Als Kunde, wann war das letzte Mal, dass du vor deinen Freunden und deiner Familie über den schlechten Kundenservice, den du gerade erlebt hast, richtig Dampf abgelassen hast?

Hast du jemals fünfmal den gleichen herablassenden Kommentar unter den Facebook- oder Instagram-Beiträgen eines Unternehmens gepostet? Hast du dich dabei erwischt, wie du sagst: „Wie ich bereits Ihren drei Kollegen in den letzten vier Monaten gesagt habe...“ (und das, wenn du überhaupt eine Antwort bekommen hast...)? 

Und alles kommt auf eine Frage herunter: Warum fühlt es sich so an, als ob sich Unternehmen nicht kümmern? 

Dennoch ist die Kundenerfahrung zu einem wesentlichen Aspekt geworden, da viele Akteure nun glauben, dass die Wirtschaft beziehungsorientiert geworden ist. 

Mit dem Aufkommen des E-Commerce hat sich das wirtschaftliche Umfeld verändert. Tausende von Unternehmen buhlen nun um die Aufmerksamkeit der Verbraucher. So sehr, dass Verbraucher angesichts so vieler Möglichkeiten, Werbung, Aktionen und Dienstleistungen anspruchsvoll geworden sind. Kunden haben heute scheinbar grenzenlose Auswahlmöglichkeiten in nahezu jeder Kategorie. Wir erwarten Konversationen, personalisierte, VIP-Behandlung als Muss, während es früher nur schön zu haben war.

Der Wettbewerb zwischen Unternehmen war noch nie härter, was sie dazu treibt, mehr und mehr in die Akquise zu investieren: die Kosten für digitale Werbung steigen 5-mal schneller als die Inflation, während die Retentionskosten für Unternehmen wirtschaftlich vorteilhafter bleiben. Es reicht also nicht mehr aus, einen Markt zu erschließen: Ihn zu halten ist der Schlüssel zum Erfolg. 

In diesem Kontext kann sich die Kundenerfahrung zu einem echten Wachstumsfaktor entwickeln, der Unternehmen ermöglicht, ihre Akquisitionskosten zu senken, ihren Lebensdauerwert zu maximieren und sich wirklich zu differenzieren. 

Das Bieten der besten Kundenerfahrung ist eine echte Herausforderung

Seien wir ehrlich: Herausragenden Kundensupport zu bieten ist äußerst anspruchsvoll. Beim Aufbau ihrer Kundensupport-Abteilungen sehen sich Unternehmen mit vielen Herausforderungen konfrontiert, um den heutigen Anforderungen der Nutzer gerecht zu werden. 

Das beste Kundenteam aufzubauen ist schwer

Kundenbetreuungsexperten einzustellen

Das Einstellen von Kundenbetreuern ist die erste Herausforderung. Und ja, Sie müssen jetzt echte Antworten anbieten: 84 % der Verbraucher finden es absolut notwendig, dass Marken eine Echtzeitverbindung mit einem menschlichen Vertreter herstellen. 

Das Finden der besten Mitarbeiter in jeder Abteilung ist bereits zeitaufwändig für HR und Manager, aber das Finden der besten Kundenbetreuungsmitarbeiter ist an sich schon eine große Herausforderung. 

Bei der Einstellung Ihres Supportteams müssen Sie die richtigen Personen mit den richtigen Fähigkeiten finden. Harte Fähigkeiten wie digitale Kompetenz, perfekte Grammatik und Rechtschreibung oder Sprechen; Soft Skills wie Empathie, Genauigkeit und kritisches Denken; und Mad Skills, die von Ihrer Tätigkeit abhängen. Ein Unternehmen, das sich auf Backzubehör spezialisiert hat, benötigt beispielsweise von seinen Mitarbeitern einige Kenntnisse im Kochen und Backen, während ein Unternehmen, das sich auf Autoreifen spezialisiert hat, seine Kundenbetreuung in der Mechanik versiert haben muss. 

Kundenbetreuungsexperten schulen

Nachdem Sie Ihre Mitarbeiter gefunden haben, ist das Training eine andere Herausforderung. Viele Mitarbeiter benötigen in der Regel 4 Monate bis zu einem Jahr, um voll einsatzbereit zu sein, was die Produktivität Ihres Teams senkt und Zeit von Ihren Managern und Teammitgliedern gleichermaßen in Anspruch nimmt. 

