Für eine effektive Kundenbetreuung ist es entscheidend, über eine Wissensdatenbank zu verfügen, die die Abläufe in Ihrem Unternehmen detailliert beschreibt. Hierfür gibt es mehrere ausgezeichnete Gründe:

• Ermöglichtes Training für neue Mitarbeiter

• Kein Informationsverlust im Falle des Ausscheidens eines Mitarbeiters

• Vereinheitlichung der Abläufe zwischen Teammitgliedern

• Arbeitsentlastung für Ihre Kundenbetreuung

• Steigerung der Produktivität Ihres Teams

Der Aufbau eines solchen Dokuments erfordert sorgfältige Planung, durchdachte Umsetzung und kann schnell zu einer echten Herausforderung (sogar zu einem Kopfschmerz!) werden. Um einen Mangel an Advil zu vermeiden, finden Sie unten einige Tipps und konkrete Beispiele, die Ihnen und Ihrem Team das Leben erleichtern!

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BONUS 🎁: Am Ende dieses Artikels können Sie eine kostenlose Wissensdatenbankvorlage für E-Händler herunterladen.

Die Grundlagen: Identifizierung wichtiger Themen und Aufbau Ihrer Architektur

Beginnen Sie damit, eine Liste häufig gestellter Fragen Ihrer Kunden und häufig gemeldeter Probleme Ihrer Mitarbeiter zu erstellen. Sobald Sie wichtige Themen identifiziert haben, erstellen Sie die Architektur, die das Herzstück Ihrer Wissensdatenbank darstellt! Überlegen Sie, wie Sie die Hauptprobleme und Fragen Ihrer Kunden am besten klassifizieren und organisieren können, um sie leichter auffindbar und navigierbar zu machen.

Dies ist wirklich der Ausgangspunkt für den strukturierten und effizienten Aufbau Ihrer Datenbank.

Je nach Ihrem Geschäftsmodell können Sie sich bereits breite Kategorien wie Kundenkontoinformationen, Pre-Sales und Post-Sales-Anfragen für Einzelhandelsunternehmen vorstellen.

Der zweite wichtige Punkt ist das Gleichgewicht des Detaillierungsgrads der Informationen. Ihr Team sollte nicht zu viel Zeit damit verbringen, Informationen zu finden und zu aktualisieren, aber es muss genügend Anweisungen geben, um eine maximale Anzahl von Kundenanwendungsfällen abzudecken.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie klare, prägnante und leicht verständliche Anweisungen für Ihre Mitarbeiter verfassen. Verwenden Sie einfache Sprache, vermeiden Sie Fachbegriffe oder Jargon und stellen Sie bei Bedarf konkrete Beispiele und Bilder bereit, um Konzepte, Abläufe und Tools zu veranschaulichen. Dies kann wirklich dazu beitragen, Informationen zu klären und leichter verständlich zu machen!

Zuletzt erstellen Sie einen Entscheidungsbaum, der es Ihren Kundenberatern und/oder Mitarbeitern ermöglicht, vollkommen autonom und selbstsicher einen Prozess anzuwenden. Sie müssen nur den Anweisungen in Ihrer Wissensdatenbank folgen. Dies ermöglicht es ihnen, sich auf den menschlichen Aspekt und die Personalisierung ihrer Antworten an Kunden zu konzentrieren und den "Wow"-Effekt zu erzielen, den alle Leiter der Kundenbetreuung erwarten, indem sie Geschwindigkeit und Personalisierung kombinieren.

Die richtiges Format und Layout wählen

Nichts ist unangenehmer als das Lesen von schlecht formatierten, desorganisierten oder schlecht präsentierten Texten. Um eine Wissensdatenbank zu erstellen, die Ihr Team als wichtige Ressource nutzen wird, muss das Hosting-Tool wesentliche Funktionen wie:

• Titel in verschiedenen Größen

• Akkordeons

• Text- und Hintergrundfarben

• Emojis

• Foto-/Bildintegration

Sobald Sie das Tool mit all diesen Funktionen ausgewählt haben, legen Sie Formatierungsregeln für jedes wichtige Element Ihrer Wissensdatenbank fest.

