Die Genesis von Onepilot

Vor ein paar Monaten, an einem sonnigen Lockdown-Tag, diskutierten wir (noch zu gründende Mitbegründer) Geschäftsideen: Wir hatten alle einige Schwierigkeiten bei der Verwaltung des Kundenservice in unseren früheren Erfahrungen erlebt und hatten keine angemessene Lösung gefunden, um unsere Tickets zu bearbeiten. Natürlich gab es viele großartige Ticketing-Tools und Bots da draußen, aber wir fragten uns, warum noch niemand eine nahtlose Outsourcing-Lösung entwickelt hatte, die Tickets jederzeit tatsächlich lösen konnte.

Während die Diskussion voranschritt, wuchs unser Glaube, dass technologieorientiert zu sein, den Stand der Technik in der Branche verbessern könnte und neue Standards setzen würde, bei denen Outsourcing mit Qualität reimt, während wettbewerbsfähige Kosten beibehalten und lokal gearbeitet wird. So hatten wir die erste Idee, Onepilot, die Next-Gen-Lösung für Kundenservice-Outsourcing, zu bauen. Von Anfang an hatten wir die Vorstellung, dass wir nicht wie traditionelle Outsourcing-Anbieter sein wollten, die den Erfolg an der Größe ihrer Belegschaft und nicht an der Effizienz messen oder an den Ticketing-Tools und Bots, die großen Wert bieten, aber immer noch begrenzt sind, da sie keine Tickets lösen.

Wir mussten jedoch irgendwo anfangen, um die Idee zu testen; und wir beschlossen, einen Entwurf unseres nicht existierenden Dashboards in einer Facebook-Gruppe namens „Französische Startups“ zu veröffentlichen und nach Beta-Testern zu fragen. Wir hatten sofort gute Resonanz, erhielten Dutzende von Kommentaren und DMs, und ein paar Wochen später rief uns unser erster Kunde an und sagte: „Könnt ihr nächste Woche starten?“. Es sei gesagt, dass wir keinen Agenten und keine Technik hatten, aber trotzdem entschieden wir uns, die Gelegenheit zu ergreifen. Wir erkannten schnell, wie groß das Problem mit dem Kundenservice für Unternehmen sein könnte; tatsächlich ist es ein wachsendes Problem von 50 Millionen Tickets, täglich, in Europa.

Unser ursprünglicher „Technologie-Stack“ war ziemlich einfach: Er bestand aus einem Google-Dokument für unsere Wissensdatenbank und einem Google Sheet für die Abrechnung. Wir riefen unsere jüngeren Brüder und Schwestern an und baten sie um Hilfe, um erste Agenten für die Schichten zu finden: ohne es zu wissen, formten wir bereits ein Schlüsselprinzip unseres Modells, wobei die Agenten Freiberufler waren, die von zu Hause aus nach ihrem eigenen Zeitplan arbeiteten. Ein paar Tage später lösten wir unsere ersten Tickets. Nicht sehr technologieorientiert, würden Sie sagen…. Wie Sie sich vorstellen können, war die Produktivität unserer Agenten wirklich niedrig (bei etwa 4 Tickets pro Stunde im Durchschnitt) und die Kostenstruktur war ziemlich ineffektiv.

Erste Fortschritte

Die Zeit verging und ohne es zu merken, hatten wir unsere ersten 10 Kunden gewonnen und gefeiert, 5.000€ MRR zu erreichen, nur wenige Wochen nach unserem Soft Launch, was ein wirklich beeindruckender Meilenstein für uns war. Das war auch der Moment, als wir entschieden, unsere vorherigen Jobs aufzugeben und Onepilot in Vollzeit zu leiten.

Als wir wuchsen, wurde alles chaotisch, da die Einarbeitung der Agenten ziemlich zeitaufwändig war, die Kundenakquise und -verwaltung viel Hingabe erforderten. Wir hatten bereits unsere Google Docs und Sheets durch eine Beta der Onepilot-App mit sehr grundlegenden Funktionen ersetzt. Aber das reichte nicht aus, um mit dem Tempo, mit dem wir wuchsen, Schritt zu halten, und zu diesem Zeitpunkt erkannten wir, dass wir eine starke Roadmap entwickeln und uns laserfokussiert auf deren Umsetzung konzentrieren mussten. Im April 2021 haben wir unsere Seed-Runde unter der Leitung von GFC abgeschlossen, um unser Wachstum zu unterstützen und unser Team einzustellen. Von diesem Zeitpunkt an war ein Drittel unserer Neueinstellungen unserem Technikteam gewidmet.

