Dans un monde où les interactions digitales dominent, les entreprises cherchent constamment des moyens pratiques et efficaces pour rester au plus proches de leurs clients et optimiser leur expérience. Parmi les nombreuses applications de messagerie disponibles, WhatsApp se distingue comme un atout majeur pour externaliser son support client et l’on va vous dire pourquoi :

1. Popularité et facilité d'adoption

WhatsApp est l'une des applications les plus populaires au monde, avec : 

• 2 milliards d'utilisateurs actifs par mois

• + plus de 100 milliards de messages envoyés chaque jour

• + plus de 2 milliards de minutes d'appels vocaux et vidéo

Ce que les utilisateurs apprécient à propos de WhatsApp, c'est sa simplicité et sa convivialité. Ils sont déjà familiers avec l'interface, ce qui réduit la courbe d'apprentissage et augmente les taux d'adoption. La possibilité de partager des messages texte, des images, des vidéos et des documents rend les interactions fluides, répondant à de multiples besoins de support client.

Source : DataReportal

Les clients veulent des réponses rapides lorsqu'ils utilisent des applications de messagerie. Les utilisateurs veulent également des réponses personnalisées et expertes. Contrairement aux e-mails, souvent perçus comme formels et lents, ou aux appels, qui nécessitent que les deux parties soient immédiatement disponibles, WhatsApp offre une communication asynchrone, mais quasiment instantanée. De plus, les messages WhatsApp sont généralement considérés comme plus personnels, car ils créent une véritable proximité avec les utilisateurs finaux qui les utilisent au quotidien. 

Alors que +70% des achats en ligne sont effectués en soirée et le week-end, WhatsApp est un canal de choix pour engager avec vos prospects et clients à toute heure ! Similaire à une conversation de chat en direct, par exemple. Ils veulent également des réponses qui tiennent compte de leurs demandes et préférences. 

2. Synchroniser tous vos canaux en un seul endroit

L'intégration de WhatsApp est possible avec des outils de ticketing ou helpdesk comme Zendesk, Freshdesk, Crisp, Intercom et Gorgias. Centraliser toutes les interactions client en un seul endroit favorise l'efficacité et la collaboration entre les agents de support client. Cela facilite la gestion et le suivi des demandes de manière structurée et efficace. Cette fonctionnalité donne également aux agents une vue complète de l'historique des interactions, facilitant des réponses plus personnalisées et expertes.

Grâce aux intégrations mentionnées ci-dessus, les agents peuvent accéder à l'historique des interactions et aux informations client, facilitant des réponses plus ciblées et personnalisées.

→ Fonctionnalités utiles : Les messages automatiques peuvent accueillir les clients et fournir des réponses instantanées aux questions fréquemment posées (FAQ). Cette fonctionnalité favorise le self-service ainsi qu'une meilleure segmentation des demandes afin de les attribuer aux bons agents. 

Cependant, vous devez prêter attention aux conditions d'utilisation des outils et à la limite de 24 heures. Le point de départ de la fenêtre de 24 heures est lorsque l'utilisateur final envoie le message depuis WhatsApp. Si vous ne répondez pas dans ce laps de temps, vous ne pourrez pas répondre à l'utilisateur final tant qu'il n'envoie pas un autre message, ce qui rouvre la fenêtre de 24 heures. Cette fenêtre recommence chaque fois que l'utilisateur final envoie un message.

3. Juger la performance du support

Voici quelques indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer votre stratégie d'externalisation du support avec WhatsApp :

• Temps de réponse moyen : Les clients apprécient les réponses rapides. Un temps de réponse court est souvent associé à une meilleure satisfaction client (15 minutes).

• Taux de satisfaction client : Vous permet de comprendre les niveaux de satisfaction des clients et d'identifier les domaines à améliorer.

• Résolution au premier contact : Une résolution rapide et efficace réduit la frustration du client et améliore leur expérience globale.

• Taux de conversion : Indique l'efficacité de votre support pour transformer les interactions en opportunités commerciales.

Ces KPI sont importants à prendre en compte, car les attentes des clients ne diminueront pas avec la proximité de l'outil - au contraire ! 

4. Parole d'expert 

Notre client, Timothée Goujon, Head of Customer Success et Customer Care chez Quitoque, utilise WhatsApp et nous a donné des retours plus que positifs :

"Notre objectif de temps avant première réponse est de 10 minutes. Nous constatons une amélioration significative de la satisfaction client, avec un CSAT d'environ 9,5 contre 8,5 pour les e-mails. Les échanges contiennent plus de messages par ticket et le ton est moins formel, offrant une plus grande proximité avec le client. 

Les avantages incluent une meilleure expérience, un accès simplifié au service client, une préqualification via un bot et un contenu de message enrichi (carrousels, photos, vidéos, etc.). En revanche, les inconvénients sont un coût plus élevé par rapport aux SMS, une fenêtre de conversation limitée à 24 heures (ce qui pose particulièrement problème le week-end), et des attentes élevées des clients concernant le temps de réponse moyen par rapport à l'e-mail." 

WhatsApp s'impose progressivement comme un canal de support client de premier choix grâce à sa popularité, sa facilité d'utilisation et ses fonctionnalités. En intégrant WhatsApp dans votre stratégie d'externalisation du support client, vous pouvez non seulement répondre de manière plus efficace aux demandes, mais également améliorer leur satisfaction grâce à des KPI précis. Alors que le paysage du support client continue d'évoluer, WhatsApp est LA solution pour les entreprises qui veulent rester connectées avec leurs clients !