Wie bieten Sie Kundenservice an, der wirklich die Treue aufbaut, wenn Sie ein Unternehmen in 40 Ländern sind?

Maxime erzählt uns, wie Lalalab ein System eingerichtet hat, in dem der Kundenservice im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht: Marketing, Technik und Logistik und wo jedes Projekt sorgfältig vorbereitet und durchdacht wird.

Lassen Sie uns in die Tools, Projekte und die interne Organisation des Unternehmens eintauchen, das 2020 58 Millionen Souvenirs gedruckt hat.

Lalalab 

Dank Lalalab können Sie alle Bilder, die Sie mit Ihrem Smartphone aufgenommen haben, schnell ausdrucken. 

Indem sie ein einzigartiges Nutzungserlebnis basierend auf Einfachheit und Schnelligkeit anbietet, ist LALALAB zur meist heruntergeladenen und bestbewerteten Fotodruck-App Europas geworden.

Einfach und intuitiv hat die App fast 20.000 Bewertungen mit 5 ★★★★★ (Apple Store & Google Play) erhalten und hat Millionen von Fotos und Geschenke weltweit verschickt.

Lalalab bietet heute Hunderte von Möglichkeiten, Ihre Bilder zu drucken: Fotoboxen, Wanddekoration, Fotobücher, Kalender... die in mehr als 70 Länder weltweit verschickt werden. 

Im Detail

Maxime entdeckte den Kundenservice zuerst in Argentinien und mochte ihn nicht sehr. Anstatt jedoch den Kundenservice aufzugeben, erkannte er die enormen Möglichkeiten, die er bot. Also blieb er dran. Er arbeitete dann bei Back Market und Monsieur Marguerite und 7 Jahre später ist Maxime Leiter des Kundenerfolgs bei Lalalab, der Souvenir-Druckanwendung.

Maxime enthüllt uns eine Struktur, in der der Support wirklich die Stimme des Kunden ist, wenn er uns von einer typischen Woche bei Lalalab erzählt. Die ersten beiden Tage sind ganz der Analyse der Vorwoche gewidmet, durch Berichte und Einzelgespräche, um die Projekte der nächsten Woche zu entscheiden: Strukturierung des Feedbacks für die Technik- und Marketingteams, Vorantreiben von Vorschlägen für neue Produkte, Arbeit an F&E und Verbesserung der Erfahrung der Supportmitarbeiter.

Unterstützung in 40 Ländern: Zeitzonen und Sprachen

Diese Organisation ist besonders notwendig, wenn man realisiert, dass der Support von Lalalab an die Präsenz des Unternehmens in über 40 Ländern angepasst sein muss. Um dieser riesigen Verbrauchergruppe gerecht zu werden, hat es Lalalab geschafft, Support in fünf verschiedenen Sprachen anzubieten und seine Teams in mehreren Ländern aufzubauen, um eine 24/7-Abdeckung des Supports zu gewährleisten. Das Unternehmen hat bisher asynchrone Kanäle favorisiert: E-Mail sowie soziale Netzwerke, die für ein so visuelles Unternehmen absolut notwendig sind.

KPIs sind Könige

In Bezug auf KPIs findet jede Woche eine Menge Forschung statt; jedoch bleiben für Maxime die wichtigsten Kennzahlen:

First Time Response; nach Maxime bietet Lalalab vor allem ein Produkt mit einem hohen emotionalen Wert, der oft eine Intensität der Zufriedenheit und Unzufriedenheit erzeugt. Aus diesem Grund ist es für ihn absolut notwendig sicherzustellen, dass die FTR so kurz wie möglich ist und jetzt im Durchschnitt weniger als 10 Stunden beträgt (bei einer 24/7-Abdeckung werden FTR und andere zeitbezogene KPIS in Kalenderstunden gemessen, was normalerweise die Norm ist).

CSAT ermöglicht es Maxime, sicherzustellen, dass die Qualität und Reaktionszeit für seine Kunden angenehm bleibt;

Der Kosten pro Ticket, der trotz der Bedeutung des Kundenservice bei Lalalab ein wichtiger Faktor bleibt;

Und schließlich Die Kontaktrate, die es dem Unternehmen ermöglicht, schnell neue Reibungspunkte zu identifizieren, die Benutzer erleben könnten, und die in Echtzeit überwacht wird, damit das CC-Team von Lalalab Probleme schnell lösen kann, die seine Kunden destabilisieren könnten: Fehler, Lieferprobleme oder Beschreibungsprobleme.

Wichtige Projekte zur kontinuierlichen Verbesserung

In Erwartung der Jahresendfeiern arbeiteten Maxime und sein Team an einem wichtigen Projekt: der Transparenz von Lieferinformationen. Das Unternehmen ist auf viele Partner für Produktion und Lieferung angewiesen und wollte daher so viele Informationen wie möglich zentralisieren, um Liefertermine so genau wie möglich vorhersagen zu können, trotz der Tatsache, dass die Produkte viele verschiedene Größen und Liefermethoden haben.

In den kommenden Monaten wird Maxime daran arbeiten, einen synchronen Chat für alle Länder zu erstellen. Ein Projekt, das die Schaffung eines Zeitfensters erfordern wird, währenddessen alle Kundenserviceteams von Lalalab, unabhängig von ihrem Land, in der Lage sein müssen, in mehr als fünf Sprachen in Echtzeit zu antworten.