Hallo Charlotte! Kannst du dich vorstellen und deine Rolle bei Heights erklären?

Hi, ich bin Charlotte Hudson, Customer Care Manager bei Heights. Ich arbeite seit 2 Jahren in der Firma. Ich bin eine voll qualifizierte registrierte Associate-Ernährungsberaterin mit einem Master-Abschluss in Betriebswirtschaft mit unternehmerischen Studien nach einem dreijährigen Bachelor-Abschluss in Humanernährung. Zurzeit bin ich für unseren Kundenservice zuständig und leite zwei feste Mitarbeiter in meinem Team. Meine Mission ist es, an der Kundenbindung zu arbeiten, starke Kundenbeziehungen aufzubauen und datengesteuerte, leistungsstarke Kundenserviceteams zu schaffen.

Kannst du in wenigen Worten präsentieren, was Heights ist?

Panik, Schlaflosigkeit, schlechte Laune, Gehirnnebel, chronischer Stress sind nur einige der Symptome, mit denen viele von uns aufgrund der Anforderungen in dieser modernen Welt zurechtkommen müssen. Aber es sollte nicht so sein! 

Die Freunde Dan Murray-Serter und Joel Freeman, die mit mentalen und körperlichen Gesundheitsproblemen zu kämpfen hatten, brauchten Gehirnpflege. 2018 beschlossen sie, ihre persönlichen Erfahrungen hinter der Gründung ihres eigenen Unternehmens zu stecken: Heights.

Dieses In Großbritannien ansässige Wellness-Startup bietet Nahrungsergänzungsmittel zur Unterstützung sowohl des Gehirns als auch des Körpers an. Drei Jahre später und nach zahlreichen positiven Testimonials ist Heights zum am besten bewerteten Gehirnpflegeunternehmen der Welt geworden, indem hochwertige, nachhaltige pflanzliche Nahrungsergänzungsmittel angeboten werden, wobei ihr Smart Probiotic das am schnellsten wachsende Probiotikum in der EU ist.

Was waren Ihre Herausforderungen, bevor Sie mit Onepilot zusammengearbeitet haben?

Zweimal im Jahr haben wir die Möglichkeit, an einem firmenweiten Rückzug teilzunehmen. Leider ist es schwer, den Moment zu genießen, wenn man im Kundenservice arbeitet, insbesondere wenn es in Ihrer Abteilung nur 3 Personen gibt, um eine hohe Anzahl von Tickets zu bearbeiten (5k pro Monat)

Sie wissen so gut wie ich..., Kunden werden nicht Tage, ja nicht einmal Stunden warten, um eine Antwort von Ihrem Unternehmen zu erhalten. Also müssen Sie weiterhin Tickets bearbeiten, um keine negativen Auswirkungen auf Ihre CSAT zu haben, während die anderen den Rückzug genießen :)

Da Kundenzufriedenheit bei Heights eine Priorität ist, möchten wir unsere hohe Zufriedenheit zu jeder Zeit des Jahres aufrechterhalten. Das bedeutet, unseren Kunden eine schnelle Erstantwort und Lösungszeit zu bieten. Die KPIs, die wir bei unseren Tickets verfolgen, sind: % der Tickets mit einer Berührung, Makronutzung und Konversionsrate.

Wir haben Onepilot gebeten, während unserer Rückzüge die Führung in unserem Kundenservice zu übernehmen und bei Bedarf Ersatz zu stellen.

Wie unterscheidet sich Onepilot von der standardmäßigen Auslagerung des Kundenservice?

Wir suchten nach einem Unternehmen, das bei diesen beiden Rückzügen helfen konnte, ohne laufende Verpflichtungen zu haben. 

Zum Beispiel, wenn wir den Service nur für 2 Wochen im Jahr aktivieren wollten, war das möglich. Wir konnten auch Onepilot anrufen, wenn wir während bestimmter Zeiten des Jahres wie Teamurlauben und Krankheiten etc. zusätzliche Hilfe benötigten. Sie sind sehr flexibel und schnell einsatzbereit, da, sobald Sie Ihre Mitarbeiter geschult haben, sie bei Ihren Tickets einsteigen können, um Ihren Rückstand schnell zu beseitigen, da es 3 Mal länger dauern könnte, zusätzliches Personal für kurze Zeit zu schulen. In 10 Tagen waren die Agenten von Onepilot in der Lage, unsere Tickets zu bearbeiten, das war beeindruckend!