Bei Onepilot haben wir uns für folgende Formatierung entschieden, um Wissensdatenbanken leichter lesbar zu machen:

• "Makros" sind an ihrem blauen Hintergrund erkennbar

• Anweisungen zum Schließen von Tickets sind durch ihren roten Hintergrund identifizierbar

• Jeder Schritt ist mit einem Emoji 😁 nummeriert

• Bilder veranschaulichen komplexe Prozesse

Um die Produktivität Ihres Teams zu maximieren, sollte das Format Ihrer Wissensdatenbank einen schnellen Zugriff auf Informationen durch Tags, Verknüpfungen und eine umfassende Ansicht der Architektur Ihrer Wissensdatenbank ermöglichen.

Werkzeuge zur Lösung von Kundenanfragen auflisten und ihre Hauptfunktionen erklären

Der Grad der Komplexität der Werkzeuge, die zur Verwaltung der Kundenbetreuung verwendet werden, kann erheblich variieren. Wir raten immer dazu, einen Abschnitt in Ihrer Wissensdatenbank zu widmen, in dem erklärt wird, wie Ihre Werkzeuge verwendet werden und ihre Haupt- (oder am häufigsten verwendeten) Funktionen. Dieser Abschnitt wird für Ihre am wenigsten erfahrenen Mitarbeiter oder neuen Mitarbeiter, die Ihre Werkzeuge noch nicht kennen, von unschätzbarem Wert sein.

Für Ihr Ticket-System können Sie beispielsweise diese Funktionen im Detail beschreiben:

• Der Status gesendeter Tickets

• Die Klassifizierungsmethode, falls eine vorhanden ist

• Der Austausch zwischen verschiedenen Agentengruppen

• Die Verwendung von Tags und/oder Markierungen zur Organisation

• Das Erstellen von Nebengesprächen oder von übergeordneten/untergeordneten Tickets

Sie können auch FAQ-Artikel der Hersteller der Werkzeuge für technischere Details anfügen.

Das zweite wesentliche Werkzeug, das Sie beherrschen sollten, ist das Back-Office (BO) Ihres Unternehmens, in dem alle Bestellungen und persönlichen Daten Ihrer Kunden aufgelistet sind. Damit Ihre Kundenbetreuungsabteilung so produktiv wie möglich ist, ist es entscheidend, jede Seite Ihres Back-Offices zu kennen:

• Die Empfindlichkeit der Suchleiste (z. B., ob nach einem Namen oder einer E-Mail-Adresse gesucht werden soll, und deren Toleranz gegenüber Sonderzeichen)

• Erklärung der Bestellstatus: wesentlich für das Verständnis des Kundenkontos

• Einzelheiten zur Lektüre einer Bestellung

• Alle spezifischen Konfigurationen zu Ihrem Werkzeug

Abhängig von den Merkmalen Ihres Unternehmens könnte es sinnvoll sein, einen Abschnitt zu Ihrem Sprachstil hinzuzufügen, der es den Kunden ermöglicht, Sie zu erkennen, oder zur Geschichte Ihres Unternehmens beispielsweise.

Prozesse schreiben

Unser Ziel bei der Entwicklung unserer Wissensdatenbanken bei Onepilot ist es, es jedem zu ermöglichen, jede Anfrage zu bearbeiten (ohne Fehler!) indem jeder Prozess detailliert, Schritt für Schritt, beschrieben wird.

Es geht nicht darum, sich zu sehr in Details zu verlieren, sondern das richtige Gleichgewicht zwischen zusätzlichen Details zur Steigerung der Teamproduktivität zu finden und unnötige Schritte zu vermeiden, die die Lesezeit verlängern und die Effizienz verringern.

Um dies zu veranschaulichen, betrachten wir das Beispiel des Prozesses zur Erstellung eines Werbecodes. Dies ist ein Anwendungsfall, den wir in vielen Situationen finden, wie beispielsweise die Kompensation eines Kunden, der mit einem mehr oder weniger anspruchsvollen Problem konfrontiert ist, die Auslösung eines ersten Kaufs oder die Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbs.

Jeder Anwendungsfall des Werbecodes und seine Erstellung folgt einer vordefinierten Regel gemäß der Situation, die es Ihren Mitarbeitern oder Kundenberatern ermöglicht, sie zu verwalten. Leider bieten viele Wissensdatenbanken ungenaue Anweisungen zur Parameterisierung und Verwaltungsregeln an, die zu unklaren und nicht standardisierten Nutzungsbedingungen führen.

