Was löst den Ärger Ihrer Kunden aus? 

Wir alle durchlebten das emotionale Chaos, als wir unsere Online-Bestellung nicht erhielten, uns an den engagierten Kundenservice wandten, eine automatisierte E-Mail erhielten und trotzdem für einen Artikel berechnet wurden, der in den Verirrungen der Post verloren gegangen war. Es kann äußerst frustrierend sein, um nicht zu sagen gefährlich wütend. Leider gibt es so etwas wie eine durchweg nahtlose Kundenerfahrung nicht, und der Schatten unzufriedener Kunden lauert immer.

Zu Beginn werfen wir einen schnellen Blick auf klassische Situationen, die Ihre Kunden wohl verärgern könnten.

‍Verspätete Lieferungen: Wenn Kunden rechtzeitige Lieferungen erwarten und Verzögerungen erleben, stört dies ihre Pläne und verursacht Frustration. Verzögerungen führen zu einem Vertrauensverlust in den Verkäufer, insbesondere wenn sie häufig auftreten. Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven E-Commerce-Markt haben Kunden Alternativen, weshalb es für Unternehmen wichtig ist, rechtzeitige und zuverlässige Lieferungen zu priorisieren, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu gewährleisten.

‍Irreführende Produktbeschreibung: Sie schaffen eine Kluft zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie erhalten, und fühlen sich im Grunde genommen betrogen. Dies kann zu unnötigen Streitigkeiten führen und sowohl Kunden als auch Verkäufer in Unannehmlichkeiten bringen. Ungenaue Produktbeschreibungen können den Ruf eines Unternehmens schädigen und das gesamte Einkaufserlebnis beeinträchtigen, was die Bedeutung von Transparenz und Genauigkeit bei Produktlisten unterstreicht.

‍Versteckte Gebühren: Versteckte Gebühren ärgern Kunden aufgrund ihrer unerwarteten Art. Sie treten normalerweise am Ende der Kundenreise auf, wodurch sich Kunden das Gefühl haben, ihre Hoffnungen umsonst aufgebaut zu haben und Zeit verloren zu haben.

‍Technische Probleme: Sie können verschiedene Formen annehmen, wie Probleme mit Ihrem UX-Design, technische Fehler aller Art oder Kunden, die mehrmals belastet werden, unter anderem. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team sich möglicher Probleme im Zusammenhang mit der technischen Bereitstellung Ihres Dienstes bewusst ist und schnell handelt, um jede Eskalation zu vermeiden. 

‍Mangelndes Entgegenkommen: Zu guter Letzt, lassen Sie Ihre Kunden nicht im Stich. Das Gefühl, übersehen zu werden, ist wahrscheinlich eines der auslösendsten. Kundendienste, die ihre Kunden stunden- oder sogar tagelang in der Warteschleife lassen, schaffen einen Schneeballeffekt, da die Unzufriedenheit über einen langen Zeitraum anhält, in dem Menschen ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen und aktiv versuchen, ihre Frustration auszugleichen. Lassen Sie keinen Raum für ihren Groll, sonst wird Ihr Markenbild ernsthaft leiden. 

Warum sich mit verärgerten Kunden befassen? 

Im Jahr 2022 verloren Unternehmen eine beeindruckende Summe von 1,6 Billionen Dollar durch Kundenabwanderung. Ein wesentlicher Grund für eine solche Kundenabwanderung ist die Vorstellung, dass sich ein Unternehmen nicht um seine Kunden kümmert. Jedoch werden 80% des zukünftigen Umsatzes eines Unternehmens von 20% seiner bestehenden Kunden generiert. Es versteht sich von selbst, dass der Verlust eines von ihnen etwas schmerzhafter sein kann als erwartet, insbesondere da die Jagd auf neue Kunden nicht wirklich ein Spaziergang im Park ist. 

