Onepilot hat mit Tim Martin-Harvey, Leiter des E-Commerce bei The Bottle Club, gesprochen, um herauszufinden, wie eine der am schnellsten wachsenden Multi-Retail-Marken im Vereinigten Königreich von ausgelagerter Kundenbetreuung profitieren könnte.

Nach einer beeindruckenden Transformation in den letzten drei Jahren hat sich The Bottle Club erfolgreich neu positioniert und ist als führender Online-Marktplatz für alkoholische Getränke mit einer Auswahl von über 1000 Marken hervorgetreten.

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Warum haben sie sich für die Auslagerung entschieden?

Inmitten der Herausforderungen, die durch die COVID-19-Pandemie entstanden sind, verzeichnete The Bottle Club ein schnelles Wachstum, als Bars und das Nachtleben zum Stillstand kamen und die Menschen auf den Online-Einkauf zurückgriffen, um etwas zu trinken zu haben. Mit der Schließung herkömmlicher Veranstaltungsorte stieg die Nachfrage nach B2C-Alkoholbestellungen rasant an. Diese gestiegene Nachfrage brachte betriebliche Herausforderungen mit sich. Das Unternehmen verfügte zunächst nicht über ein dediziertes Kundenserviceteam, und die Mitarbeiter wechselten sich damit ab, den Ansturm von Kundenanfragen und -wünschen in ihrem Posteingang zu bewältigen. Mit nur einem internen Mitarbeiter im Kundenservice musste The Bottle Club schnell sein Kundenserviceteam um zwei Vollzeitmitarbeiter erweitern, die sich der Kundenbetreuung widmeten. 

Das Kundenserviceteam stieß jedoch schnell an seine Grenzen. Während der letzten 10 Wochen des Jahres verzeichnete das Team das gleiche Bestellvolumen wie in den anderen 10 Monaten, mit einer bemerkenswerten 5-6-fachen Zunahme der Anfragen in diesem Spitzenzeitraum. Die Phase, die sich über Black Friday, Cyber Monday, Weihnachten und Silvester erstreckte, kam wie eine Flutwelle und spülte alle Bemühungen des internen Kundenbetriebsmanagements weg. Hier kam Onepilot ins Spiel und veränderte das Gesicht der gesamten Kundenerfahrung von The Bottle Club. 

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Wie kümmert sich Onepilot um die Kundenbetreuung?

Onepilot gelang es, sich in die interne Struktur von The Bottle Club zu integrieren und dem Kundenserviceteam dabei zu helfen, das richtige Gleichgewicht zu finden, bis zu dem Punkt, an dem es sich jetzt einfach wie eine „Erweiterung des Büroteams“ anfühlt.

Zuallererst half Onepilot The Bottle Club, die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit deutlich zu reduzieren, die aufgrund des exponentiellen Wachstums des Unternehmens erhebliche Verzögerungen aufwiesen. Während der herausforderndsten Zeiten überschritten die ersten Reaktionszeiten 24 Stunden. Onepilots Agententeam drehte die Situation um, antwortet jetzt innerhalb einer Stunde und erreicht eine durchschnittliche Lösungszeit von 4,5 Stunden – eine bemerkenswerte Leistung angesichts der anfänglichen Umstände. Gemeinsam mit The Bottle Club baute das Account-Management von Onepilot die Wissensdatenbank auf und half dabei, neue Lösungen zu finden, um die Bereitstellung des Kundenservice zu harmonisieren und eine wertvolle Beziehung zwischen beiden Parteien aufzubauen. Die Agenten werden mit den erforderlichen Werkzeugen für ihren Erfolg ausgestattet, während The Bottle Club die Wissensdatenbank anpassen kann, um Antworten zu optimieren und ständig bestrebt ist, den gesamten Prozess zu verbessern. 

Darüber hinaus entlasteten unsere Agenten die Last einer überquellenden Warteschlange. Eine übermäßige Anzahl von Kunden war auf eine begrenzte Arbeitskraft angewiesen, deren Arbeitsstunden nicht ausreichten, um all den Anforderungen gerecht zu werden. Montagmorgen war mit zusätzlichem Stress versehen, um es milde auszudrücken. Aber Onepilot und seine „unbestreitbare Erfahrung und Verständnis für den Kundenerfolg“ packten das Problem an. Bereits vertraut mit verschiedenen Ticket-Systemintegrationen, waren die Agenten innerhalb von ein paar Wochen einsatzbereit und nahmen effizient an dem 10-wöchigen Höhepunkt am Ende des Jahres teil, der bis zu 1000 wöchentliche Tickets ausmacht. 

Während dieser Feriensaison, insbesondere kurz vor Weihnachten, hat Onepilot effizient bis zu 250 Kundenanfragen täglich bearbeitet, was seine bemerkenswerte Fähigkeit, ein erhebliches Volumen von Anfragen mit Geschwindigkeit und Genauigkeit zu bewältigen, unterstreicht. Die Leistung des Unternehmens wurde weiterhin deutlich, als es erfolgreich 4.000 Tickets zwischen Black Friday und Weihnachten verwaltete. Dies zeigt die zuverlässige Leistung von Onepilot während Spitzenzeiten und unterstreicht seine entscheidende Rolle bei der Stärkung der Kundenerfahrung von The Bottle Club, was zu einer gesteigerten Zufriedenheit und Treue bei ihrer Kundschaft führt und gleichzeitig die Last für das Team von The Bottle Club verringert. 

Zu guter Letzt ermöglichte Onepilot The Bottle Club die Wiedereinführung der Telefonhotline und damit die sofortige Unterstützung seiner Kunden. Mit Onepilot konnte The Bottle Club infrastrukturelle und personelle Einschränkungen überwinden, indem es Zugang zu dedizierten Agenten unter geeigneten telefonischen Arbeitsbedingungen erhielt. „Wir sind zugänglicher geworden“, behauptet Tim. Für eine wachsende Marke macht ein solche Nähe einen großen Unterschied. Sie zeigt die Zugänglichkeit der Marke, bewahrt ihre Authentizität und hält sie mit ihrem Publikum verbunden.

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Abschließende Gedanken?

„Es geht uns jetzt viel besser. Ich sehe keinen Grund, warum wir die Kundenbetreuung jemals wieder intern durchführen sollten. Alle Leistungskennzahlen sind positiv, und wir können es kaum erwarten, zu sehen, wie sich die Dinge im Laufe der Zeit entwickeln werden. Onepilot ist ein Eckpfeiler für uns. In Zukunft wird die Entwicklung von Automatisierung uns auch helfen, neue Perspektiven der Zusammenarbeit zu entwickeln und Agenten befähigen, eine proaktive Rolle zu übernehmen und die Kundenbetreuung wirklich zu einem Vorreiter der Geschäftsentwicklung zu machen“. 

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Heute vertraut The Bottle Club voll und ganz auf die Fähigkeit von Onepilot, die Spitzen der Kundenanfragen während der Hochsaison erfolgreich zu bewältigen. Onepilot hilft nicht nur dabei, die Marke durch solche Zeiten zu steuern, sondern dient dem Team auch als zeitsparender Verbündeter. Diese neu gewonnene Effizienz ermöglicht es dem Team von The Bottle Club, seine Energien auf andere wesentliche Bereiche zu konzentrieren, das Wachstum der Marke zu beschleunigen und das neue Jahr richtig zu beginnen.

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