Kommunikation war für uns wichtig und einer der Hauptgründe, warum wir uns für Onepilot entschieden haben. Als wir mit historischen Anbietern mit größeren Teams sprachen, fanden wir sie etwas zerstreut, aber bei Onepilot war es wirklich einfach, ins Rollen zu kommen. 

Außerdem ist die Onepilot-Plattform ein echtes Asset! Ich kann die beliebtesten Tickets überprüfen, um mir bei der Verbesserung des Geschäfts zu helfen. Die Qualitätsanalyse hat es wirklich einfach gemacht, Vertrauen zu gewinnen, mehr Sicherheit hinsichtlich der Leistung von Onepilot zu bekommen. Außerdem können Sie 30 kostenlose Testtickets durchführen, um die Qualität der Agentenantworten zu bewerten.

Zuletzt fanden wir, dass die meisten Preisstrukturen ziemlich steil sind, aber wir mochten, dass es bei Onepilot nur £49 pro Monat kostet, um in Verbindung zu bleiben, was ideal ist. Wir behalten den Zugang zur Onepilot-App und allen Ressourcen darauf und wenn Sie den Service zu einem bestimmten Zeitpunkt im Jahr wieder aktivieren müssen, ist das super einfach.

Wie lief die Einarbeitung? 

Die Einarbeitung war schnell und einfach. Ich habe ein paar Dokumente an Emily geschickt, die Betriebsleiterin bei Onepilot ist und meine zuständige Ansprechpartnerin dort. Sie stellte zahlreiche großartige Fragen über Slack, wo wir hauptsächlich kommunizierten, und baute die gesamte Heights-Wissensbasis alleine auf. Da wir wenig Zeit hatten, war sie ziemlich eigenständig darin. Innerhalb von 10 Tagen hatten wir alles eingerichtet und waren bereit loszulegen!  

Auch die verschiedenen Abstimmungsgespräche waren sehr nützlich, um schnell klärende Fragen zu stellen und sicherzustellen, dass wir alle auf dem gleichen Stand waren. Die Prozesse von Onepilot verliefen sehr reibungslos, sie tun alles, um Ihre Einarbeitung zu vereinfachen und sind sehr proaktiv mit großartigen Empfehlungen, da sie bereits 200+ Marken dabei helfen, ihren Kundenservice auszulagern.

Wie haben sich Ihre Support-KPIs vor/nach Onepilot entwickelt? 

Wir haben fast einen 5⭐️ CSAT-Score mit einem Anstieg um 16% nach der Zusammenarbeit mit Onepilot erreicht (von 4,8 auf 4,96)
Wir haben auch eine +9%ige Konversionsrate bei Gorgias festgestellt und £1,4k Umsatz für uns generiert.
Außerdem lagen wir mit £89 pro Kopf für den Rückzug unter dem Budget, um eine Abdeckung zu haben. 

Das letzte Wort von Charlotte

"Das Onepilot-Team ist sehr zugänglich - sie sind freundlich und ich hatte das Gefühl, dass wir schnell ein gutes Verhältnis aufbauen konnten. Gute Beziehungen sind wirklich wichtig, wenn Sie sich entscheiden, Ihren Kundenservice auszulagern, und nach dieser Erfahrung war mein Gefühl genau richtig :) Es ist eine Freude, mit euch zusammenzuarbeiten, und ich freue mich darauf, auch zukünftig eure Hilfe in Anspruch zu nehmen."

Warten Sie nicht, bis Sie von Anfragen überwältigt werden! Vertrauen Sie wie Heights auf Onepilot, um Ihren Kundenservice auszulagern. Onepilot bietet Ihnen eine schnelle, flexible und einfach umsetzbare Lösung, um Ihre Teams schnell zu erweitern. Wir garantieren 100% menschliche und qualitative Antworten, die von unseren kompetenten Agenten bearbeitet werden. Kontaktieren Sie uns für eine Präsentation hier.

Charlotte Hudson, Customer Care Manager bei Heights