‍Sich mit verärgerten Kunden auseinanderzusetzen, ist beängstigend, das verstehen wir. Aber bedenken Sie, dass es möglicherweise nachhaltiger für Ihr Unternehmen ist, die Ärmel hochzukrempeln und den Weg aus erzwungenen Lächeln und Entschuldigungen einzuschlagen, als zu wünschen, Ihren Kunden fairn Wind, da die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, zwischen 60 und 70% liegt, verglichen mit einer mageren Wahrscheinlichkeit von 5-20%, an einen neuen Interessenten zu verkaufen. Nicht zu vergessen, dass es ungefähr fünfmal so viel kostet, neue Kunden zu gewinnen, statt bestehende zu behalten. Darüber hinaus neigen verärgerte Kunden dazu, das Markenimage aktiv zu schädigen, indem sie einfach negative Bewertungen hinterlassen, die sicherlich viele potenzielle Interessenten abschrecken werden. Falls Sie noch skeptisch waren, sich für Ihre Kunden einzusetzen, lohnt sich der Schmerz. 

Und keine Panik, wir sind hier, um mit ein paar wertvollen Tipps frisch aus unserem hausgemachten Rezept zu helfen. Also halten Sie durch und tauchen wir tief in Einstellungen und Maßnahmen ein, die Ihnen helfen, effektiv mit Kunden umzugehen, die kurz davor stehen, das Schiff zu verlassen. 

‍Empfehlungen von Onepilot

1. Akzeptieren Sie nicht "gut genug"

‍58% der Kunden werden einem Unternehmen nie wieder vertrauen, nachdem sie eine einzige negative Erfahrung gemacht haben. Darüber hinaus werden 48% von ihnen ihre Erfahrung mit über zehn Personen teilen, was einen bleibenden Eindruck auf das Image einer Marke hinterlässt. Selbst ein durchschnittliches Kundenerlebnis kann solche negativen Reaktionen auslösen, was bedeutet, dass es entscheidend ist, ständig "Best-in-Class"-Kundenservice zu bieten, der nicht nur Probleme löst, sondern auch Kunden ein Lächeln ins Gesicht zaubert. 

‍Wir gewähren, das ist leichter gesagt als getan, aber das Training Ihrer Agenten zu einigen der unten genannten Praktiken kann Ihre Kundenbeziehungen langfristig stärken und Ihnen helfen, mit den kniffligsten Kundenbeschwerden effektiver umzugehen. Es geht immer darum, sich gleichzeitig an die ethischen und wirtschaftlichen Standards Ihres Unternehmens anzupassen, unnötige Rückerstattungen oder kommerzielle Gesten zu vermeiden und gleichzeitig die größtmögliche Anzahl von Kunden zufrieden zu stellen. 

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2. Handeln Sie schnell und zeigen Sie Ihre Online-Präsenz

‍Wir können nicht genug betonen, wie wichtig Ihre Reaktionsfähigkeit ist. Die beste Praxis wäre, sofort über den geeigneten Kanal zu antworten, um jeglichen Lawineneffekt zu vermeiden. Das Letzte, was Ihre Marke braucht, ist, dass aufgeregte Kunden öffentlich Ihrem Team die Schuld geben. 

Einige behaupten, dass "es keine schlechte Publicity gibt", wir raten jedoch dringend davon ab, diese Theorie auf die Probe zu stellen.

Im Falle einer unreparablen Situation können Sie immer versuchen, das Feuer zu zähmen, indem Sie negative Rückmeldungen in sozialen Netzwerken kommentieren mit vollständiger, öffentlicher Ehrlichkeit. Zögern Sie nicht, den Kontext darzulegen und zu erklären, wo das Problem herkommt. Wenn wirklich notwendig, bieten Sie Lösungen an, die es Kunden ermöglichen, Ihre Dienstleistungen erneut zu nutzen, wie einen Gutschein oder eine Rückerstattung. 

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3. Geben Sie Kunden Raum für Beschwerden

‍Wenn ein Kunde verärgert ist, ist es wichtig, ihm die Möglichkeit zu geben, sich auszudrücken und seine Frustration abzulassen. Kundendienstmitarbeiter sollen Kunden aktiv zuhören und ihnen die Gelegenheit geben, ihr Anliegen ausführlich zu schildern.

