Nehmen Sie den Arzt mit nach Hause mit Dr Brandt Skincare!

Dr. Brandt wurde 1995 von Dr. Fredric Brandt, einem renommierten, wegweisenden amerikanischen Dermatologen, gegründet und ist historisch eine der ersten Hautpflegemarken in den USA.

Die Marke entwickelt und vertreibt auf Wissenschaft basierende Hautpflegeprodukte, die echte und langanhaltende Ergebnisse liefern. Alle Produkte werden klinisch getestet und die Formeln entsprechen weltweit den Vorschriften, um mehr als 1.500 Inhaltsstoffe zu vermeiden.

Mit 30 Produkten in 24 Märkten verteilt, ist Dr Brandt heute ein führender Anbieter von klinischer Hautpflege.

Warum BFCM durchführen, wenn Sie ein E-Händler sind?

Black Friday ist einer der größten, wenn nicht sogar der größte Einkaufstag des Jahres! An diesem Tag besteht ein großer Bedarf sicherzustellen, dass E-Händler über ausreichend Inventar, viele gute Wettbewerbsdeals und ausreichend Teilzeitmitarbeiter verfügen. Es ist eine nervenaufreibende Zeit mit rund um die Uhr getätigten Verkäufen. 

Die Neukundengewinnung kann teuer sein, aber BFCM bietet E-Händlern die Möglichkeit, zu einem strategisch wichtigen Zeitpunkt im Jahr neue Kunden zu gewinnen mit einem höheren durchschnittlichen Bestellwert als üblich. Tatsächlich neigen die Menschen dazu, mehr auszugeben, neue Produkte zu kaufen und sogar neue Routinen auszuprobieren, weil die Preise erschwinglicher sind.

„Für uns ist dies eine großartige Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen, die möglicherweise nur unsere Website besuchen und letztendlich nicht konvertieren. Es ermöglicht uns, neue Dinge zu testen. Wir können den Kundenwert erhöhen und neue Arten von Kampagnen wie die Zusammenarbeit mit Influencern oder Kampagnen testen und Kunden per E-Mail neu ansprechen, wenn sie ihre Warenkörbe nicht kaufen und in einem wettbewerbsintensiven Umfeld vorhanden sind.“, erklärt Alexandre, COO bei Dr Brandt.

Während des Black Friday generiert Dr Brandt 15% seines weltweiten Umsatzes und verdreifacht seine Konversionsrate!  Aber obwohl der BFCM den Nettogewinn für viele E-Händler im Jahresverlauf steigern kann, kann er sich auch zu einem Albtraum entwickeln, wenn sie keinen effizienten Kundenservice haben und erhebliche Auswirkungen auf den Ruf der Marke haben.

Welche sind die Hauptprobleme, mit denen der Kundenservice von Dr Brandt während des BFCM konfrontiert ist?

Mit einem Rückstau an Tickets und langsameren Versandzeiten als üblich während dieses strategisch wichtigen Zeitraums für E-Händler und Einzelhändler besteht ein echtes Risiko, Umsätze zu verlieren, Kunden zu verlieren und negative Bewertungen zu erhalten. Warum?  

• Weil das Volumen der Tickets von Dr Brandt um das Zweifache ansteigt: vor, während und nach dem BFCM über alle Kanäle hinweg

• Die Erwartungen der Kunden steigen um das Zweifache hinsichtlich Reaktionsfähigkeit, Fachwissen und Abdeckung durch die Marken. Die Werbeaktion ist kurz und sie sind in Eile, weil niemand rechtzeitig seine Weihnachtsgeschenke kauft…

• Sie haben 5 bis 10-mal mehr Bestellungen zu bearbeiten

Mit 66% der Kunden, die nach einer schlechten Erfahrung mit einer Marke zu einem Konkurrenten wechseln, ist es wichtig, einen effizienten Kundenservice zu haben.

Aber wenn Sie Ihr Team ordnungsgemäß schulen, können Sie den Service des Unternehmens verbessern und es ist nicht so, dass Sie 10-mal mehr Bestellungen haben, auch 10-mal mehr Tickets haben werden!

Wie kann man während des BFCM einen erstklassigen Kundenservice bieten? 

„Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen. Sie können eine großartige Website, schöne Produkte haben, aber wenn Sie keinen guten Kundensupport haben, werden sie nicht erneut bei Ihnen kaufen!“, sagt Alexandre.

Dies trifft besonders zu, wenn 87% der Kunden aufgrund einer großartigen Kundenservice-Erfahrung erneut bei dem Unternehmen einkaufen werden! Marken müssen sicherstellen, dass ihre Kundendienstmitarbeiter ihre besten Markenbotschafter sind, um ihre Kunden zu begeistern, zu konvertieren und zufrieden zu stellen.

Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu den besten Markenbotschaftern

„Während des BFCM ist das Personal entscheidend! In den USA fallen während des Höhepunkts viele Feiertage an und wir müssen organisiert sein, um Mitarbeiter zu haben, die unsere Kunden betreuen und die Pakete verschicken. Kunden erwarten schnelle Antworten von uns!“.