Mitgründer Pierre Latscha gibt nach unserer Seed-Runde erste TV-Interviews

Als wir weiter wuchsen und mehr Kunden akquirierten, standen wir vor einem Dilemma: (A) unser Wachstum verlangsamen und uns einige Wochen auf unsere Technik konzentrieren, um sicherzustellen, dass alles stabil bleibt oder (B) unser Wachstum aufrechterhalten und technologische Freisetzungen schrittweise durchführen, während der Betrieb die Lücken im Zwischenzeit schließt. Natürlich gingen wir mit Option B und genau das ermöglichte es uns, uns auf die richtigen Dinge zu konzentrieren.

Wir haben unsere zweite Iteration unserer Plattform ausgeliefert mit zwei zentralen Grundfunktionen: einem internen Wissensdatenbank-Editor (jetzt verfügbar auf unserem CSO zum Testen), der Agenten schnellen Zugriff auf Wissen ermöglicht, sowie Benutzer- und Ticketmanagement-Tools. Das war der Beginn unserer Reise, um die Arbeitslast unseres Teams zu reduzieren und unseren Agenten die richtigen Werkzeuge zu geben. Die Produktivität der Agenten stieg sofort um einen zusätzlichen Produktivitätszuwachs von +1,5 Tickets pro Stunde.

Menschliche Abhängigkeiten reduzieren, um schneller zu skalieren 🚀

Als wir im Juli 2021 100.000 Tickets gelöst hatten, waren wir in einer guten Position, um zu verstehen, was nötig war, um die Produktivität unserer Agenten zu steigern und menschliche Abhängigkeiten zu reduzieren, während wir die Qualität verbesserten. Wir unterteilten die Agentenproduktivität in vier zentrale Faktoren:

Produktivitätsfaktor #1: Agentenauslastung

Da einige unserer Kunden zu klein sind, um einen Agenten zu widmen, bündeln wir Kunden in derselben Schicht. Diese anfängliche manuelle Arbeit wurde schnell durch ein selbstbedienendes Modul ersetzt, das wir intern entwickelt haben. Technisch war es etwas herausfordernd, da es erforderlich war, Slots zwischen den Agenten und den Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen zu synchronisieren. Wir wollten hier drei Dinge erreichen:

• Modularität, um alle Bedürfnisse unserer Kunden und Agenten zu erfüllen

• Keine Verwaltungsinteraktionen und keine manuelle Arbeit

• Maximierung der Agentenauslastung zur Beseitigung von Zeitplanineffizienzen

Praktisch haben wir ein Kundengruppierungssystem basierend auf der Ticketprognose erstellt, das es geschulten Agenten ermöglicht, sich Schichten aus diesen Gruppen selbst auszuwählen. Der Zeitplan wurde für das Betriebsteam erheblich einfacher, was wöchentlich etwa 6 Stunden Arbeitszeit pro Teamkollegen einspart und die Produktivität unserer Agenten um +0,9 Tickets pro Stunde erhöht hat, indem ihre Auslastung maximiert wurde.

Produktivitätsfaktor #2: Effizienter Wissenszugang

Unser neuer Wissensdatenbank-Editor ermöglicht es Agenten, relevante Informationen in Sekundenschnelle zuzugreifen, mit effizienten Tastenkombinationen à la Superhuman. Aus technischer Sicht haben wir auch unseren Editor auf einen anderen Technologie-Stack, React, aktualisiert und bedeutende Verbesserungen der Benutzeroberfläche vorgenommen.

Produktivitätsfaktor #3: Werkzeugzentralisierung & -vereinigung

Agenten verschwenden viel Zeit mit der Navigation zwischen verschiedenen Werkzeugen. Ein durchschnittlicher Onepilot-Kunde nutzt 4 Werkzeuge: Ticketing-Tool, Backoffice-Tool, Zahlungstool und typischerweise WMS oder ein branchenspezifisches Tool. Da Onepilot-Agenten oft bei 3–4 Kunden gleichzeitig arbeiten, können Sie sich vorstellen, wie leicht es ist, sich in so vielen offenen Tabs zu verlieren. Aus diesem Grund zentralisieren und vereinheitlichen wir all diese Tools auf einer einzigen Seite.