Es ist wichtig, aktive Zuhörtechniken zu verwenden, wie zum Beispiel die Neuformulierung der Worte des Kunden, um zu zeigen, dass man ihre Frustration versteht. Die Agenten sollten auch offene Fragen stellen, um den Kunden zu helfen, ihre Bedenken auszudrücken, während sie darauf achten, nicht unterbrochen zu werden. Erst wenn Kunden die Gelegenheit hatten, sich vollständig auszudrücken, können Kundendienstmitarbeiter beginnen, potenzielle Lösungen zu diskutieren.

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4. Nutzen Sie Empathie zu Ihrem Vorteil 

‍Zu sagen, dass Kunden gehört und verstanden werden sollten, gehört mittlerweile zum Allgemeinwissen. In einem angemessenen Maße sollten Kundendienstmitarbeiter die Perspektive der Kunden übernehmen und ihnen nach besten Kräften helfen. Natürlich sollte die anfängliche Reaktion darin bestehen, sich zu entschuldigen und die Verantwortung des Unternehmens anzuerkennen.

‍Dennoch kann Empathie auch andersherum funktionieren. Wenn Sie Ihren Kunden Einblicke hinter die Kulissen geben, kann dies empathische Reziprozität stimulieren und das Gespräch beruhigen. Falls das Problem nicht sofort gelöst werden kann, verbergen Sie es nicht. Setzen Sie die Erwartungen entsprechend Ihrer Kunden, damit sie wissen, wie ihr Anliegen realistisch behandelt werden kann. Noch wichtiger ist es, diese Erwartungen zu erfüllen, und wenn Sie es nicht können, informieren Sie sie rechtzeitig, damit Sie die Beziehung nicht weiter belasten. 

‍Der Autor Stephen Covey behauptete treffend, "Die meisten Menschen hören nicht mit der Absicht zu, zu verstehen; sie hören mit der Absicht zu antworten". Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einen Kunden negativ beeinflusst, können sie mit inneren Konsequenzen wie Wut, Schuldgefühlen, Angst oder Furcht zu kämpfen haben. Viele der üblichen vorbereiteten Antworten dienen einfach als emotionale Auslöser und verleiten Kunden dazu, ihre Frustration an hilflosen Agenten auszulassen. Anstatt sich ausschließlich auf das Skript zu verlassen, bemühen Sie sich zu zeigen, dass Sie bereit sind, für sie zu arbeiten und nicht den einfachen Weg zu gehen, selbst wenn dies zum gleichen Ergebnis führt.  

5. Bleiben Sie über Kundeninformationen informiert 

Wie Dale Carnegie sagte, "der Name einer Person ist für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache." Es ist nicht nur vorteilhaft, Kunden beim Namen (je nach Unternehmensstil Vor- oder Nachname) zu nennen, sondern über sie und ihre Situation Bescheid zu wissen, ist entscheidend, um ihre Wut zu besänftigen, bevor sie eskaliert. 

Es ist daher notwendig, sicherzustellen, dass die Beschwerde gut dokumentiert und an den Rest des Teams kommuniziert wird, da inkonsistente Interaktionen mit dem Kundenservice Verwirrung stiften und zugrunde liegende Feindseligkeit verschärfen können. Konsistenz verhindert, dass Kunden Informationen wiederholen müssen, was äußerst frustrierend sein kann. Tatsächlich sind 92% der Käufer eher bereit, bei Unternehmen einzukaufen, die es vermeiden, sie zu wiederholen. Das Teilen von Kundeninformationen und Kontext über alle Kanäle hinweg stellt sicher, dass jeder weiß, was der Kunde benötigt, seine Historie, sein Problem und die empfohlene Lösung. Aus diesem Grund werden zentralisierte Ticketingsysteme sehr empfohlen, da sie Agenten nur wenige Klicks von Kundenakten entfernt bringen. 

