Die 8 schlimmsten Kundenerfahrungen

1 - Rennen Sie vor Ihren Verpflichtungen davon!

"Es tut mir leid, ich kann nichts tun, es ist Ihre Schuld, dass Sie Ihr Telefon nicht abgehoben haben."

So antwortete Ihr Kundenservice auf Julien, der auf seine wöchentliche Essensbox wartete. Die Lieferung war zwischen 16 und 18 Uhr angesagt, kam aber schließlich um 14:30 Uhr an, während er in einer Videokonferenz mit seinem Chef war. Da er den Anruf nicht annehmen konnte, drehte der Lieferant mit seiner Bestellung um, ohne auch nur zu versuchen, die Türklingel zu drücken, und kam erst 3 Tage später mit beschädigten frischen Produkten zurück...

- Tipp: Ein Unternehmen, das keine Verantwortung übernimmt, wenn etwas schiefgeht, ist eine der schlimmsten Erfahrungen, die man als Kunde machen kann! Wenn eine Marke den Kunden mit einer solchen Antwort begegnet, fühlen sie sich, als würden ihre Probleme nicht ernst genommen, und dass sie Zeit und Geld für etwas verschwendet haben, das nicht zu ihnen passt.
Ein guter Weg, dies zu vermeiden, besteht darin, die Verantwortung für Ihre Fehler zu übernehmen, sich aufrichtig zu entschuldigen und mit einer Lösung im Hinterkopf voranzuschreiten (oder zumindest mit einem Aktionsplan).
Wenn zum Beispiel jemand sein Abonnement kündigen möchte, aber Schwierigkeiten hat, dies online zu tun, hören Sie aktiv zu, indem Sie Fragen stellen wie "Was ist das Problem?" oder "Haben Sie das schon einmal versucht?". Wenn Sie sich um ihre Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Dienst kümmern, werden sie das Gefühl haben, dass Ihnen ihr Problem wichtig ist, und sie werden viel eher wieder bei Ihnen bestellen. Das hat einen direkten Einfluss auf Ihre Kundenbindung!

2 - Antworten Sie ihnen nach einer Woche, oder besser noch... antworten Sie ihnen überhaupt nicht!

Es ist Freitagnachmittag, Camille benötigt sofortige Kundenunterstützung, ihr Kühlschrank ist gerade kaputt gegangen! Sie ruft in Panik Ihre Serviceabteilung an, um Hilfe zu erhalten, aber das Anrufaufkommen ist zu hoch für Ihre verfügbaren Mitarbeiter. Sie wird mehrere Minuten in die Warteschleife gelegt und nach einer Weile wird der Anruf sogar beendet. Pech gehabt, Ihre Kundenservice-Abteilung ist am Wochenende auch geschlossen! Schließlich wird sie erst nach einer Woche, die sie versucht hat anzurufen, eine Antwort erhalten und wird all ihre Lebensmittel verlieren...

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- Wichtige Zahl: Laut einer Studie von Toister Performance Solutions unter 3.200 Verbrauchern möchten 31,2 % der befragten Kunden innerhalb von einer Stunde oder weniger eine Antwort. Eine Antwort innerhalb einer Stunde würde die Erwartungen von 88 % der befragten Verbraucher erfüllen...

- Tipp: Die Reaktionszeit der von Ihnen bereitgestellten Kanäle sollte angemessen sein. Sie sollten in der Lage sein, Ihren Kunden zumindest innerhalb von 24 Stunden nach ihrer Anfrage Hilfe anzubieten.
Wenn Ihr Kundenservice unterbesetzt ist, warum nicht einige Ihrer Anfragen auslagern? Es gibt viele Lösungen, die heute qualitativ hochwertigen und schnell einzurichtenden Kundenservice anbieten, um Ihnen beim Management Ihres Geschäftes zu helfen. Darüber hinaus können Sie einen Kundenservice mit erweiterten Zeiten am Abend und am Wochenende anbieten, was Ihre Kunden mit Sicherheit erfreuen wird, und sie werden Ihnen doppelt so viel geben!

3 - Bieten Sie ihnen unpersönliche und generische Antworten an, sie lieben es!

Ein treuer Kunde Ihrer Marke, Ludovic, hat eine recht spezielle Anfrage an Ihren Agenten, die über das vorgefertigte Skript hinausgeht.

Es herrscht Panik an Bord! Ihr Agent verliert den Halt, weiß nicht, was zu tun ist, wagt es nicht zuzugeben, dass er nicht weiß, was er tun soll, aus Angst, seinen Job zu verlieren, und weigert sich absolut, vom Skript abzuweichen und seine Logik und Fähigkeiten zu nutzen, um auf seine Anfrage zu antworten. Seine Antworten sind völlig unzureichend oder sehr generisch, Ludovic legt auf, ohne auf seine Anfrage eine Antwort zu erhalten, und hat vollstes Mitleid mit Ihrem panischen Agenten. Er beschließt, die Konkurrenz aufzusuchen...

- Tipp: Die Personalisierung der Erfahrung ist ein entscheidendes Thema, um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Für einen Stammkunden ist es unvermeidlich angenehm, erkannt zu werden, beim Namen genannt zu werden oder an seinen letzten Kauf erinnert zu werden und gefragt zu werden, ob er zufrieden war, wenn er Ihren Kundenservice kontaktiert.