Um dieser Herausforderung zu begegnen, versuchte Dr Brandt vor einigen Jahren bereits, eine Selbstbedienungsstrategie durch den Einsatz von Bots zu implementieren, aber ihre Kunden waren nicht genügend zufrieden, da sie sich nach menschlichen Beziehungen sehnen. Sie beschlossen, die menschliche Interaktion wieder einzuführen, aber aufgrund eines unterbesetzten Kundendiensts war es während dieses saisonalen Spitzenzeitraums nicht möglich, alle Anfragen zu bearbeiten.

Indem sie ihren Kundenservice während des BFCM an Onepilot ausgelagert haben, konnten sie ihre zusätzliche Anzahl an Tickets in kürzester Zeit und mit einem qualitativ hochwertigen Service bearbeiten.

„Mit Onepilot können wir Onepilot-Agenten dank unserer individuellen Wissensdatenbank, die wir mit unserem eigenen Operations-Manager erstellt haben, schulen. Sie ist jederzeit auf der Onepilot-Plattform verfügbar und wir können die Antworten oder Prozesse bei Bedarf einfach anpassen. Die Agenten können sehr eigenständig die Kunden betreuen, sie wissen, wo sie die passende Antwort für jeden von uns definierten Anwendungsfall finden und verwenden den angemessenen Marken-Tonfall, als ob sie vollständig Teil unseres internen Teams wären“.

Alexandre kann auch die Qualität der Antworten der Agenten überprüfen und bei Bedarf schnell Anpassungen vornehmen, dank des proprietären Qualitätsgitters von Onepilot und granulare Analysen wie dem Volumen der von den Agenten bearbeiteten Tickets, den häufigsten Fragen zu den verschiedensten Themen oder sogar der durchschnittlichen Antwortzeit.

Die richtige Technologie zur Steigerung der Produktivität der Agenten erhalten

Auch wenn der Fokus darauf liegt, Ihr Team wirklich mit einem besseren Gespräch zu stärken, ist es nach wie vor sehr schwer, das vollständige Bild des Kunden zu zeichnen: Wie oft haben sie angerufen? Wie waren ihre kürzlichen Interaktionen? Welche Einkäufe haben sie in der Vergangenheit getätigt? Welche Informationen haben Sie bereits über sie gesammelt?

„Es gibt eine reale Chance für Marken, sich von Konkurrenten abzuheben, wenn sie die gesamte Customer Journey zusammensetzen können und diese den Support-Mitarbeitern zur Verfügung stellen. Wenn eine Marke diese Erfahrung auch nur ein wenig personalisieren kann, ist das ein Gewinn!“.

Vor ein paar Jahren nutzte Dr Brandt Zendesk als ihr Ticketing-Tool, aber es erforderte zu viel Zeit und Schulung für eine kleine Marke, „es war nicht einfach zu handhaben, also entschieden wir uns für Gorgias, das vollständig in Shopify und andere unserer Tools wie Klaviyo oder Recharge integriert ist“. All ihre Kanäle sind in einer einzigen App synchronisiert, um die Lösung zu optimieren, den Verlauf ihrer Kunden zu verfolgen und die Effizienz der Onepilot-Agenten zu steigern! 

Sie haben einfache Tickets automatisiert wie "wo ist meine Bestellung" (WISMO), um die Reaktions- und Lösungszeit durch sofortige Lösungen für viele gängige Support-Tickets zu beschleunigen.

„Für diese einfachen Fragen benötigen Kunden keinen „menschlichen Touch“ – sie benötigen schnelle, hilfreiche Antworten“.

Durch die Automatisierung dieser Tickets können die Agenten sich auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren, die eine menschliche Interaktion erfordern.

Abschließende Worte von Alexandre Venturino, Chief Operating Officer bei Dr Brandt

Onepilot ist eine großartige Lösung für HR-Herausforderungen, weil die Arbeit im Kundenservice sehr schwierig sein kann. Die meiste Zeit muss man sich mit Beschwerden auseinandersetzen. Onepilot hat diese Herausforderung wirklich angenommen, indem sie uns geholfen haben, flexibler zu sein, präzise Antworten bereitzustellen und mit einer erstaunlichen Reaktionszeit zu arbeiten! Sie wissen wirklich, wie man Mitarbeiter schult und in Sachen Kundenservice großartige Ratschläge gibt. Eines der großartigen Dinge ist, dass unser CX-Manager jetzt mehr Zeit hat, über die Strategie nachzudenken und sinnvolles Feedback an unsere Produkt- und Marketingteams zu geben.

Warten Sie nicht, bis Sie von eingehenden Anfragen überwältigt sind! Vertrauen Sie wie Dr Brandt auf Onepilot, um Ihren Kundensupport auszulagern. Onepilot bietet Ihnen eine schnelle, flexible und einfach zu implementierende Lösung, um Ihre Teams schnell zu erweitern. Wir garantieren eine zu 100% menschliche und qualitativ hochwertige Betreuung durch unsere Mitarbeiter vor Ort. Kontaktieren Sie uns jetzt für eine Demo hier.