‍Die Nachteile dieses Typs von Prozess sind zweifach:

• Die Nutzungsbedingungen sind unklar und nicht standardisiert, was bedeutet, dass zwei Kunden mit dem gleichen Problem eine unterschiedliche Lösung und/oder Kompensation erhalten können
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• Zwei Arten von Prozessen zur Lösung eines Problems: zum Beispiel der Prozess für Lieferprobleme und der Prozess für Werbecodes
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Mit dieser Art von Prozess entsteht daher ein zusätzlicher Grad an Komplexität, der die Möglichkeiten von Fehlern vervielfacht und die Bearbeitungszeit Ihres Teams verlängert.

In unserer idealen Welt der Wissensdatenbanken kann jedes Kundenproblem durch präzise, messbare und leicht anzuwendende Regeln gelöst werden. Der Berater muss sich nicht fragen, ob er das Richtige getan hat, weil er geführt und unterstützt wird.

Hier ist ein Beispiel für einen der Schritte im Entscheidungsbaum, den wir bei Onepilot verwenden, mit einer überprüfbaren und standardisierten Bedingung, gefolgt von verschiedenen Akkorden mit Auswahlmöglichkeiten, abhängig vom Ergebnis der Bedingung.

Alle Bedingungen und Schritte zur Einrichtung des Aktionscodes im Back-Office sind detailliert, um das Leben der Kundenberater oder Mitarbeiter zu erleichtern und die Anzahl von Fehlern zu begrenzen.

Um so visuell wie möglich zu bleiben und die Wissensdatenbank angenehm zu gestalten, haben wir die vielen am Anfang des Artikels aufgelisteten Funktionen genutzt:

• Nummerierung mit Emojis

• Kästchen zum Abhaken der Schritte in den Einstellungen, falls gewünscht

• Fettgedruckte Wörter, um die wesentlichen Punkte der Frage hervorzuheben

• Farben, um Makros von Anweisungen zum Schließen eines Tickets zu unterscheiden.

Indem Sie logisches und visuelles Schreiben kombinieren, können Ihre Teams einfach den Richtlinien folgen, um die Produktivität und Effizienz bei täglichen Aufgaben zu verbessern.

‍Ihre Wissensdatenbank pflegen

Der letzte entscheidende Punkt beim Erstellen einer Wissensdatenbank, und keineswegs der geringste, sind regelmäßige und präzise Aktualisierungen. Es ist entscheidend, dass Sie mit regelmäßigen Änderungen in den Werkzeugen, Vergütungsrichtlinien, allgemeinen Verkaufsbedingungen, neuen Produkten oder neuen Märkten auf dem neuesten Stand bleiben.

Als Leiter der Kundenbetreuung sind Sie nicht allein für die Aktualisierung des Wissens verantwortlich; Ihre Teammitglieder, die das Werkzeug täglich nutzen, sollten Sie unterstützen. Stellen Sie sicher, dass das Werkzeug lebendig und partizipativ ist und es jedem ermöglicht, einen neuen Anwendungsfall hinzuzufügen, einen Widerspruch im Prozess zu benennen oder einen Rechtschreibfehler zu korrigieren.

Stellen Sie sicher, dass alle wesentlichen Änderungen an der bestehenden Wissensdatenbank dem gesamten Team mitgeteilt werden, beispielsweise durch ein Benachrichtigungssystem oder Farbcodierung, damit Informationen reibungslos und transparent zirkulieren.

Die Wissensdatenbank ist DIE ultimative Ressource für die Kundenbetreuung, die die Regeln und Informationen enthält, die benötigt werden, um auf zunehmend anspruchsvolle Verbraucher in ihrem täglichen Einkaufserlebnis zu reagieren.

Jetzt haben Sie alle Schlüssel, um Ihre Wissensdatenbank aufzubauen und Ihren Prozessen neuen Antrieb zu geben.

‍BONUS 🎁: Basierend auf unserer Erfahrung mit mehr als 200 Marken haben wir bei Onepilot ein universelles Modell einer Wissensdatenbank entwickelt, das auf jede Branche angepasst werden kann.  Wir bieten einen kostenlosen Download einer Wissensdatenbankvorlage für E-Händler an, die als Ausgangspunkt für den Aufbau Ihrer eigenen Datenbank dient.

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