1 - Von Ihren Verantwortlichkeiten weglaufen!

"Entschuldigung, es tut mir leid, es ist deine Schuld, dass du nicht ans Telefon gegangen bist."

Das ist die Antwort, die Julien erhalten hat, der auf seine wöchentliche Box mit Mahlzeiten gewartet hat, als er sich beim Videomeeting mit seinem Chef befand. Die Lieferung war zwischen 16 und 18 Uhr geplant, kam aber schließlich um 14:30 Uhr an, als er nicht ans Telefon gehen konnte. Der Lieferant kehrte ohne zu läuten um und brachte seine Bestellung erst 3 Tage später mit beschädigten frischen Produkten zurück...

- Tipp: Ein Unternehmen, das keine Verantwortung übernimmt, wenn etwas schiefgeht, ist eine der schlimmsten Erfahrungen, die ein Kunde haben kann! Wenn eine Marke den Kunden diese Art von Antwort gibt, haben sie das Gefühl, dass ihre Probleme nicht ernst genommen werden und dass sie Zeit und Geld für etwas verschwendet haben, das nicht das Richtige für sie ist.
Ein guter Weg, dies zu vermeiden, ist die Verantwortung für Ihre Fehler zu übernehmen, sich aufrichtig zu entschuldigen und mit einer Lösung im Kopf voranzukommen (oder zumindest einen Aktionsplan).
Zum Beispiel, wenn jemand sein Abonnement kündigen möchte, aber Schwierigkeiten hat, dies online zu tun, hören Sie aktiv zu, indem Sie Fragen wie "Was stimmt nicht?" oder "Hast du das schon probiert?" stellen. Wenn Sie sich um ihre Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung kümmern, werden sie das Gefühl haben, dass ihr Problem für Sie wichtig ist, und sie werden wahrscheinlicher erneut bei Ihnen bestellen. Dies wirkt sich direkt auf Ihre Kundenbindung aus!

2 - Nach einer Woche antworten oder noch besser... ihnen überhaupt nicht antworten!

Es ist Freitagmittag, Camille braucht sofortigen Kundensupport, ihr Kühlschrank ist gerade kaputt gegangen! Sie ruft Ihre Serviceabteilung in Panik um Hilfe an, aber das Anrufvolumen ist zu hoch für Ihre verfügbaren Mitarbeiter. Sie wird für mehrere Minuten in die Warteschleife gelegt und wird schließlich nach einer Weile einfach aus der Leitung geworfen. Pech, auch Ihre Kundenbetreuung ist am Wochenende geschlossen! Letztendlich wird sie erst nach einer Woche vergeblicher Anrufe eine Antwort erhalten und all ihre Lebensmittel verloren haben...

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- Schlüsselzahl: Laut einer Studie von Toister Performance Solutions unter 3.200 Verbrauchern möchten 31,2% der befragten Kunden innerhalb von einer Stunde oder weniger eine Antwort. Eine Antwort innerhalb einer Stunde würde die Erwartungen von 88% der befragten Verbraucher erfüllen...

- Tipp: Die Reaktionszeit der von Ihnen bereitgestellten Kanäle sollte angemessen sein. Sie sollten in der Lage sein, Ihren Kunden innerhalb von 24 Stunden nach deren Anfrage Unterstützung zu bieten.
Wenn Ihr Kundensupport unterbesetzt ist, warum outsourcen Sie nicht einige Ihrer Anfragen? Heutzutage stehen viele Lösungen zur Verfügung, die einen qualitativ hochwertigen, schnell und einfach einzurichtenden ausgelagerten Kundensupport anbieten, um Ihnen bei der Bewältigung Ihres Geschäfts zu helfen. Darüber hinaus können Sie einen Kundenservice mit erweiterten Öffnungszeiten am Abend und am Wochenende anbieten, was zweifellos Ihre Kunden glücklich machen wird, und sie werden Ihnen das Doppelte zurückgeben!

3 - Bieten Sie ihnen unpersönliche und generische Antworten, das lieben sie!

Ein treuer Kunde Ihrer Marke, Ludovic, hat eine ziemlich spezielle Anfrage an Ihren Agenten, die über das vorgefertigte Skript hinausgeht.

Es herrscht Panik an Bord! Ihr Agent verliert den Halt, weiß nicht, was er tun soll, traut sich nicht zuzugeben, dass er nicht weiterweiß, um seinen Job nicht zu verlieren, und weigert sich entschieden, vom Skript abzuweichen und seine Logik und Fähigkeiten zur Beantwortung seiner Anfrage einzusetzen. Seine Antworten sind völlig unzureichend oder sehr generisch, Ludovic legt auf, ohne seine Anfrage zu beantworten, und voller Mitgefühl für Ihren in Panik geratenen Agenten. Er beschließt, zur Konkurrenz zu gehen...

- Tipp: Die Personalisierung des Erlebnisses ist ein entscheidendes Thema, um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Für einen Stammkunden ist es zwangsläufig angenehm, erkannt zu werden, mit Namen angesprochen zu werden oder an den letzten Kauf erinnert zu werden und gefragt zu werden, ob er bei Ihrem Kundensupport zufrieden war, wenn sie Kontakt mit Ihrem Kundensupport aufnehmen.

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1. Erwägen Sie, Ihre Kundensupport-Software wie Aircall, Crisp, Freshdesk, Zendesk oder Gorgias mit Ihrem CMS zu integrieren! Dadurch wissen Sie, wer Sie anruft, noch bevor sie abheben, haben Zugriff auf die gesamte Historie Ihres Kunden und können ihnen einen wirklich personalisierten Service anbieten, der sie beeindrucken wird!

2. Was Ihre Agenten betrifft, ist offensichtlich eine qualitativ hochwertige Rekrutierung unerlässlich.  Ihre Wissensdatenbank sollte sie bei den häufigsten Anfragen unterstützen, aber stellen Sie sicher, dass sie auch wissen, wie sie über den Tellerrand hinaus denken können und Zugang zu den Ressourcen haben, die sie benötigen, um ihr Wissen zu seltenen Themen und Anfragen zu vertiefen.