Finden Sie die besten Geschenkideen, um Ihre Lieben zu erfreuen!

Seit 2014 bemüht sich der E-Shop Les Raffineurs eine Auswahl an interessanten und vielfältigen Objekten und Accessoires anzubieten, damit Sie ein Geschenk für Männer und Frauen finden können! Egal, ob es sich um ein ungewöhnliches Geschenk, ein außergewöhnliches Geschenk oder ein Geschenk, das Sie ins Herz geschlossen haben, handelt, hier werden Sie sicherlich fündig. Sie bieten auch Erlebnisse in Paris, Lyon und in ganz Frankreich an.

Heute sind mehr als 500 Produkte von 200 verschiedenen Marken aus etwa vierzig Ländern auf ihrer Website zu finden oder in ihren Geschenkläden in Paris, Lille und Nantes zu entdecken.

Wie ist es, den Kundenservice von Les Raffineurs zu leiten?

Als E-Shop wie Les Raffineurs hat man viele Vorteile für den Endkunden, der Zugang zu einer sehr breiten Palette von Produkten zu verschiedenen Preisen hat, aber auch für die auf der Plattform präsenten Marken, da sie von Folgendem profitieren können:
- größere Sichtbarkeit für ihre Produkte über das auf Les Raffineurs generierte Publikum
- die durchgeführten Werbeaktionen
- die angebotenen Funktionen, die es ihnen ermöglichen, ihre Kunden besser zu bedienen (Bestandsverwaltung, Suche nach Produkten bei einem anderen Anbieter usw.)
- eine technische Umgebung, die die Sicherheit der Transaktionen gewährleistet und es dem Verkäufer ermöglicht, sich auf die Raffineurs zu verlassen

Allerdings ist es komplex, den Kundenservice mit einem so großen Katalog von Produkten verschiedener Marken zu managen, da es mit drei Akteuren, die in den Austauschvorgängen rund um einen Verkauf oder den Kundendienst involviert sind, eine Vielzahl von möglichen Interaktionen gibt, wie zum Beispiel:

- bei der Gewährleistung eines Produkts: Kunde + E-Shop + Verkäufer
- bei der Nutzung des E-Shops: Kunde + E-Shop
- Streitigkeiten über einen Lagerfehler: E-Shop + Verkäufer
- Produktretouren: Kunde + Verkäufer

Um einen qualitativ hochwertigen Service vor, während und nach dem Verkauf anzubieten, ist es erforderlich, diese verschiedenen Akteure gut zu orchestrieren und Anfragen so weit wie möglich zu zentralisieren über effiziente Tools zum Kundenmanagement, damit die Gesamterfahrung des Kunden mit der Plattform komplett und erfolgreich ist.

Wie schaffte es Les Raffineurs, in der Vorweihnachtszeit mit Onepilot ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten?

An der Spitze des Kundenservices von Les Raffineurs und Petits Raffineurs steht Sophie Boileau, die im Oktober 2020 zum Team stieß.
Rund um das Jahr verwaltet sie vier Kundenbeziehungsbeauftragte, deren Zeit zwischen operativer Arbeit zur Beantwortung aller Anfragen und der Verbesserung des Services in Bezug auf Prozesse und Tools aufgeteilt ist.
Aber mit dem Jahresende vor der Tür sind die Teams nicht groß genug, um das Aufkommen von Kundenanfragen zu bewältigen.

"Ab November haben wir ein wirklich hohes Aufkommen, es ist eine sehr kurze, aber intensive Zeit für unseren Service, in der wir sowohl mit personellen als auch mit Qualitätsproblemen bei den von uns gegebenen Antworten konfrontiert sind. Um diese personellen Ressourcen auszugleichen, haben wir Onepilot engagiert", Sophie Boileau, Les Raffineurs.

Ausbau seiner Teams und Verlängerung der Kundendienstzeiten mit externen Agenten

Rund um das Jahr ist der Kundensupport der Raffineurs von 10:00 bis 18:00 Uhr, von Montag bis Freitag geöffnet, aber während der Weihnachtszeit kann die Zahl der Anfragen von 2.000 auf...15.000 pro Monat ansteigen!

Dies bringt mehrere Herausforderungen für den E-Shop mit sich: die Qualität und Produktivität seines Kundenservices trotz des hohen Ticketvolumens zu erhalten, eine durchschnittliche Reaktionszeit von weniger als 24 Stunden und eine CSAT von über 94% aufrechtzuerhalten.