Wir haben mit der Integration von Ticketing-Tools in das, was wir unser Ticketzentrum nennen, begonnen. Dies ermöglicht es uns, Tickets an den Agenten mit angemessener Schulung zur richtigen Zeit weiterzuleiten und die Belastung der Agenten zu kontrollieren. Um einen Schritt weiterzugehen, starten wir einen breiteren Sprint zur Integration von Backoffice-Tools wie E-Commerce-Plattformen, Zahlungsplattformen oder Lagerverwaltungssystemen. Stein für Stein integrieren und vereinheitlichen wir verschiedene Werkzeuge, beginnend mit den am häufigsten verwendeten und schrittweise an den weniger gängigen Werkzeugen arbeitend.

Wir stehen erst am Anfang unserer Reise mit diesen Integrationen, aber stellen Sie sich vor, Agenten Superkräfte zu verleihen, indem sie eine Bestellung verfolgen, ein Problem mit dem Transportunternehmen melden, eine Bestellung erneut versenden und einen Rabattcode anbieten können, all das in nur wenigen Klicks direkt von Onepilot aus. Magisch, nicht wahr? Dank offener APIs und einer hohen Konzentration beliebter Werkzeuge sind wir in der Lage, diese Superkraft an unsere Agenten zu bringen, wodurch wir die Produktivität erheblich verbessern können.

Produktivitätsfaktor #4: Empfehlungsengine

Das Vorbereiten von Tickets zur Vereinfachung der Arbeit der Agenten bildet die Grundlage unserer Strategie. Unser Team für die Empfehlungsengine konzentriert sich darauf, eine Antwort für unseren Agenten vorzubereiten, sodass sie nur die Antwort bestätigen, Anpassungen vornehmen oder den Prozess ausführen müssen, der menschliche Interaktionen benötigt.

Der Vorteil von Onepilot besteht darin, dass wir täglich Tausende von Tickets bearbeiten und eine angemessene Datenmenge zur Analyse tatsächlicher Tickets in unsere Wissensdatenbank haben, die es uns ermöglicht, unser Modell Tag für Tag zu perfektionieren.

Die schnelle Identifizierung von Problemen erlaubte es uns, Lücken zu schließen, bevor sie zu Engpässen wurden

Wir haben schnell skaliert, und das bedeutete, dass wir mehr Agenten einarbeiten mussten. Obwohl jetzt weniger Agenten für 100 Tickets erforderlich sind als vor ein paar Monaten, erforderte unser schnelles Wachstum eine Organisation der Art und Weise, wie die Angebotsseite unseres Unternehmens sich entwickelte. Transparente Zusammenarbeit zwischen Produkt, Technik, Betrieb und Vertrieb ermöglichte es uns, kommende Engpässe schnell zu identifizieren und Lücken zu schließen, bevor es zu spät war.

Eine sich weiterentwickelnde Vergütungsstruktur für unsere Agenten

Da die Auslastung der Agenten mit unserem Selbstbedienungsmodul und der intelligenten Kundengruppierung verbessert wurde, haben wir unser Modell von der Bezahlung der Agenten nach Stunden auf eine pro Ticket-Basis umgestellt. Dies ermöglichte es uns, unsere Anreize direkt auszurichten und die Effizienz unserer Agenten zu steigern. Aber wie Sie uns sagen werden, ermutigt das nicht die Agenten, minderwertige Qualität schneller zu liefern und mehr Geld zu verdienen? Sie haben recht, und genau deshalb haben wir eine hohe Qualitätsdimension in die Vergütung integriert: Tatsächlich ist mehr als ein Drittel des Gehalts der Agenten direkt an die Qualität gebunden, was uns ein höheres Qualitätsniveau garantiert.

Größere Kunden bedeuten neue Herausforderungen

Als wir größere Kunden wie traditionelle Einzelhändler oder bekannte Einhörner akquirierten, war es an der Zeit, mit der Cybersicherheit einen Schritt weiterzugehen. Deshalb gründeten wir ein Cybersec-Team, das sich auf DevOps konzentriert und wir haben wichtige Funktionen wie virtuelle Maschinen, fortschrittliche Agentenüberwachungssysteme und ein dediziertes Agenten-VPN bereitgestellt, um unseren Kunden ein hohes Maß an Datenschutz und -sicherheit zu garantieren.