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1. Erwägen Sie die Integration Ihrer Kundenservicetechnologie wie Aircall, Crisp, Freshdesk, Zendesk oder Gorgias mit Ihrem CMS! Das ermöglicht Ihnen, zu wissen, wer Sie anruft, bevor er den Hörer abnimmt, auf die gesamte Historie Ihres Kunden zuzugreifen und ihnen einen wirklich personalisierten Service anzubieten, der sie beeindrucken wird!

2. Was Ihre Agenten betrifft, so ist eine qualitätsbewusste Rekrutierung unerlässlich.  Ihre Wissensbasis sollte sie bei den gängigsten Anfragen unterstützen, aber stellen Sie sicher, dass sie auch wissen, wie sie "outside the box" denken können, und Zugang zu den Ressourcen haben, die sie benötigen, um ihr Wissen zu selteneren Themen und Anfragen zu vertiefen.

4 - Machen Sie sich unerreichbar: seien Sie nicht omnichannel

Ihr Kunde möchte Sie in sozialen Medien kontaktieren? Schade, Sie antworten nur per E-Mail. Sie versuchen, Sie telefonisch zu erreichen? Sie bearbeiten Anfragen nur über einen Chatbot. Schließlich, nachdem sie drei verschiedene Kanäle ausprobiert haben, geben sie auf – frustriert und wütend.

Tipp: Die heutigen Kunden erwarten ein omnichannel-Kundendienst-Erlebnis. Ob sie Sie telefonisch, im Chat, per E-Mail oder über soziale Netzwerke kontaktieren, die Qualität und Konsistenz der Antwort sollten gleich sein. Ein nahtloses Erlebnis über die Kanäle hinweg verhindert nicht nur Frustration, sondern schafft auch Vertrauen und Loyalität.

5 - Seien Sie unflexibel, schließlich haben Sie ein Protokoll zu befolgen!

Emma bittet darum, die Lieferadresse für ihr Paket zu ändern, weil sie gerade umgezogen ist. Ihr Agent antwortet kühl: „Tut mir leid, unsere Richtlinie erlaubt das nicht, sobald die Bestellung bestätigt ist.“ Das Ergebnis? Das Paket geht an den falschen Ort, Emma bezahlt umsonst, und Ihre Marke verliert einen Kunden für immer.

Tipp: Natürlich sind Protokolle und Verfahren notwendig. Aber Flexibilität und Empathie sind entscheidend, wenn man es mit realen Menschen zu tun hat. Ein gutes Kundenserviceteam weiß, wann es die Regeln anpassen sollte, um ein Problem des Kunden zu lösen. Ihren Agenten die Autonomie zu geben, stärkt sie, Lösungen statt Ausreden zu finden.

6 - Lassen Sie Kunden sich endlos wiederholen

Max erklärt sein Problem dem Chatbot. Dann erneut dem First-Level-Support. Dann wieder dem technischen Team. Beim dritten Mal hat er die Geduld verloren. Anstatt sich unterstützt zu fühlen, hat er das Gefühl, ignoriert zu werden – als ob niemand zuhört.

Tipp: Nichts zerstört die Kundenerfahrung schneller als Wiederholung. Verwenden Sie Tools, die Daten und Historie zentralisieren, sodass jeder neue Agent dort weitermachen kann, wo der letzte aufgehört hat. Eine verbundene Wissensbasis und ein integriertes CRM eliminieren unnötige Rückfragen und sparen Ihren Kunden Zeit – während Sie Ihre Effizienz steigern.

7 - Ignorieren Sie Beschwerden, schließlich ist der Kundenservice nicht die Beschwerdeabteilung!

Wenn Laura den Support kontaktiert, um sich über ein defektes Produkt zu beschweren, antwortet der Agent einfach: „Vermerkt, wir leiten das weiter.“ Wochen später hat sie keine Neuigkeiten, keine Lösung, keinen Ersatz. Sie hat das Gefühl, ihre Beschwerde sei direkt im Mülleimer gelandet.

Tipp: Das Management von Beschwerden ist eine goldene Gelegenheit, Ihr Engagement zu beweisen. Jede Beschwerde ist wertvolles Feedback, das Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern kann. Behandeln Sie Beschwerden als konstruktive Rückmeldung, reagieren Sie schnell und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihr Anliegen wichtig ist. So wandeln Sie Frustration in Loyalität um.

8 - Entfernen Sie jeglichen menschlichen Kontakt, um Kosten zu senken

Alles zu automatisieren scheint verlockend: Chatbots, automatisierte Antworten, IVR… Aber wenn Paul anruft, weil sein Abonnement fälschlicherweise gekündigt wurde, versteht der Bot seine Anfrage nicht. Er dreht sich im Kreis und gibt schließlich erschöpft auf.

Tipp: KI ist ein fantastisches Werkzeug, kann aber Menschen nicht vollständig ersetzen. Die beste Strategie ist ein hybrides Kundenservicemodell: Lassen Sie KI sich um wiederkehrende, einfache Anfragen kümmern (Bestellstatus, FAQs, Passwortzurücksetzungen) und überlassen Sie komplexe oder emotionale Situationen menschlichen Agenten. Diese Mischung spart Kosten, verbessert die Effizienz und bietet immer noch die Empathie und Zuversicht, die Ihre Kunden benötigen. Es kommt alles auf die richtige Mischung aus KI und Mensch an.