Die französische Marke, die den europäischen Oberbekleidungsmarkt im Sturm erobert hat, wurde 2010 in Marseille gegründet. Ihren Erfolg verdankt sie ihrer ikonischen, zeitlosen leichten Daunenjacke, die in einer Reihe von Farben erhältlich ist und in ihren Konzeptläden an einer auffälligen Wand von Taschen präsentiert wird. Die schnelle Expansion der Marke basiert auf ihrem historischen Großhandelsmodell und einem leistungsstarken Netzwerk von Franchisenehmern. In den letzten drei Jahren hat sich das Modell stärker auf den Einzelhandel verlagert, wobei die Marke mehrere Boutiquen in wichtigen internationalen Städten eröffnet hat. Seit 2021 besteht die Herausforderung von JOTT darin, eine einheitliche Markenstrategie und einen zentralisierten Ansatz für das Kundenerlebnis zu entwickeln. Boris trat 2023 JOTT bei, um den Kundenservice zu verbessern, und entschied sich für ein markenzentriertes Modell und die Zusammenarbeit mit Onepilot.

Herausforderungen von JOTT vor Onepilot:

Vor der Partnerschaft mit Onepilot hatte JOTT mit höheren Kosten und längeren Reaktionszeiten durch ihren früheren externen Dienstleister zu kämpfen. Trotz der Nutzung von Zendesk im Jahr 2022 zur Zentralisierung von Daten hatte JOTT Schwierigkeiten, ihre grundlegenden Betriebsabläufe in eine detaillierte Wissensdatenbank zu verwandeln. Der Mangel an Proaktivität, Flexibilität und höheren Kosten unterstrich die Notwendigkeit eines Wechsels.

Übergang zu Onepilot:

Für JOTT markierte der Übergang zur Zusammenarbeit mit Freiberuflern einen bedeutenden Wandel. Nachdem die Marke ihre anfänglichen Bedenken überwunden hatte, sagte sie: „Die Zusammenarbeit mit Onepilot bot die Proaktivität, Flexibilität und Kosteneffizienz, die wir suchten.“. 

Als Marke mit Expertise im Bereich Daunenjacken liegt der Fokus von JOTT während der Wintersaison.  Boris, Customer Success Manager bei JOTT, sagt uns: „Die Fähigkeit von Onepilot, die Belegschaft zu skalieren und auf saisonale Schwankungen und Umsatzspitzen zu reagieren, war ein Spielveränderer.“.

Wie Onepilot JOTT's Bedürfnisse adressiert:

Die Reaktionszeit während der Hochsaison, von November bis Ende Januar, erreichte vor allem beim Start des Winterschlussverkaufs die Erwartungen: unter 1 Stunde und 30 Minuten. In den letzten 3 Monaten wurde die Erstreaktionszeit halbiert. „Die Flexibilität von Onepilot im Umgang mit variablen Ticketvolumina, schnelle Anpassungsfähigkeit an Prozessänderungen und die Fähigkeit, Aktivitätsspitzen ohne Rückstand zu bewältigen, hebt sie von anderen ab.“.  Im Gegensatz zu ihrem früheren Dienstleister bewältigte Onepilot mühelos eine verzehnfachte Zunahme des Ticketvolumens zwischen Sommer und Winter.

Die Implementierung einer detaillierten Wissensdatenbank innerhalb von drei Wochen, verbunden mit einer Verringerung der Lösungszeiten, markierte greifbare Verbesserungen. 

„Der Erfolg der Zusammenarbeit mit Onepilot ist ihrer Agilität, innovativen Tools, dem Verständnis für kritische Probleme, umfassenden Berichterstattung und der Ausrichtung an Branchenstandards zuzuschreiben.“. 

Was JOTT am meisten schätzt:

Vor allem die Agilität und Verfügbarkeit ihrer Geschäftsleitung, die uns als innovativ in Bezug auf Tools, Dateninterpretation und Benutzeroberfläche beschreiben. Die Gewissheit, einen Partner zu haben, der ihr Geschäft während der Hochsaison genau verfolgt, bring Ruhe. 

„Mit Onepilot haben wir unsere Kosten im Griff, und wir bewegen uns bei jedem Aktivitätshöhepunkt ruhig voran, weil wir wissen, dass wir keinen Rückstand haben werden.“.

Fazit:

Die Transformation der Kundenbeziehung von JOTT mit Onepilot zeigt, wie strategische Partnerschaften in einer Branche, in der Anpassungsfähigkeit und Kundenorientierung oberste Priorität haben, Erfolg bringen können. Boris schließt mit den Worten: „Onepilot bleibt ein zuverlässiger Partner, der die Qualitäten verkörpert, die erforderlich sind, um die Herausforderungen des Einzelhandelssektors zu meistern.“.