Also beschlossen Sie, Ihr Kundenserviceteam zu gründen und fragen sich nun, nach welchem Fähigkeitssatz Sie suchen sollten. Und zwischen den vielen Hard- und Softskills da draußen, ist es nicht einfach zu wählen.

Nun, suchen Sie nicht länger!

Onepilot wählt und schult jeden Monat mehr als 50 Support-Helden in verschiedenen Ländern aus. Und mittlerweile haben wir ziemlich genaue Vorstellungen davon, nach welchen Fähigkeiten Sie suchen sollten, wenn Sie sie kennenlernen möchten. Deshalb dachten wir, wir würden unsere Einblicke teilen, welche Fähigkeiten Sie suchen sollten, wenn Sie Kundenservicemitarbeiter einstellen.

Erfahrung im Kundenservice 

Wir wissen, es ist keine Fähigkeit. Es ist auch nicht immer eine Voraussetzung. 

Während die Standards für den Kundenservice in den letzten Jahren verändert haben, kann eine vorherige Erfahrung im Kundenservice je nach Politik und Prozessen der früheren Firma Ihres potenziellen Agenten problematisch sein. 

Der Kundenservice von heute muss persönlich, empathisch und noch einen Schritt weiter gegangen sein. Wenn Sie sich die bisherigen Erfahrungen Ihres potenziellen Kundenservicemitarbeiters ansehen, stellen Sie sicher, dass er die richtige Art von Kundenservice gelernt hat, oder seien Sie darauf vorbereitet, sie vollständig neu zu schulen. 

Beachten Sie auch, dass viele Wege zum Kundenservice führen können. Erfahrungen im Gastgewerbe oder Einzelhandel verlangen etwa eine Fülle von sozialen Fähigkeiten, während produktbezogene Erfahrungen im Grunde genommen dasselbe wie Kundenservice sind, aber an die Öffentlichkeit gerichtet sind, genauso wählerisch wie Endbenutzer: Entwickler. 

Jedenfalls, schauen wir uns die Killerfähigkeiten an, nach denen Sie suchen sollten, wenn Sie Ihre Kundenservicemitarbeiter einstellen.

Erstens: Der Unterschied zwischen Hard- und Softskills 

Hardskills sind Fähigkeiten, die leicht gemessen werden können. Sie sind normalerweise spezifisch für einen bestimmten Job und können durch Schulausbildung oder berufliche Ausbildung erlernt werden. Denken Sie an das Periodensystem, das Datenmanagement, das Branding, die Kunstgeschichte oder das Wissen über Edelsteine. 

Hardskills können erlernt, gelehrt und verbessert werden. 

Softskills hingegen sind normalerweise das, was einen Mitarbeiter zu einer angenehmen Person macht, mit der man zusammenarbeitet: Etikette, Empathie, Höflichkeit. Sie sind viel weniger einfach zu messen und daher auch schwerer zu steuern oder zu verbessern, obwohl immer mehr Unternehmen versuchen, Wege zu finden, dies zu tun. 

Während Hardskills schon lange die Szene beherrscht haben, wurde kürzlich entdeckt, dass Arbeitgeber Softskills den Hardskills vorziehen. Und das liegt wahrscheinlich daran, dass man einen Mitarbeiter in harten Fähigkeiten zwar schulen kann, es aber viel schwieriger ist, sie in verschiedenen Werten zu schulen. 

Und dann kamen… die verrückten Fähigkeiten. Was sind das? 

Dabei handelt es sich um Fähigkeiten, die Menschen aufgrund ihrer Leidenschaften oder Hobbys entwickelt haben. Zum Beispiel kann ein erfahrener Reisender ein wunderbares Orientierungsgefühl haben, eine Person, die verrückt nach Theater ist, wird sich beim öffentlichen Sprechen wohlfühlen, und ein Musiker wird über großes Wissen über Instrumente und Tonarten verfügen. Und wir werden später sehen, dass diese bei der Kundenbetreuung sehr wichtig sind. 

Gut, zurück zum Geschäft: Nach welchen Fähigkeiten sollten Sie bei Kundenservicemitarbeitern suchen?

