apporter. Ces améliorations impliquent généralement une concentration plus claire sur les clients à forte valeur à vie ou l'identification de nouveaux segments de clients qui, avec les bonnes actions, peuvent devenir bien plus précieux.

Rekola souligne que de nombreuses marques manquent d'opportunités cruciales avec des points de contact importants du parcours client pendant et après l'achat. Les tickets de satisfaction client, les retours et les remplacements de produits sont en réalité de grandes opportunités pour accroître la fidélisation des clients et ajouter une valeur exceptionnelle à l'expérience client. S'ils sont utilisés correctement, ils peuvent apporter un coup de pouce supplémentaire à l'ensemble de l'entreprise et même aider à l'acquisition de nouveaux clients par le bouche-à-oreille. Dans les meilleurs cas, ces pratiques peuvent directement augmenter l'estimation de la valeur à vie du client et changer positivement la perception de la marque.

Reveni:

Transformer les retours en opportunités de vente

Alors qu'on a beaucoup parlé de l'importance de la fidélité et de la fidélisation, la réalité est que peu de progrès ont été réalisés au cours des dernières années. Sans vision positive du paysage économique actuel, les marques sont obligées de repenser leur stratégie qui ne peut se résumer uniquement à des efforts d'acquisition, mais plutôt, comme mentionné précédemment, à un équilibre efficace entre des méthodes innovantes pour acquérir de nouveaux clients et des expériences post-achat exceptionnelles pour fidéliser ces derniers.

Malgré le fait que nous soyons tous conscients que attribuer la plus grande partie du budget aux efforts d'acquisition n'est pas durable, l'après-achat en général et les processus de retour en particulier, continuent d'être négligés.

Pourquoi est-ce ainsi ?

La réalité est que les retours représentent l'un des aspects les plus pénible auxquels les marques doivent faire face. Les entreprises déploient tous les efforts pour les réduire, mais ils sont et continueront d'être inévitables. Par conséquent, pour continuer à naviguer dans ce paysage défavorable, les marques ne devraient pas manquer l'opportunité de tirer parti des retours pour garantir une expérience post-achat exceptionnelle et augmenter la valeur à vie de leurs clients.

Dans un environnement d' e-commerce où les clients se voient offrir une variété d'options qui répondent au mieux à leurs besoins pour effectuer un achat le plus rapidement possible, obtenir un remboursement, un échange ou un crédit prend des semaines (si ce n'est plus). De plus, des procédures de retour complexes aggraveront ce problème, entraînant une diminution des achats répétés.

En opposition flagrante avec ce scénario généralisé actuel, les marques qui choisissent Reveni offrent une approche centrée sur le client en remboursant l'argent des acheteurs en quelques secondes avec des remboursements instantanés et en échangeant des articles en un petit nombre de jours plutôt que de semaines avec l'option d'échange instantané, sans se soucier des retours frauduleux potentiels car Reveni assume les risques et les coûts associés à ces retours.

Les marques en ligne devraient commencer à changer fondamentalement leur attitude à l'égard des retours et les considérer non seulement comme une fatalité mais plus comme une opportunité d'ouvrir de nouvelles sources de revenus et donc plus de ventes. La mise en œuvre de remboursements et d'échanges instantanés améliore considérablement la perception globale d'une marque : une politique de retour flexible et fluide conduit à une expérience post-achat premium pour un acheteur en ligne ; un acheteur satisfait en ligne se traduirait par ce client non seulement recommençant plus fréquemment et plus en toute confiance, mais aussi, comme l'a souligné Rekola, pouvant entraîner un taux d'acquisition plus élevé par le bouche à oreille. Et, à une époque où l'attraction de nouveaux clients coûte de plus en plus cher, la croissance organique ne devrait pas être sous-estimée.

En regardant vers l'avenir en 2024, investir dans des expériences post-achat innovantes sera primordial pour assurer le succès à long terme des marques opérant dans l'espace numérique.

Onepilot:

Le pouvoir du service : Améliorer les interactions post-achat

Dans le paysage numérique compétitif d'aujourd'hui, l'importance de l'expérience post-achat ne peut être surestimée. Alors que les marques font face aux défis posés par l'incertitude mondiale et l'inflation, se concentrer sur la fidélisation client devient un impératif stratégique.

Un élément crucial de l'expérience post-achat est l'efficacité du service client. Les marques doivent investir dans un support client complet qui va au-delà de la résolution des problèmes. Une gestion efficace des tickets de la satisfaction client, des retours et des remplacements de produits peut transformer les problèmes potentiels en opportunités de démontrer un service exceptionnel, conduisant à une fidélisation accrue et à un bouche-à-oreille positif.

Dans le monde effréné du e-commerce, la résolution des problèmes en temps réel est essentielle. Reconnaissant cela, Onepilot se positionne à l'avant-garde, offrant aux e-commerçants une solution externalisée, technique, simple et flexible pour le service client. Notre service complet est conçu pour gérer tout ou partie de leurs tickets, en utilisant des agents locaux et natifs sur tous les canaux et offrant un support 24/7.

Les marques devraient adopter la personnalisation et l'engagement proactif pour élever encore davantage le parcours post-achat. Imaginez que vous contactez votre entreprise d'aliments pour animaux de compagnie et que nos héros demandent le nom de leurs animaux de compagnie ? Ce niveau d'attention et de soin va au-delà des relations transactionnelles, favorisant une connexion profonde et la fidélité. En exploitant la richesse de données disponibles, nous permettons aux marques de personnaliser les communications, les promotions et les recommandations aux préférences individuelles des clients, créant une expérience vraiment unique et satisfaisante.

Établir la confiance est fondamental pour le succès à long terme. Les marques doivent établir la transparence dans leurs processus, en particulier pendant les retours. L'assomption des risques et des coûts associés aux retours frauduleux par Reveni démontre un engagement envers la construction de la confiance. Des politiques de retour transparentes et équitables, associées à des processus sans problème, contribuent à une perception positive de la marque et renforcent les relations à long terme avec les clients. Leur solution combinée à notre support client est le combo gagnant pour un client heureux et fidèle.

Alors que nous regardons vers 2024, les marques opérant dans l'espace numérique doivent reconnaître qu'investir dans des expériences post-achat n'est pas seulement un choix mais une nécessité. Équilibrer les efforts d'acquisition avec une focalisation sur la fidélisation, la résolution efficace des problèmes, la personnalisation et la construction de la confiance sera essentiel pour un succès durable. Les marques qui donnent autant de priorité au parcours post-achat qu'à la transaction initiale sont bien placées pour prospérer dans un environnement où la satisfaction client et la fidélité sont primordiales. En conclusion, l'avenir du succès du commerce électronique réside entre les mains de ceux qui comprennent et privilégient la signification de l'expérience post-achat.