Um ein gutes Training zu bieten, können Manager an der Entwicklung eines ordnungsgemäßen Einarbeitungsprozesses für jeden Kundenbetreuungslevel arbeiten und eine umfangreiche Wissensdatenbank erstellen, was beides zeitaufwendig und sich ständig weiterentwickelnd ist. 

Regelmäßige Qualitätskontrollen sollten ebenfalls durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die Arbeit Ihrer Kundenbetreuungsmannschaft auf dem neuesten Stand ist, indem gesendete Nachrichten und Anrufaufzeichnungen überprüft werden. 

Außerdem benötigen Verlage zusätzliche Ressourcen während Aktivitätsspitzen, wie beispielsweise zu Weihnachten, und das nur für eine begrenzte Zeit. 

Schließlich gibt es in den Kundenserviceabteilungen eine hohe Fluktuation: Mitarbeiter, die im Kundensupport arbeiten, kündigen in der Regel nach einem Jahr, verglichen mit bis zu 2,7 Jahren in anderen Branchen, was die Einstellungs- und Schulungsprozesse dreimal häufiger – und teurer – macht als in anderen Abteilungen, aufgrund der repetitiven Natur der Kundensupportarbeit. 

Herausragender Kundensupport erfordert echte Bemühungen

Das Bieten multichannelfähiger Kommunikation 

67 % der Verbraucher erwarten, bei der Interaktion mit einem Unternehmen Messaging-Apps zu nutzen. Im postpandemischen Jahr 2021 haben sich Verbraucher daran gewöhnt, ihre Freunde, Kollegen, Lehrer oder Lieblingsrestaurants über alle möglichen Kanäle zu kontaktieren. 

Als Ergebnis erwarten Unternehmen jetzt, dass sie ihren Kundensupport über mehrere Kanäle anbieten, ob per Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp, Telegram, Social Media-DMs oder Kommentare. 

Außerdem scheinen Kunden jetzt bevorzugte Kommunikationsmittel je nach ihrer Generation zu haben. 

Während Babyboomer lieber telefonieren und überhaupt nicht gerne chatten, zeigt die Generation Z eine starke Abneigung gegen Telefonate und liebt das Chatten oder Nachrichten schreiben mit Ihren Supportteams. Bei den Millennials bevorzugen sie E-Mail und Social Media Nachrichten. Jede Generation hat ihre eigenen Präferenzen in Bezug auf Kanäle, Auflösungszeiten und Antwortzeiten. 

Es ergibt Sinn zu sagen, dass Unternehmen, die ihren Marketing-Mix erweitern, im Auge behalten müssen, dass ihre Präsenz auf TikTok, Youtube, Instagram, Facebook, Linkedin erfordert, dass sie auch Kundenservice auf diesen Plattformen sowie auf grundlegenderen wie E-Mail, Telefon und Chat anbieten müssen. 

24/7 Support wird die nächste Herausforderung sein

Wie sich im neuesten Salecycle-Bericht gezeigt hat, steigen die Verkäufe außerhalb der Bürozeiten an.  

In der Zwischenzeit wurden eine ganz neue demografische Gruppe von Käufern dazu gezwungen, ihre Einkäufe während der Pandemie online zu tätigen und sich mehr auf Kundensupport-Teams zu verlassen, um sich bei ihren Einkäufen wohl und sicher zu fühlen, wodurch Pre- und Post-Transaktionskontakte zu 73 % zu den Gründen für Kontakte mit dem Kundensupport-Teams wurden. 

Die Hauptaussage ist leicht zu verstehen: Um diese Zielgruppe weiterhin anzusprechen und den Umsatz anzukurbeln, müssen Kundenteams jetzt außerhalb der Arbeitszeiten verfügbar sein. 

Ein 24/7 Supportteam wird auch sicherstellen, dass alle Ihre Anfragen schneller beantwortet werden. Während ein Team von 9-5 möglicherweise jeden Morgen Rückstände findet – und montags noch größere Rückstände -, wird ein 24/7-Team in der Lage sein, Anfragen zu bearbeiten, sobald sie eingehen. 