Heutzutage sind die Erwartungen an den Kundenservice höher denn je. Die Kunden erwarten eine Gesprächsführung, die persönlich, individuell und VIP-mäßig ist. Das bedeutet, dass sie mit CS-Mitarbeitern sprechen möchten, die sich wirklich um ihre Endbenutzer kümmern. Der logische Output wäre, dass Softskills die oberste Priorität sein sollten, wenn Sie Ihr Team einstellen. Sie müssen möchten, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter zumindest ein paar Hardskills beherrschen, wenn Sie möchten, dass sie schnell operativ sind. 

Zuerst: Digitales Bewusstsein 

Die Fähigkeit, Technologie in einer immer stärker vernetzten Welt zu verstehen und zu nutzen. Digitales Bewusstsein ist eine sich ständig weiterentwickelnde Fähigkeit: Während es vor ein paar Jahren noch ausreichte zu wissen, wo man klicken und wo nicht klicken sollte, müssen Kundenservicemitarbeiter heute vielleicht etwas Grundlegendes über Programmierung oder das Back-Office-Kauderwelsch können, um Kunden zu helfen. Ihr CS-Team wird als Erstes sehen, ob Ihre API zwischen Ihrem Back-Office und Ihren logistischen Partnern nicht mehr funktioniert; und sie müssen schnell verstehen, das Problem zu verstehen, um Kunden nicht im Stich zu lassen.

Ein weiterer Grund, warum Ihre Mitarbeiter digital bewusst sein müssen, ist, dass sich der Kundenservice ändert: Während der Pandemie hat eine neue Demografie von Käufern den E-Commerce entdeckt. Weniger versiert in den Internetangelegenheiten, hat diese Demografie viele Regeln des Kundenservice umgekippt und zu einem erstaunlichen 73% der Gründe für Kontaktaufnahme vor, während und nach dem Kauf. Während diese Demografie beim Einkaufen begleitet werden muss, um sich im virtuellen Einkaufsumfeld sicherer zu fühlen, wie sie es auch von einem physischen Geschäft erwarten würden, benötigen sie auch Hilfe bei den digitalen Aspekten des E-Commerce. 

Weniger technikversiert als Ihre üblichen Kunden, könnten diese älteren Kunden Ihr Kundenserviceteam um Hilfe bitten und Probleme erleben, die nichts mit Ihrer Website zu tun haben. Aber wenn Sie sie als Kunden gewinnen möchten, muss Ihr Team in der Lage sein, ihnen zu helfen, ihre Bildschirmvergrößerung einzurichten, mit ihren 3D-sicheren Autorisierungsfehlern umzugehen oder ihre Cookie-Fragen zu beantworten. 

Schließlich bedeutet digitales Bewusstsein auch, die neuen Regeln des Internets zu verstehen: Alles ist öffentlich oder kann öffentlich enden. Die Beantwortung von Kundenanfragen in sozialen Medien ist eine neue Übung an sich, bei der Sie gleichzeitig Ihren Kunden zufriedenstellen, ein gutes Bild des Unternehmens präsentieren müssen, während Sie sich bewusst sind, dass eine kommerzielle Geste Tausende von Kunden an Ihre Tür klopfen lassen könnte, um dieselbe Geste zu erbitten. 

Fremdsprachenkenntnisse

Eine weitere Hardskill, nach der Sie bei der Einstellung von Kundenservicemitarbeitern suchen sollten, ist zumindest die Beherrschung von Fremdsprachen. 

Wenn Ihr Unternehmen in allen Ecken der Welt präsent ist, ist es leicht zu verstehen, warum: Ihre Mitarbeiter sollten zumindest die Sprache identifizieren können, in der Ihre Kunden sprechen, und einige Puffer-Sätze beherrschen, während sie abschätzen, welche Sprache während des Gesprächs verwendet werden kann oder an welchen Mitarbeiter sie das Gespräch leiten sollten. 

Und wenn sich Ihr Unternehmen nur an einen lokalen Markt richtet, denken Sie daran, dass auch Touristen sowie Fremdsprachige Kunden sein können. Stellen Sie sicher, dass Sie ihr Geschäft nicht verlieren, weil Sie ihre Anfragen nicht beantworten können. 

Schreib- und Sprechfähigkeiten

Dies scheint ziemlich grundlegend zu sein, aber. 