‍6. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden 

Sobald eine Lösung vorgeschlagen wurde, ist es wichtig, das Anliegen bis zu seiner Lösung zu verfolgen. Agenten müssen sicherstellen, dass alle Schritte der Lösung rechtzeitig durchgeführt werden und der Kunde über etwaige Änderungen informiert wird. Den Kunden über den Fortschritt des Anliegens auf dem Laufenden zu halten ist entscheidend, auch wenn dies regelmäßige Updates einschließt. Dies wird auch Ihrem Unternehmen helfen, intimere Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen, was langfristig sehr vorteilhaft sein kann. 

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7. Antizipieren Sie und seien Sie proaktiv

‍Letztendlich ist der beste Rat, das Feuer zu verhindern, bevor es entzündet. Die Identifizierung gefährdeter Kunden vor dem Punkt des point of no-return kann viel Geld und langfristige Probleme sparen. Da nur 1 von 25 unzufriedenen Kunden tatsächlich eine Beschwerde einreicht, bleiben viele entmutigte Seelen still und gehen. Proaktive Maßnahmen zur Identifizierung dieser Kunden zu ergreifen und sie anzusprechen, ist daher eine zunehmend beliebte Taktik für B2B-Unternehmen, die zu einer 35%igen Reduzierung der Abwanderungsrate führte. 

‍Zu diesem Zweck können verschiedene Maßnahmen implementiert werden. Ihr Team kann zunächst Marketinglisten durchsuchen, um Kunden zu identifizieren, die es wert sein könnten, kontaktiert zu werden. Diese Liste kann Personen umfassen, die seit einiger Zeit nicht mehr kontaktiert wurden, Kunden, die bei ihrer letzten Bestellung auf ein Problem gestoßen sind, oder andere, deren durchschnittlicher Warenkorb niedriger ist als der Rest der Kohorte. Ergreifen Sie die Initiative, das Telefon zu greifen oder E-Mail-Sequenzen zu schreiben, um diese Beziehungen wiederzubeleben. Abhängig von der Situation können Sie sogar einen Schritt weiter gehen und einen kommerziellen Vorschlag unterbreiten, bevor diese überhaupt einen beanspruchen. Es ist in Erwartung einer klebrigen Situation immer effizienter, die gebrochenen Teile wieder zusammenzusetzen, als sie nachträglich zu reparieren. 

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8. Investieren Sie in Ihr Team

‍Nutzen Sie Ihre Erfahrung, um Schulungssitzungen mit Ihrem Kundendienst zu organisieren. Erstellen Sie Szenarien, Personen und Anwendungsfälle, um Ihre Agenten mit den genauesten Tools auszustatten. Konfrontieren Sie sie mit verschiedenen Situationen, gehen Sie auf die kniffligsten Situationen zurück und entwickeln Sie gemeinsam spezielle Lösungen, die ursprünglich nicht Teil des Skripts waren. Dies wird auch das kritische Denken Ihrer Agenten verbessern, die flexibler und unabhängiger werden. Bei der Interaktion mit den Kunden in Echtzeit sind die Agenten in der Lage, die besten Prozesse zu identifizieren, um das Problem zu lösen und gleichzeitig den Status und die Finanzen des Unternehmens zu bewahren. Solche Workshops können auch die Möglichkeit bieten, emotionale Kontrolle zu üben und Ihren Agenten in Erinnerung rufen, dass sie nicht im Zentrum des Problems stehen und dass sie Dinge nicht persönlich nehmen sollten. Tatsächlich ist es entscheidend, dass sie sich vor Augen halten, dass Kundenfrustration sie nicht gefährdet, und dass sie sich nicht auf eine Eskalation der Wut einlassen sollten, da dies das Markenbild wirklich beeinträchtigen könnte. ‍

Ein abschließendes Wort von Onepilot

‍Zusammenfassend geht es beim Umgang mit verärgerten Kunden nicht nur um die Verhinderung sofortiger Verluste; es geht darum, den langfristigen Erfolg und die Nach