Letztendlich ermöglicht ein Kundensupport rund um die Uhr die Adresse einer globalen Kundenbasis außerhalb Ihrer Heimatregion. 

Anpassung an die Sprache und den Slang Ihrer Kunden 

Bei der Ansprache einer globalen Kundenbasis sollten die heutigen Kundenteams in der Lage sein, mit internationalen Kunden zu kommunizieren, sei es mit ausländischen Reisenden oder Nicht-Muttersprachlern.

Natürlich müssen Unternehmen, die mehrere Märkte bedienen möchten, in der Lage sein, ihre Kunden in deren Muttersprache zu verstehen und zu beantworten. 

Zuletzt ist es genauso wichtig, den Slang Ihrer Kunden anzupassen wie deren Sprache matchen.

Als Unternehmen wissen Sie vielleicht bereits, welchen Ton Sie bevorzugen, wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen. Ein Premiumdienstleistungsunternehmen könnte beispielsweise einen formelleren Ton verwenden, während ein technikaffines SaaS möglicherweise dazu neigen würde, GIFs zu verwenden, und das hängt alles von Ihrem Branding ab. Die Kundenserviceagenten müssen jedoch den Balanceakt zwischen der Verwendung ihres Marken-Tons, der Anpassung an ihre Kunden, während der Toner abgestimmt wird. 

Zum Beispiel könnte ein Unternehmen, das CBD-basierte Tees anbietet, normalerweise einen entspannten, freundlichen Ton verwenden, aber ihr Kundenservice sollte wissen, wann er eine professionellere Antwort anbieten muss (sagen wir, wenn ein Kunde der Generation X sich nach der Verwendung ihres Produkts Sorgen macht).

Das Vorhandensein der richtigen Werkzeuge 

Eine Ihrer letzten Herausforderungen beim Aufbau Ihrer Kundensupportabteilung besteht darin, die richtigen Werkzeuge zu haben. Heutzutage erwarten 78 % der Millennials, dass Kundensupportmitarbeiter bereits über ihre Kontakt- und Produktinformationen Bescheid wissen.

Um das erwartete Servicelevel für Ihre Kunden zu erreichen, sollten Sie Ihrem Team leistungsstarke Tools zur Verfügung stellen, um eingehende Kundenanfragen zeitnah und effizient zu bearbeiten. 

Ihre Wissensdatenbank wird hier eines der wichtigsten Werkzeuge sein und es Ihrem Kundensupportteam ermöglichen, Antworten sofort parat zu haben, während es ihnen hilft, zu beurteilen, ob ein kommerzielles Angebot angebracht ist und sie dazu befähigt, schneller Entscheidungen zu treffen. 

Ticketing-Tools wie Gorgias erlauben es Ihrem Supportteam auch, ein umfassendes Bild Ihrer Kundenanfragen zu haben. Die besten Ticketing-Tools helfen Ihnen sogar, diese nach ihrer Wichtigkeit zu ordnen, herauszufinden, ob ein Kunde versucht hat, Sie über mehrere Kommunikationskanäle zu erreichen, und auf einen Blick festzustellen, ob Sie mit einem VIP-Kunden, einem potenziellen Käufer oder einem Erstkäufer sprechen. 

Zuletzt sollte Ihr Back-Office-Tool Ihrem Kundenteam die Historie Ihrer Kunden sowie die Durchführung von Administrationsaufgaben ermöglichen, um die beste Lösung und den besten Service zu bieten. 

Natürlich wird der tägliche Arbeitsablauf Ihrer Kundensupportmitarbeiter durch die Verknüpfung dieser drei Werkzeuge (Wissensdatenbank, Ticketing und Back-Office) so viel einfacher und ihre Produktivität wird gesteigert. 

Aber großartigen Kundenservice anzubieten ist absolut lohnend 

Direkte Auswirkungen eines herausragenden Kundenservices 

Obwohl der Aufbau eines großartigen Kundenteams und die Ausstattung mit den besten Werkzeugen anfangs einschüchternd erscheinen mögen, sind die Belohnungen enorm. 