Einarbeitung von Agenten skalieren

Bis jetzt hat die Produktivität unserer Agenten mehr als 2x zugenommen und beträgt jetzt etwa 9 Tickets pro Stunde, was bedeutet, dass wir weniger Agenten pro 100 Tickets benötigen als vor ein paar Monaten. Wie Sie sich vorstellen können, bedeutet das Skalieren von 0 auf 2 Millionen Euro ARR, dass wir mehr Agenten benötigen als zuvor – was jetzt zu 120+ aktiven Agenten führt.

Als wir den ersten Kunden gewonnen haben, dauerte es etwa 15 Stunden manuelle Arbeit für das Betriebsteam, einen neuen Agenten einzuarbeiten: das Einrichten des Agentenprofils, die Durchführung der ersten Schulung, das Erklären, wie Onepilot funktioniert, usw. Offensichtlich stellte sich schnell heraus, dass das nicht skalierbar war, und wir haben hier alles neu überdacht: Jetzt bewerben sich Agenten und werden automatisch anhand der wichtigsten Erfolgskriterien, die wir identifiziert haben, vorqualifiziert. Der Großteil des Trainings ist jetzt automatisiert, mit interaktivem E-Learning, das in die Plattform eingebettet ist, gefolgt von strengen Testverfahren. Die Einarbeitung neuer Agenten benötigt jetzt weniger als 30 Minuten menschliche Interaktion, was 30-mal weniger Zeit als zuvor benötigt!

Skalierung der Kundenakquise und -verwaltung

Auf der Kundenseite benötigten wir für die erste Kundenakquise etwa 7 bis 10 Tage, um die vollständige Einarbeitung durchzuführen. Da wir jetzt fast 100 Kunden haben, wäre das völlig unmanageable gewesen; Daher haben wir denselben Ansatz übernommen, indem wir die Arbeit unseres Teams analysiert haben, um sie so einfach und automatisiert wie möglich zu gestalten.

Wir haben gerade unseren Selbst-Onboarding-Prozess für Kunden eingeführt, bei dem Kunden ihre Werkzeuge in wenigen Klicks verbinden, ihr Wissen aus eingebetteten Vorlagenbibliotheken in die Onepilot-Plattform importieren und ihre Einarbeitungen beschleunigen können. Dies führt beispielsweise zu einer massiven Steigerung der Effizienz, da einige Einarbeitungen jetzt nur noch 2 Stunden dauern – ein großer Fortschritt von 7 bis 10 Tagen!

Was kommt als Nächstes für Onepilot?

In weniger als einem Jahr von 0 auf 2 Millionen Euro ARR zu gehen, war für uns unerwartet. Es ging schnell und brachte große Herausforderungen mit sich, die uns zwangen, Funktionen schnell und gnadenlos zu liefern. Tatsächlich haben wir in dieser kurzen Zeit fast 5.000 Commits gemacht; einige Entwickler würden Ihnen sagen, das sei verrückt – denn das ist es – aber genau so haben wir das Haus aufrecht gehalten. Wir befinden uns derzeit in der Mitte unserer ersten Phase, in der wir weiterhin lernen, Schritt für Schritt, Tag für Tag, um die Arbeit unserer Agenten zu erleichtern, ihnen mehr Automatisierung zu bieten und Effizienz auf verschiedenen Ebenen aufzubauen. Ziel: 15 Tickets pro Stunde bis Ende des Jahres 2022 mit einem unglaublichen Qualitätsniveau, das lokal gestaltet wird und über 10 Millionen Euro ARR erreicht.

Sobald wir diesen Meilenstein erreichen, werden wir bereit sein, unsere zweite Phase zu starten: bei der Agenten die Technik überwachen. Agenten müssen möglicherweise einige verbleibende manuelle Aktionen ausführen, die noch nicht automatisiert oder vereint sind; unser Hauptziel besteht jedoch heute darin, von technologiegestützt auf technologiegetrieben, menschlich überwacht zu wechseln. Durch das Erreichen eines hohen Produktivitätsniveaus und das Erreichen von 25 bis 30 Tickets pro Stunde und die Gewährleistung eines guten Lohnniveaus für unsere Agenten wären wir in der Lage, die Preise für unsere Kunden zu senken und mit Offshore-Outsourcing zu konkurrieren und natürlich die Margen auf SaaS-Niveaus zu erhöhen, während wir deutlich weniger Agenten verwalten und Abhängigkeiten reduzieren.

Finden Sie heraus, warum die Nutzer unserer Kunden Onepilot hier lieben. ❤️