Bereits zum dritten Mal in Folge engagierte Les Raffineurs Agenten von Onepilot, um seine Teams über einen kurzen Zeitraum zu verstärken und die Öffnungszeiten seines Services zu verlängern von 8:00 bis 1:00 Uhr an Wochentagen sowie an Wochenenden.

"Dadurch können wir viel längere Zeiträume mit dem gesteigerten Bedarf umgehen. Es ist sonst schwierig, interne Teams zu bitten, über 22:00 Uhr hinaus zu arbeiten, und das verursacht zusätzliche Kosten. Mit Onepilot werden wir pro bearbeitetes Ticket berechnet, unabhängig von der Zeit, dem Tag oder dem Kommunikationskanal", erklärt Sophie.

In weniger als zwei Wochen waren die Agenten einsatzbereit, um jede Art von Kundenanfrage zu bearbeiten, indem sie vor allem Prozesse isolierten, die keine Interaktion mit den Lagern oder dem Unternehmen erfordern, hauptsächlich per E-Mail, aber auch telefonisch.

Die Ausstattung mit einer omnichannel-Lösung ist unerlässlich, um die Komplexität Ihrer Kundenserviceaustausche zu bewältigen. Die Raffineurs nutzen Zendesk als Ticketing-Tool, das mit der Onepilot-Plattform integriert ist. Dies erleichtert es den Agenten, alle Anfragen an einem Ort zu bearbeiten und erhöht die Produktivität, während sie eine bessere und persönlichere Unterstützung bieten.

Ende Dezember 2021 wurde die CSAT mit einem sehr guten Niveau von 96% aufrechterhalten.

Gewährleistung eines qualitativ hochwertigen Service dank einer individuell angepassten Wissensdatenbank und der Datensammlung zur Überwachung der Agentenleistung

Der Kundensupport für einen E-Shop mit so vielen Produkten muss auf Anfragen für die verschiedenen aufgeführten Marken reagieren können und gleichzeitig die Logistik der versendeten Produkte und Kundenrücksendungen mit verschiedenen Spediteuren verwalten.

"Es ist für uns wichtig, in Übereinstimmung mit unseren Prozessen alle Anfragen einheitlich zu behandeln und sicherzustellen, dass jedes Problem auf dieselbe Weise beantwortet wird", erklärt Sophie.

Dank der Wissensdatenbank, die vom dedizierten Account Manager für das Konto der Raffineurs bei Onepilot erstellt wurde, können die externen Agenten die Antwort zu jedem Kundenfall auf der Plattform leicht finden und so eigenständig eine qualifizierte und einheitliche Antwort bieten.

"Wir haben ein wirklich gutes Follow-up der Agenten auf der Plattform, alle Daten der behandelten Anfragen stehen zur Verfügung, es ist ein einfaches und intuitives Tool und wir können die Wissensdatenbank im Laufe der Zeit weiterentwickeln".

Die Leistung der Agenten wird dank eines Überwachungsdashboards überwacht, das aus präzisen Indikatoren wie der Anzahl der bearbeiteten Tickets, der durchschnittlichen Reaktionszeit, der Rückkontaktrate usw. besteht. Sophie kann auch kontinuierlich die Qualität der Antworten der Agenten mithilfe des proprietären Lesegrids von Onepilot überprüfen und ihre Anmerkungen direkt an die Plattform senden, damit diese sich verbessern kann.

Das letzte Wort von Sophie Boileau, Customer Experience and Service Manager bei Les Raffineurs

Die Beziehung zu den Teams ist eine echte Stärke! Die Lösung wird schnell implementiert und sie sind immer verfügbar, um täglich unsere Kundenprobleme zu besprechen, damit wir unsere Prozesse so gut wie möglich anpassen können. Was mich beruhigt, ist die Kontinuität unserer Zusammenarbeit mit Onepilot. Wir arbeiten jetzt seit drei Jahren zusammen und jedes Jahr haben wir die Möglichkeit, Verbesserungsbereiche zu benennen, wir verstehen, wie jeder arbeitet, und letztendlich ist es langfristig vorteilhaft, wir kehren immer wieder zurück :)

Warten Sie nicht, bis Sie von Anfragen überwältigt werden! Vertrauen Sie wie Les Raffineurs auf Onepilot, um Ihren Kundensupport auszulagern. Onepilot bietet Ihnen eine schnelle, flexible und einfach zu implementierende Lösung, um Ihren Kundensupport schnell zu skalieren. Wir garantieren zu 100% menschliche und qualitative Antworten, die von unseren muttersprachlichen FR-, UK-, DE- und SP-Agenten verwaltet werden. Kontaktieren Sie uns jetzt für eine Demo hier.