Erhöhung Ihrer Umsätze durch Prä-Verkaufsgespräche

Zum einen wurde nachgewiesen, dass Live-Prä-Verkaufsgespräche direkte Auswirkungen auf die Konversionsraten haben: nur eine Antwort kann die Wahrscheinlichkeit einer Konversion um 50 % erhöhen; eine weitere Antwort macht diesen Besucher zu 100 % wahrscheinlicher, zu konvertieren. Eine einfache Konversation mit 6 ausgetauschten Nachrichten macht einen Besucher 250 % wahrscheinlicher, zu einem Kunden zu werden.

Diese Gespräche können über Chat, Telefon, E-Mail oder sogar Videokonferenzen stattfinden und auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten werden: Indem Sie Zahlungsprobleme angehen, einem digital herausgeforderten Kunden helfen, die richtige Produktseite zu finden, oder einfach nur durch den Aufbau einer persönlichen Bindung zu potenziellen Kunden, können Konversionen sich manchmal verdoppeln. 

Steigerung der Vorteile durch Nach-Verkaufs-Tickets

Nach-Verkaufs-Tickets können eine direkte Auswirkung auf Ihr Geschäft haben, indem sie die Zufriedenheit und Treue Ihrer Kunden steigern, was sich auf Ihren Umsatz auswirkt, und damit auch Ihre Vorteile: Es ist 9-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als zusätzliche Produkte/Dienstleistungen an einen bestehenden Kunden zu verkaufen. Einfach ausgedrückt werden Sie durch die Reduzierung Ihrer Akquisitionskosten durch Treue bis zu 70 % Ihrer Marketingkosten einsparen. 

Steigerung von Konversionen durch ausgehende Prä-Verkaufskontakte

Ihr Kundensupport kann jedoch viel mehr tun als nur Ihre Kunden zu beantworten. Wie bereits erwähnt, können Kundensupportteams die Rolle von Verkäufern übernehmen, indem sie Prä-Verkaufs- oder Nach-Verkaufs-Tickets beantworten. Sie können aber auch weitergehen, indem sie ausgehende Strategien entwickeln, um Kunden, die kurz vor dem Abschluss stehen, zu konvertieren. 

Indem sie Gelegenheiten wie das frühzeitige Auschecken oder sogar Fragen in Foren oder sozialen Medien erkennen, kann Ihr Kundenserviceteam potenzielle Kunden kontaktieren und Antworten zu Produkten und Dienstleistungen anbieten, sowie Werbecodes oder kostenlosen Versand anbieten, um wirksam neue Kunden zu gewinnen und dabei ein durchdachtes Bild Ihrer Firma zu vermitteln. 

Steigerung des Lebensdauerwerts durch ausgehende Nach-Verkaufskontakte

Anschließend kann Ihr Kundenserviceteam auch Kunden nach dem Kauf kontaktieren und Ihren Kundenlebensdauerwert durch viele Maßnahmen steigern. 

Kunden nach ihrem ersten Kauf anzurufen und um Feedback zu bitten, kann die Zufriedenheit Ihres Kunden steigern. Fügen Sie einige Produktempfehlungen hinzu und Sie könnten sich über eine weitere Bestellung freuen. Ihr Team kann auch Kunden kontaktieren, um Nachfüllungen anzubieten oder Produkte zu empfehlen, die gut zu zuvor gekauften Artikeln passen könnten.

Verbesserung Ihres Services durch den Kundensupport

Zu guter Letzt kann ein großartiger Kundenservice für Unternehmen äußerst nützlich sein, wenn ihre Benutzer unter unterdurchschnittlichen Erfahrungen leiden. 

Beispielsweise könnte Ihr Kundensupportteam eine Lösung finden, wenn Ihr Zahlungssystem keine ausländischen Kreditkarten akzeptiert und somit einen Verkauf retten oder ein Kundendienstmitarbeiter könnte Vorschläge zur Nutzung eines Produkts unterbreiten, wenn die Gebrauchsanweisung unklar ist. Während auf eine Lösung durch Ihr Produkt- oder Technikteam gewartet wird, wird Ihr Kundenservice sicherstellen, dass Ihre Kunden Ihre Produkte weiterhin nutzen und genießen können. 

Indirekte Auswirkungen eines großartigen Kundenservice

Direkte Auswirkungen eines großartigen Kundenservice wie bessere Konversionsraten, höherer Lebensdauerwert und mehr Wiederholungsbestellungen helfen Ihnen sofort, die Bel