Sie geben viel Geld aus, um eine schöne Website zu präsentieren, großartige Anzeigen zu erstellen und wundervolle Inhalte zu schreiben. Aber bedenken Sie, dass, während die durchschnittliche Öffnungsrate für Marketing-E-Mails in allen Branchen bei 21% liegt, die durchschnittliche Öffnungsrate für transaktionsbezogene oder kundenbezogene E-Mails bei etwa 80% liegt. 

Sie möchten daher sicherstellen, dass diese gut geschrieben sind, ohne einen einzigen Rechtschreibfehler. Und genau deshalb sind Ihre Schreib- und Sprechkünste wichtig, wenn Sie Kundenservicemitarbeiter einstellen.

Ihr Branding sollte nicht nur in Ihrer Kommunikation und auf Ihrer Website haltmachen, sondern auch spürbar sein, wenn man mit einem Kundenservicemitarbeiter spricht. Deshalb suchen Sie nach Personen, die in der Lage sind, den Ton Ihres Brandings sowohl schriftlich als auch mündlich zu verstehen und zu imitieren. 

Grundlegende Mathematik- und logische Fähigkeiten

Fehler bei Gebühren, Umrechnungen von Zoll in Zentimeter, Mehrwertsteuer oder die Anzahl der Liter, die benötigt werden, um 50 Quadratmeter zu streichen… Mathe und Logik werden im Kundenservice dringend benötigt. 

Aber neben der Fähigkeit, Kunden logisch zu antworten, möchten Sie vielleicht auch, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter dazu in der Lage sind, bei Ihren KPIs und administrativen Aufgaben zu helfen. 

In den meisten Unternehmen sind die Mitarbeiter damit beauftragt, Konversionsraten nach Kontaktaufnahme, eine Aufschlüsselung der Gründe für Anfragen oder die Entwicklung mehrerer KPIs wie NPS, CSAT oder First-Response-Resolution-Raten zu liefern. 

Ein grundlegendes Verständnis, wie man diese Zahlen berechnet und wie man ihre Bewegungen betrachtet, wird dazu beitragen, Ihr Team insgesamt zu einer besseren Leistung zu führen. 

Softskills sollten das Rückgrat Ihres Kundenservice sein

Nachdem wir uns Hardskills angesehen haben, kommen wir zurück zu den Grundlagen: Softskills. Manchmal werden sie als Werte oder Persönlichkeitsmerkmale angesehen und sind normalerweise die Eigenschaften, die die Beziehungen zwischen Kollegen definieren. 

Bei der Arbeit im Kundenservice sollten diese das Rückgrat Ihrer Einstellungspolitik sein. Ihre Kundenservicemitarbeiter müssen jedem Kunden das Gefühl geben, dass er wichtig ist und dass seine Meinung geschätzt wird. Und dafür werden viele Softskills benötigt. 

Empathie

Vielen Dank, Captain Obvious? 

Aber Empathie ist jetzt eine absolute Notwendigkeit im Kundenservice, während sie oft übersehen wird. 

Ein Kunde, der ein Problem mit seiner Bestellung hatte, wird möglicherweise offener für eine ehrliche Entschuldigung oder die Anerkennung seiner Enttäuschung sein als für eine kommerzielle Geste, begleitet von einer neutralen, kopierten E-Mail. 

Aber darüber hinaus ist Wut nicht die einzige Emotion, die ein Kunde oder ein potenzieller Kunde empfinden kann, und mit dem richtigen Ton bei jedem Schritt der Kundenreise zu antworten, wird Ihrem Markenwachstum helfen. 

Vor dem Kauf stehen viele Kunden vor Zweifeln oder manchmal sogar vor Angst: Wird das Produkt rechtzeitig ankommen? Soll ich diesem Unternehmen meine Informationen anvertrauen? Ein einfühlsamer Kundenservicemitarbeiter wird den richtigen Ton und die richtigen Worte finden, um den potenziellen Kunden sanft zu beruhigen und sie somit zu konvertieren. 

Nach dem Kauf könnten Sie auch zufriedene und manchmal sogar begeisterte Kunden antreffen. Ein dankbarer Ansatz für ihre Nachrichten könnte sie dazu bringen, Botschafter für Ihre Marke zu werden und ihre Loyalität noch weiter zu steigern. 

Genauigkeit und Rigorosität

Die meisten Positionen im Kundenservice erfordern Genauigkeit. 

Da Kundenservice nicht nur darin besteht, das Telefon abzuheben oder Nachrichten zu beantworten: Es geht auch um die Abwicklung von Logistik, die Einhaltung von mehrstufigen Prozessen und die interne Kommunikation. 

Sie mögen einen großartigen Mitarbeiter mit vielen zwischenmenschlichen Fähigkeiten gefunden haben, aber wenn er ständig vergisst, sich um eine Streitigkeit mit einem Logistikpartner zu kümmern, seine E-Mails zu personalisieren oder auf den letzten Knopf zu klicken, könnten Sie sich mit kleinen Feuern überall wiederfinden. 

Aber Genauigkeit und Rigorosität gehen sogar über Prozesse hinaus: Es bedeutet zu verstehen, dass jeder einzelne Kunde für Ihre Marke wichtig ist und dass jede einzelne Nachricht, jeder Anruf oder Chat, der bearbeitet wird, Auswirkungen auf Ihren Umsatz haben wird. 

Kritisches Denken

Kritisches Denken ist die Fähigkeit, den Status quo immer zu hinterfragen. Im Kundenservice bedeutet das, zu verstehen, wann man eine Ausnahme machen und wann man nicht dem Prozess folgen sollte. 

Ja, wir haben gerade gesagt, dass das Befolgen von Prozessen wichtig war. Aber manchmal passieren Ausnahmen. Nehmen wir an, ein Kunde beschwert sich, weil sein Paket nicht an die richtige Adresse geliefert wurde. Nachdem Sie nachgeforscht haben, realisieren Sie, dass der Kunde für diesen Fehler verantwortlich ist. Aber dieser Kunde ist ein Influencer; oder dieser Kunde kauft wiederholt bei Ihrem Unternehmen ein; in diesem Fall sollten Sie in Betracht ziehen, eine Ausnahme zu machen und gegen Ihre übliche Politik zu handeln. 

Kritisches Denken sollte Ihrem Team auch helfen, die Informationen, die ihnen zur Verfügung gestellt werden, zu hinterfragen. 

Einer unserer Agenten erinnert sich an diesen Austausch mit einem Endbenutzer eines Lebensmittel-Lieferunternehmens: 

Der Kunde schickt ein Bild von verfaulten Karotten und fragt: „Ich verstehe nicht, wie Ihre Karotten nach einem Tag in meinem Kühlschrank verrotten können“. Der Agent beginnt, nach der Bestellung des Kunden zu suchen, um eine kommerzielle Geste anzubieten, und sieht keine Karotten darin. Allerdings sieht er Karotten in einer Bestellung vor zwei Wochen. 

Ohne kritisches Denken hätte dieser Agent nicht in der Lage sein, zu hinterfragen, was ihm gesagt wurde; aber sobald er begonnen hatte, das Problem wirklich zu untersuchen, konnte er das Image der Marke, die er repräsentierte, wiederherstellen, während er seinem Kunden zeigte, dass seine Beschwerde so wichtig war, dass eine echte Untersuchung eingeleitet wurde.

Geduld

Ja. Viel davon. 

Natürlich ist Geduld alles, wenn man es mit wütenden oder gereizten Kunden zu tun hat: Manchmal reicht es einfach, einem Kunden Luft zu lassen und bis zum Ende seines Ärgers zu kommen. Manchmal ist das nicht der Fall, und Geduld wird Sie auch durch dieses spezielle Gespräch bringen. 

Sie müssen möglicherweise auch mit verwirrten Kunden sprechen und sie durch ein nicht so einfaches (und manchmal sehr, sehr einfaches) Konzept führen. 

Schließlich kommt Geduld auch ins Spiel, wenn Sie die Anliegen und Probleme Ihrer Kunden verstehen und sich die notwendige Zeit nehmen, um die Gesamtheit einer Situation zu erfassen. 

Erinnern Sie sich, als wir über verrückte Fähigkeiten gesprochen haben? Die brauchen Sie auch.